2026年投诉升级处理合同

投诉升级处理合同合同当事人本合同由以下双方于______年______月______日签署：1.投诉方（以下简称“投诉方”）：姓名/名称：________________________身份证号/统一社会信用代码：________________________联系地址：________________________联系电话：________________________电子邮箱：________________________2.被投诉方（以下简称“被投诉方”）：公司名称：________________________注册地址：________________________法定代表人/授权代表姓名：________________________联系电话：________________________电子邮箱：________________________背景与依据1.1投诉方于______年______月______日就______（简要描述产品/服务名称及问题）事宜，向被投诉方提出投诉，投诉编号/工单号：________________________。1.2被投诉方已就上述投诉进行了处理，处理结果为：________________________（描述初始处理决定或情况）。投诉方对上述处理结果表示不满意，并提出了异议，主要理由为：________________________。1.3为进一步解决上述投诉争议，投诉方与被投诉方同意启动投诉升级处理程序，特依据相关法律法规及双方约定，达成本合同。升级处理的授权与范围2.1被投诉方同意启动本合同项下的投诉升级处理程序，并授权被投诉方______部门（或指定人员______，职位______）作为代表，负责本合同项下的升级处理工作。2.2升级处理的范围旨在对初始投诉及其处理情况进行重新评估，并寻求达成双方均可接受的解决方案，包括但不限于：修改产品/服务、提供补偿、公开道歉、更换处理人员等。2.3被投诉方授权其升级处理代表在权限范围内，代表被投诉方就本合同项下的投诉事宜与投诉方进行沟通和协商。升级处理程序与流程3.1处理机构/人员：被投诉方指定______部门（或专门委员会）作为本次投诉升级处理的负责机构。主要负责人为该部门负责人______（姓名、职位）。3.2处理步骤：(1)投诉方在本合同生效后______日内，向被投诉方升级处理负责人提供书面升级处理请求，并补充任何必要的证据或信息。(2)被投诉方升级处理负责人在收到投诉方请求后______日内，确认接收，并指定具体处理人员。(3)处理人员将在收到请求后______日内，对初始投诉及处理情况、投诉方异议等进行书面复核和调查。(4)处理人员在完成初步调查后______日内，与投诉方进行沟通（可通过______方式，如会议、电话、邮件等），了解投诉方诉求。(5)处理人员根据复核调查结果及沟通情况，在______日内形成初步处理意见，并提出至少一种解决方案供投诉方选择或进一步协商。(6)双方就解决方案进行协商。如协商一致，由双方授权代表签署书面协议确认。如协商不一致，处理人员可在______日内提出最终处理建议报请被投诉方上级批准。3.3沟通机制：被投诉方指定______（姓名、职位、联系方式）作为主要沟通联系人，负责与投诉方就处理进展和解决方案进行沟通。沟通应至少每周一次，或根据投诉方要求进行。3.4时限要求：本合同项下各阶段处理时限（见本合同第8条“时间表与期限”），如因不可抗力或经投诉方书面同意，可适当延期，但延期不得超过______日。双方权利与义务4.1投诉方权利与义务：(1)权利：有权了解本合同项下投诉升级处理的进展情况；有权获得被投诉方提出的解决方案；有权对解决方案提出合理意见；有权要求处理过程及最终结果受到保密。(2)义务：有权拒绝接受任何不公正或歧视性的处理；应如实、完整、及时地提供与投诉相关的个人信息、证据材料；应配合被投诉方的调查工作，不得提供虚假信息；应通过友好方式沟通，不得进行威胁、骚扰或诽谤；应遵守本合同约定的处理流程和时限。4.2被投诉方权利与义务：(1)权利：有权要求投诉方提供必要的证据和信息；有权根据事实、法律法规及公司政策进行独立、公正的处理；有权拒绝提出超出合理范围或不公平的解决方案；有权要求投诉方配合处理工作。(2)义务：应指定合格、经验丰富的专业人员负责处理；应确保处理过程公平、公正、透明；应在约定时限内完成各阶段处理工作；应尊重投诉方的合法权益；应就处理进展和解决方案与投诉方进行有效沟通；对处理过程中涉及的保密信息承担保密义务。