阿酷餐饮娱乐管理集团KTV店家基层员工训练手册

阿酷餐饮娱乐管理集团

KTV店家营运部基层员工

职

前

训

练

手

册

A^ooemphyeetraininghand6oo^

一、企业文化

阿酷娱乐管理企业成立于2023年，是一家中高档次日勺量贩式KTV,第一家店：南京龙江

店地处新都市广场南端，营业面积达2200平方米，共设有宝丽金、华纳、环球、演艺、派对、

韩式等57个包间；第二家店：南通濠河店共设有迷你、小、中、大、超大、豪华、VIP、PARTY、

总统、多功能厅合计85间房；此外各店附设便利超市，销售多种中、高档进口酒水、饮料、

干果等食品，供顾客自由选购。同步，店内水吧为顾客提供各类精美可口日勺餐点，满足顾客

口勺不一样需求。

开幕至今，阿酷KTV以其典雅、时尚的装修风格、一流的音响效果、舒适的消费环境、

精致的餐饮品质及人性化的服务获得社会各界的赞誉，深受消费群体的爱慕，相信在你我共

同的I努力下，会使得阿酷日勺品牌形象得到各界越来越多的认同！

一、我们日勺服务理念是：我们日勺微笑来自于顾客的满意！

二、我们日勺企业文化精神是：诚信、专业、勤奋、创新！

三、我们的目H勺是：引领时尚娱乐新时尚，倡导高品质休闲生活，打造时尚品牌，丰富休闲

文化。

四、我们的服务宗旨是：“满意+惊喜”！满意是惊喜的基本感受，惊喜是服务的升华，时时

到处为顾客发明满意与惊喜，在顾客日勺满意与惊喜中享有成功日勺喜悦。

五、我们的质量方针是：”以人为本，追求卓越”！以开拓创新的精神培养一流的人才、追求

一流的管理、一流的服务和一流的效益。

六、企业实行总经理负责制，运行机制为:

层级管理、逐层负责的原则：总经理日勺工作指令逐层下达给每下级，下级直接接受上司的I管

理指令。

监控考核、奖优罚劣的原则：每个部门、每位员工的工作都将纳入企业的监控、绩效考

核体系，优秀者将得到表扬或奖励，过错者将受到惩罚。

岗位职责明确：每个部门、每位员工按照职责分工，对自己的工作负全面责任，并且有

义务向其他部门提供人员协作。

碰到紧急、突发事件指挥原则：当企业出现紧急突发事件时，在场的每位员工都必须无

条件服从现场最高领导『'J指挥与调度。

服务信条：

1.员工是企业的主人

2.设想在顾客之前

3.尊重顾客的独特性

4.不要轻易向顾客说“不”

禁令：

（1）严禁私拿小费

（2）严禁与顾客、同事之间发生肢体冲突

（3）严禁偷吃、偷拿顾客遗留的食品、物品

（4）严禁私自招待

（5）严禁贪污、舞弊及内盗行为

（6）严禁评论顾客

(7)严禁不服从或侮骂企业及领导

(8)严禁欺骗企业和领导

五声：

1.顾客来时有迎声

2.碰到顾客时有称呼声

3.受到协助有道谢声

4.工作失误时有致歉声

5.顾客走时有送声

十一字：

您、您好、请、谢谢、对不起、再会

五心：

热心、耐心、细心、贴心、诚心

应有日勺服务理念：

1.团体合作

2.反复确认

3.随手清洁

4.不可空手进出工作区域

服务方式：

热情、白信、微笑、亲切、有礼、积极、全员

正负鼓励：

正鼓励：长处、嘉奖、小功、大功、升迁

负鼓励：申诫、警告、小过、大过、降级、劝退、开除

二、营运流程日勺培训

一.各岗位重要职责：

调度：安排、掌控房间，理解房间使用状况，做好营运现场信息传递工作。

预约：接受顾客对房间进行的预定，申领前台所需易耗物品，查预约，发放等位牌，传递信

息和对房间及预约客口勺掌控，并负责预约顾客及派房。

副接：负责卖房及派送的调配，做好房间口勺掌控，并负责散客n勺安排

派送：迎客、带客、查询、大厅服务、大厅安抚顾客、促销

楼层：开房、巡房、包房服务、公共区域服务

保洁：初清包、总清、公共区域卫生

1.仪容仪表的原则

男生：头发短寸或毛寸，打上嗜喔水，不许留胡须，白衬衫一天一洗一换，注意配戴

实习证的位置（左胸掖下平行处），不容许留指甲，必须戴手表，穿黑色西裤，黑色袜子，

黑色亚光皮带，黑色光面虎鞋，皮鞋四面不容许有灰尘，每天打亮

女生：头发用蝴蝶网状盘起，不许有碎发、留海，口红颜色必须区别于本色，可画淡

妆，不容许戴手饰，穿黑色西裤，黑色皮带，黑色丝袜

2.班前准备工作及营运人员随身携带五种物品

班前准备工作：

a）整顿自己的仪容仪表；

b）开班前会并做记录

c）注意领导提出今天日勺工作重点

d）调整自己的心情

e）随身五带：小本子、笔、酒起子、打火机、店卡

1.店内各项优惠活动简介

2.店内有关物品的简介

物品简介：

a）等位卡：满包时发放给散客的卡片，卡片上有号码，使顾客有个先后次序排队等位。

b）预约号：满包时发放给预定顾客，也起到一种排队等位口勺作用。

c）六合一：笔、打火机、餐巾纸、店卡、意见卡、字幕单。

d）交接本：交接本上记录一天日勺工作状况，突发事件，顾客消费状况等在交接班时查阅

该本。

e）工作日志本：记录当班时间内所发生的事件，以备查询及存档。

0各类记录本：①客遗物品交接本；②杯具器皿破损记录本。

g）服务基础

服务基础：

a）礼仪站姿：昂首挺胸、收腹、略收下颗，两眼平视前方，上身保持正直，两肩向后略

张并向下振压，两手虎口交又，右手在上，左手在下，握住后自然放于小腹前。男生双脚分

开站立，两脚平行，与肩同宽，虎口交叉时露出左手手指。女生双脚立正站立，前脚掌分开

60度，脚后跟并拢，虎口交叉时，女生不露左手手指，用右手遮住。

b)服务蹲姿：在身体保持立正姿势的基础上，左脚后撤一步，上身保持正直不动，两眼

平视前方，左腿弯曲，右腿小腿与大腿口勺夹角为90度，两腿间并拢，分开间隙不能过大，双

于顺势平放在大腿上面，五指并拢伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全

身要有紧绷的感觉。

c)招呼语：

01.您好，欢迎光顾。

02.谢谢光顾请慢走，欢迎下次光顾。

03.祝您欢唱快乐。

注意：在打招呼语，礼仪站姿鞠躬时，以跨为轴转动，跨部用力，躬身角度为3()度，背部不

弯曲，头不要下沉，背要用力绷紧，头略抬与背成一条直线，眼睛不要上挑，脸上表情自然

微笑，招呼证要亲切，有力度G

d)基本手势

01.这边请

眼光先看顾客，有一种侧身动作，小臂自然摆出五指伸直并拢，手指指向所指方向，小

臂与地面平行，大臂与身体夹角为30度，手心面略倾斜，头随小臂摆出转动，眼睛顺势看所

指方向。

()2.请看

先看顾客，作出请看手势后，眼睛顺势看手所指方向，身体保持正直，五指并拢，手臂

高于头顶，手心朝里略倾斜，大臂上抬与地面夹角30度，小臂与大臂夹角为135度

03.请坐

作请坐手势时，右手臂顺势先滑到裤缝边，然后再自然前伸，手指向顾客所要坐位置，眼睛

看着手指，五指并拢伸直，手腕不要弯曲，臂肘略微自然弯曲，身体保持正直

04.里面请

小臂前伸，五指并拢伸直，小臂与地面平行，大臂与小臂夹角为135度

2、派送带客流程

带客流程：迎接问询落座查询带客简介店内活动

注意细节：

a)迎接：礼仪站姿，饱满的精神面貌，亲切的微笑，热情口勺招呼，迎接顾客，指导顾客。

b)问询：问询顾客几位，与否有预定。

c)落座：带领顾客到等位区坐下，帮顾客拉椅，注意拉椅的I动作，双手扶住椅背，左脚