解决方案与救济措施5.1被投诉方升级处理机构或其授权代表，根据本合同第3.2条规定的程序，提出的解决方案应包括但不限于：________________________（列举可能的方案类型，如：同意投诉方要求，给予______补偿/服务；修改产品/服务至符合标准；向投诉方致歉等）。5.2解决方案需经投诉方书面确认或双方协商一致后生效。如双方在______日内未能就解决方案达成一致，可由被投诉方升级处理机构提出最终处理建议，报送被投诉方法定代表人/授权代表批准后通知投诉方。5.3如双方在本合同有效期内未能达成任何解决方案，且双方均无新增重大理由，本合同可协商终止，或根据争议解决条款处理（如有约定）。保密条款6.1除非本合同另有约定或法律规定，双方及其参与本合同项下处理工作的代表（雇员、代理人等）应对在接触或知晓过程中获取的任何一方（包括其雇员、代理人等）的保密信息承担严格的保密义务。6.2“保密信息”包括但不限于：与本投诉相关的所有细节（如投诉内容、处理过程、调查结果、沟通记录、提出的解决方案、双方商业秘密、客户个人信息等）；本合同的存在、内容及条款。6.3未经信息所有方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但下列情况除外：(1)该信息已公开披露，且非因该方违反保密义务所致；(2)该信息在披露前已为接收方合法知晓，且非通过违反保密义务获得；(3)接收方从有权披露该信息的第三方获得，且该第三方无保密义务或已违反其保密义务；(4)接收方为法律要求或遵守合法执法程序而必须披露，且已尽合理努力通知信息所有方该披露；(5)接收方独立开发获得。6.4本保密义务不因本合同的终止而终止，应持续有效至本合同签署之日起______年，或直至该信息已进入公共领域为止，以较长者为准。时间表与期限7.1本合同自双方授权代表签字盖章之日起生效。7.2投诉方应在本合同生效后______日内提交书面升级处理请求。7.3被投诉方在收到投诉方请求后______日内，完成初步确认并指定处理人员。7.4处理人员完成初步调查和复核，并形成初步处理意见或提出解决方案建议的时间：自指定处理人员之日起______日内。7.5双方就解决方案进行协商的期限：自被投诉方提出解决方案之日起______日内。7.6如需延期，应提前书面通知对方并说明理由，经对方同意后方可延期，但累计延期时间不超过______日。适用法律与争议解决8.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向被投诉方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。合同生效、变更与终止9.1本合同自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。9.2对本合同的任何修改或补充，均须由双方以书面形式签署补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。9.3如本合同任何一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后______日内仍未纠正，守约方有权单方面解除本合同，并要求违约方承担相应的违约责任。9.4本合同在以下任一情况下终止：(1)双方就本合同项下的投诉达成最终解决方案，并签署了相应的书面协议；(2)双方协商一致同意终止本合同；(3)因不可抗力导致本合同无法继续履行，且该不可抗力影响持续超过______日；(4)一方依据本合同第9.3条的规定被解除本合同。通知条款10.1所有根据本合同发出的通知、请求、要求或其他通信，均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或邮箱。10.2通知在以下时间视为送达：(1)专人递送，在交付时；(2)挂号信，在寄出后______日；(3)电子邮件，在成功发送至收件人邮箱时（但发送时间不应晚于工作日的______时）。10.3任何一方变更联系方式，应提前______日书面通知对方，否则按原联系方式发送的通知视为有效送达。完整协议条款11.1本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代双方此前就此标的进行的所有口头或书面沟通、陈述、保证及协议。11.2对本合同任何条款的修改或补充，均须依据本合同第9.2条的约定进行。可分割性12.1如果本合同任何条款被有管辖权的人民法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款的无效或不可执行不应影响本合同其他条款的效力。