后撤一步，同步拉出椅，顾客准备坐下时，再要有个回椅日勺动作。

d)查询：

01.无预定的顾客

(1)未满包时

视顾客人数和其所需房型，帮他安排房间或提议性的帮其安排房间。

(2)满包时

发放等位卡，将等位卡号、台号、顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍

等。

02.有预定的顾客

（1）未满包时

查询顾客的预约姓名、、预约号、预约何时日勺何种房间，帮其安排房间。

（2）满包时

发放预约号，将预约号、等位台号、顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客

稍等。

e）带客：注意带客姿势，在顾客右前方约一米处，在转弯处要稍微停留，作出手势指导

顾客，带客途中再报一遍房型房价。

0简介店内活动：提议性促销

【范例】

晚上好，欢迎光顾！先生，这边请，请问您几位？（四位）您有预定吗？（有）您先这

边请，请坐！先生请问您预约的是几点日勺何种房型？（六点的小房）您日勺预约号是几号？（1

号）以便告诉我您预约时留下口勺姓名和号码后四位吗？（XX先生/小姐，号码XXXX）请

您稍等，立即帮您查询一下，并尽快帮您安排房间。

前台，预约号为X号的JXX先生/小姐预约六点的小房，XXXX,四位（小房XXX可

以使用）。

先生/小姐，您久等了，目前有一间XXX房，原价每小时XXX元，目前为您打X折，

折扣价为每小时XX元，房间已经为您准备好了，您的朋友到齐了吗？（齐了）目前与否需

要进房？（可以）您这边请，请带好您的随身物品。

（XXX开房打单）

先生，目前带您去的是一间小房XXX号，原价每小时XXX元，目前这个时段为您打X

折，折扣价每小时XX元，您消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。您这

边请，这是我们的超市，目前超市的白威啤酒买三瓶送一瓶，里间品种齐全，价格优惠，您

可自行选购。您日勺XXX房间到了，请进，祝您欢唱快乐！

一般性顾客带客流程：迎接、查询、带客。语言尽量简洁、明了、报清房型房价

熟客带客流程：迎接、查询、带客

a）理解其消费水平和消费方式；

b）注意对顾客的称呼；

c）报清房型房价。

3、楼层开房准备

当在等位区H勺顾客同意进房后，调度告知楼层预约号X楼XXX房开房，这时楼层要去

做开房前的准备工作。

a）进房打开电脑、电视、灯、空调；

b）把麦克放在茶几桌子；

c）点一首歌曲，检查音控面板，把话筒和音乐音量适中；

d）试麦克音，试完后关掉麦克开关；

e）出门在门口迎客。

开房准备细节：

a）麦克放在烟缸与六合一日勺中间，麦克头超过水平线，多出的麦克线放在茶儿桌下；

b）把电脑画面恢复到主页面；

c）迎客时站位要面向顾客，采用礼仪站姿；

4、楼层的开房流程

开房流程:

a）向顾客问好，请顾客落座；

b）简介房型房价；

c）简介六合一、餐单、沙铃沙锤、店内活动；

d）简介点歌系统；

e）简介灯、空调开关、消费须知；

f）预祝顾客；

开房日勺重点及细节

a）报清房型房价；

b）三遍服务铃的简介；

c）消费须知的简介；

d）进房后随手关门，采用蹲姿；

e）单手简介，双手接递；

0出房门时要面向顾客，步伐要平稳；

g）双手不容许搭在茶几上；

h）表情目视顾客自然微笑。

【范例】

您好，欢乐光顾，先生，里面坐，您所在的房间是一间小房XXX号，原价每小时XXX

元，目前为您打X折，折扣价每小时XX元，您消费不满一小时按一小时计算，超过一小时

按分钟计算。麻烦您，确认一卜您的进场时间和房内设备时正常使用。您结帐单的副联帮您

放在六合一内，如需开发票，请买完单后拿此副联到前台开取。六合一里的笔、打火机、餐

巾纸是为您提供使用的，在您消费过程中如故意见或提议请填写意见卡，如有不清晰日勺请参

看店卡。这是我们为您准备的餐牌和酒水牌，假如需要请按服务铃，我们会有专业人员为您

点餐（提议性促销）。

接下来我为您筒介一下点歌系统，我们的点歌方式分两种，一种触摸屏式，一种小键盘式，

按触摸屏或小键盘上的提醒键进行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清晰的请按服务

铃，这是音控面板上面有音乐音量，麦克音量，音调调整，上键为升，下键为降，您可自行

选择。

先生，您觉得房内的温度和灯光合适吗？这是灯光旋转调整器，这是空调开关，上键为

升，下键为降，假如您在消费过程中尚有不明白口勺地方请参照我们日勺消费须知，并以此为原

则，如需买单或其他服务请按服务铃，我们会替您服务，祝您欢唱快乐。

一般性顾客开房流程：

a）简介房型房价；

b）买单；

c）餐饮简介；

d）六合一简介；

e）服务铃简介；

f）消费须知简介；

g）预祝顾客。

熟客开房流程:

a）报清房型房价；

b）买单；

c）简介特惠活动；

d）简介服务铃；

e）预祝顾客。

5、楼层巡房的原则及目的

a）巡房原则

巡房人员一律靠右侧行走，正常走姿，昂首挺胸收下颗，两眼平视前方，两臂自然下垂，

双手自然摆动，与包房门距离80cm左右，巡房时行走速度要快，用眼睛的余光去观测包

房内的消费动态和与否需要服务。

b）巡房目的

（1）拒绝“黄、赌、毒、黑”；

（2）看包房与否需要服务；

（3）看房间与否有顾客；

（4）查看房内设备与否有所损坏；

（5）查看与否有同行人士在对我们进行市调。

11、楼层包房服务口勺原则

a）包房服务包括三项服务：（1）茶几桌（2）地面（3）点歌系统及电视

b）服务工具：托盘一种抹布一块烟缸两个

c）服务的原则:

(I)茶儿桌：

01.烟缸里的烟头不许超过6个

02.空酒瓶不容许超过4个

03.餐巾纸不容许超过3张

04.桌面上不能有水渍、酒溃、脏物

05.及时清理餐具和果皮

(2)地面：

01.保证无水渍、酒渍、杂物、撒落的食品

()2.垃圾筒的垃圾不能超过2/3

d)注意细节：

(1)手严禁碰顾客日勺食品

(2)服务时一律采用蹲姿

(3)服务时由里向外，先清重物再清轻物

(4)换烟缸时，用新烟缸罩住用过H勺烟缸换，防止烟灰落入顾客的食品中

12、买单流程

买单流程：

a)取备用金、结帐单

b)跑到买单房间

c)进房确认买单顾客

d)实收唱单

e)把电脑恢复到非使用状态

0预祝顾客

g）回收银台

（1）取备用金、结帐单：派送听到收银处的打印机有打单声音时，取收银夹，点清备

用金后（备用金：一张50元，一张20元，两张10元，一张5元，五块1元）备用金

放于收银夹左边，帐单和欢唱券放右边，左手夹住收银夹跑步去买单房间

（2）跑到买单房间：

01.在进房间前，从收银夹中取出结帐单

02.敲门高过头顶，两轻一重

03.点头本意

04.注意开门时手握住门把手日勺姿势，四指握住把手，拇指顶住把手推门

05.反手关门

06.打开所有日勺灯，以便检查现金真伪和查房

（3）实收唱单：

01.要报给顾客进房，退房及消费时间，消费金额

02.双手接现金，检查现金真伪，再双手找零

03.要给顾客一种金额确实认

（4）把电脑恢复到非使用状态

做这个工作时买单派送要协助查房，检查茶几上易丢易坏物品，烟缸、六合一、餐单、

沙铃、沙锤、餐具

（5）预祝顾客：

01.派送退出房门时要提醒顾客，离房时请您带好随身物品，欢迎下次光顾

02.出房时告诉楼层该房与否买完单，房内的物拈与否完好

（6）回收银台：

01.派送在结帐单上签字，并在右上角写实收金额

02.回到前台时，告诉调度该房已买完单

03.将备用金、结帐单、实收金额交给收银，收银签字后方可离开

注意细节：

（1）语言：

01.进房时要说：先生，您好，打扰一下，请问哪位买单。

02.找顾客零现金时要说：“请您好收您日勺现金，谢谢

03.将电脑恢复到非使用状态时说:“您买完单后电脑里还为您预存了一首歌给您继续

欢唱，您假如要续时日勺话，请按服务铃。”

（2）动作：

01.蹲姿实收唱单，注意别挡住电视

02.双手不可扒在茶几上

03.实收唱单时，收银夹放在茶几上，实收结束后，收银夹不容许离手

04.双手接现金，双手找现金

（3）买单时间：X分XX秒

【范例】

先生，您好，打扰一下，请问哪位买单。

您的进房时间是XX时XX分，退房时间为XX时XX分，共消费一小时，消费金额XXX

元，请您过目。

实收您XXX元，找您XX元，请拿好您的现金，谢谢！

先生您还需要继续欢唱吗？您买完单后电脑里还为您预存了一首歌给您继续欢唱，假如

需要续时，请按服务铃！

离房时请带好您的随身物品，欢迎下次光顾！

13、初清包

初清包：指顾客买完单离房后楼层与保洁清理包房。

初清包包括两大点：

物品日勺摆放

01.六合一放在茶几中间，里面的笔，它的企业标志面向顾客摆放整洁。

02.烟缸距离六合一15cm,与六合一同在一条水平线上

03.水牌放在靠门口勺茶几角上

04.沙铃竖着放，沙锤放在沙铃下面，摆放整洁，放在离门口勺茶几角上

05.桌子、椅子排齐，桌子不能靠墙

06.垃圾筒放在茶几中间，露出1/2面积

07.麦克线绕圈，直径为30cm,麦克头冲墙

包房卫生

01.桌面卫生原则：无酒渍、水渍、纸屑、脏物、不能粘手

02.地面卫生原则：光滑明亮、无小碎物、脏物、酒水渍

03.沙发卫生原则：无烟灰、无酒渍

04.电脑电视卫生原则：无烟灰、无酒渍、无果壳

05.房内空气要保持清新，可喷洒空气清新剂

初清包时间

01.迷你/小房：3分钟

02.中房/大房4分钟

03.超大/豪华：5〜6分钟

04.VIP/PARTY：8〜10分钟

05.总统：10〜15分钟

06.多功能：15~20分钟

14、楼层日勺查房

查房的目的是检查内物品与否有损坏或丢失，顾客有无遗留物品，防止给店家和顾客导

致损失，查房次数总共分四次。

第一遍查房时间：楼层第一时间懂得该房顾客买单时的查房，重要查珍贵物品和易丢物

品，如：电脑电视、沙铃沙锤，烟缸、六合一餐单、餐具。

第二遍查房时间：楼层在该房门口等待派送来买单的时间里，透过透明的玻璃门查房，

检查：四壁，顶棚和房内装饰物。

第三遍查房时间：派送进房买单时的查房，查的物品仍是珍贵物品与易丢物品，与第一

遍查房基本同样。

第四遍查房时间：顾客离房后楼层进该房间查房，这次查房有时间限制30秒~45秒，检

查的物品为麦克，沙发、查对房间物品，并检查与否有顾客遗留物品。

15、对讲机的使用及其原则用语

对讲机的佩带

对讲机别在后侧靠右日勺腰间，管理层日勺耳机线夹在内侧领带上，耳机线从衣领出穿出,

将耳机戴在右耳上，服务员的耳机线夹在腋下的马夹边上，从马夹里穿出戴在右上。

对讲机的使用注意事项

a）不要使劲按对讲机日勺按钮

b）换电池时要先关掉开关

c）不要抢频

d）发言时用手捂一捂，尽量避开顾客去讲

e）对讲机通话时语速要快，语言要清晰

0使用对讲机时注意自己H勺语气

对讲机的原则用语

01.XX部门，试对讲机；对讲清晰

02.调度、试对讲机，对讲清晰

03.X楼XXX号房需要服务收到，X楼XXX房需要服务

04.X楼XXX开房收到，X楼XXX开房

05.调度，X楼XXX开房打单收到，X楼XXX开房打单

06.收银，X楼XXX买单，有券收到，X楼XXX买单有券

07.四楼促销，X楼XXX需要点单

08.X楼XXX电脑档机已恢复收到，X楼XXX电脑已恢复

09.调度，X楼XXX电脑荡机收到，X楼XXX电脑荡机

10.X楼接XXX四位房客收到，X楼XXX四位房客

11.X楼接XXX房顾客一位去超市收到，接X楼XXX房顾客一位去超市

12.调度，X楼XXX房间续时收到，X楼XXX房间续时

13.收银，X楼XXX房间续时收银收到，X楼XXX房间续时，两张单一起买

14.收银，X楼XXX房间顾客嫌大转XXX房间，前一张单到XXX房间买单

15.收银收到，X楼XXX房间转X楼XXX房间，前一张单到XXX房间买单

16.调度，X楼XXX房间转X楼XXX房间，XXX房间开房打单

17.收到，X楼XXX房间开房打单

18.收银，X楼XXX房间买续时单，两张单一起买

19.收银收到，X楼XXX买续时单，两张单一起买

20.收银，X楼XXX房间买转房单

21.收银收到，X楼XXX房间买转房单

对讲机中不容许出现口勺语言：

01.对讲机不容许问前台和收银房间数量和开房数量

02.不容许问消费时间和消费金额

03.房间有无买完单问调度，不问收银

04.对讲机中数字报123,不容许报“一”“两”等数字

05.对讲机不容许出现姓名。

16、各项技术问题故障的判断

如下出现问题工程组：

01.电视：蓝、黑屏、无颜色、模糊不清、图像上、下翻滚，电视进水，外观被顾客

损坏

02.话筒：无声音、开关松动、线破损、线被顾客拉断或损坏，话筒头进水或被顾客

损坏，话筒无混响，啸叫

03.控制面板：面板无显示，面板不受控，被顾客损坏，

a)服务铃：服务铃房间前台都不亮

b)服务员铃房间不亮前台亮

c)服务铃房间亮前台不亮

01.服务铃不下去或无法弹出

02.音箱：杂音、嗡嗡响、一只响、一只不响

03.功放：长时间不切歌，电脑点歌放不出来，屏幕背景公式不变

04.液晶电视：黑屏、花屏、蓝屏、被顾客损坏

05.背景公式：电视背景公式或楼道背景公式没有了，或出现其他问题

06.对讲机：无法收发消息或线脱落破损

告知电脑维护

01.包房或前台出现档机

02.歌曲一播出就有原唱

03.歌曲伴奏与字符不一样步

04.在欢唱过程中歌曲忽然停止或有噪音

05.触摸屏失灵，小键盘失灵，进水、损坏

06.液晶显示屏被损坏

07.开房后反复点击确认键，还是处在非使用状态

08.电脑显示屏恢复到桌面

09.电脑放歌显示盘环

10.电脑无法点歌、切歌

告知工程

01.多种灯具和开关

02.桌子、椅子、衣厨、茶儿、沙发、墙壁、地砖

03.水、木、土

17、大厅服务原则及大厅安托顾客

大厅服务内容：

查询、带客、让客、指导、拉椅、点烟、换烟缸、拎筐、点餐

01.带客回房间，去超市、去洗手间

02.间接指导顾客，直接指导顾客

03.注意拉椅方式，点烟的动作

04.问询点餐及该餐的品质、口味

05.提议性促销

大厅安抚顾客：

01.对顾客要有解释的能力

02.对顾客要有安抚，挽留的能力

03.对顾客要有销售房间和促销的能力

【范例】

有一拔顾客等位等了一种小时，但房间仍满包，顾客规定进房，有欲离开日勺意思，怎样

进行安抚和挽留。

先生您好，今晚的客流量较大，目前又是黄金时段，让您等这样久真不好意思。目前别

口勺KTV里也是满包，您去的话还要重新等位，您不如再多等一会儿，我们这儿的音效相称好,

不妨试试，我们一有房间便尽快替您安排。你看，好吗？

18、大厅物品摆放的原则

大厅物品日勺摆放：

长方形桌：

01.长方形桌子与长方形桌之间要排列对齐

02.四把椅子对齐后放在桌子里面，椅子座位各进入桌子1/2,另1/2露外面。

03.两把椅子之间H勺缝隙与桌子中线对齐。

04.烟灰缸放桌子中间，四个烟口成“十”放置

05.水牌放在桌子宽边上，与宽边对齐

06.隔墙的桌子与桌子，沙发与沙发，水牌与水牌之间对齐，如图：

方桌：

01.方桌与方桌之间的对角线要在一条直线上

02.四把椅子放于桌里，面积进入1/2

03.烟缸放桌子中间，四个烟口与桌面四个角近齐

04.水牌放在方桌角上，向朝对角，露出一种等腰三角形，如图

杂志：杂志摆放整洁，一本叠一本，露出1/4书面。

19、公共区域服务的原则

洗手间的卫生原则

01.注意其气味，没有异味，空气流通好

02.开门把手时，看把手上与否有污渍，地面不积水

03.洗手台无水渍，水龙头与否出水，洗手液与否尚有

04.镜面要洁净

05.小便、大便池的亮度，与否有刷过，尚有一种消毒过程

06.水台上的物品，梳子，嗜喔等与否还在，与否有损坏

07.看纸巾与否尚有，叠成三角形，3cm

OX.装饰画、装饰品与否损坏，空调与否正常运行

09.看呕吐池与否洁净

10.退出洗手间看灯光和空调与否关掉

楼道的服务

01.指导顾客去洗手间或超市等地方

02.让顾客先行，防上与顾客行走冲突

03.礼貌用语，招呼语到位

04.楼道发生状况，如：液晶显电视损坏，墙壁损坏，客言语冲突等要及时报备

05.保持楼道地面光滑，无脏物，无水渍

06.顾客出房门的/,、•问询，需要服务，接朋友，打，去洗手间，去超市，透透气

2()、托盘时使用

托盘最初来源于民间，人们在使用托盘时发现托盘托日勺东西比双手拿日勺要更多，因此托

盘开始昌盛起来。刚开始什么形状的托盘均有，目前的托盘形状分为圆形和长方形两种，圆

形托盘又分为30cm和50cm两种，托盘的方式分为平托和重托两种，AKOOKTV使用的是

直径为30cmH勺圆托，采用的是平托的方式。

托搬日勺使用目的

01.防止接触顾客日勺食品

02.可以托更多的东西

03.显得雅观

托盘日勺规定

01.左手平托托盘，右手背于身后，双脚分开站立，与肩同宽

02.左手小臂与地面平行，与大臂夹角9()度

03.大臂不容许与身体夹紧，要留有半拳空隙

04.左手五指自然打开，手指与掌根成六个支点，托住托盘

托盘日勺技巧

01.托盘正背面无油渍水渍，洁净整洁

02.托盘里若很滑，可垫一张餐巾纸，为顾客托东西

03.重物和高口勺物品放于内侧，短物与轻物放于外侧

04.若物品很重时，可以用右手轻扶托盘边缘

05.若与迎面顾客相夕亍，让顾客先行，作一种侧身动作，右边略护挡托盘

06.托九分满咖啡或饮料，注意行走速度和技巧，防止咖啡溅出

考核原则：

01.托盘姿势

02.托盘日勺重量和时间

03.男生：一块红彼两瓶啤酒，原则托势五分种

04.女生：一块红砖两瓶啤酒，原则托势三分钟

05.托盘的平稳度

06.托九分满H勺一杯水，在规定的时间内完毕规定的旅程

21、酒水知识及其服务

酒水知识

酒分为发酵酒，蒸僧酒和混合酒三大类

（1）发酵酒精度低，如啤酒；蒸憎酒酒精度高，无色透明，如伏特加；混合酒即混合调配,

如：樱桃白兰地

（2）洋酒：对鸡尾酒而言共有六大基酒：白兰地、伏特加、威士忌、龙舌兰、朗姆酒和金

酒。

（3）白兰地

著名产地法国干邑，葡萄酿造，该地区为地中海，温带大陆性气候，适于葡萄生长。

有名的白兰地如：人头马X0、轩尼诗X0、马唯利X0、人特马特级、蓝带马唾利、轩尼

诗VSOP等。专用的白兰地杯口小肚大，颈短。

（4）威士忌

著名产地：苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大、谷物酿造。著名的威士忌有：皇家礼炮、

格兰菲迪、芝华士23年、杰克•丹尼、红方、黑方，沾边

（5）龙舌兰

著名产地墨西哥，仙人掌类植物酿造，龙舌兰有：懒虫金龙舌兰、金快活龙舌兰、银

快活龙舌兰。

龙舌兰时常见饮法：

a）单饮，需沾盐和柠檬

b）龙舌兰加雪碧，是一种名叫“龙舌兰爆破”的鸡尾酒

c）龙舌兰+橙汁+红石榴汁，叫“日升龙舌兰"鸡尾酒

（6）伏特加

著名产地苏联、瑞典、马铃薯或淀粉酿造。伏特加有：皇冠伏特加、苏联红伏特加、

瑞典伏特加.

伏特加的喝法：

a）单饮

b）伏特加+橙汁“螺丝刀”鸡尾酒

c）伏特加+西柚汁“咸狗”鸡尾酒

（7）金酒

著名产地荷兰、杜松子酿造、有哥顿金酒、毕发达金酒等。

（8）朗姆酒

著名产地牙买加，甘欣酿造，朗姆酒有：百加得朗姆酒，金朗姆、黑朗姆、摩根船长

朗姆等

朗姆酒喝法：

a）朗姆酒+可乐

b）“自山古巴”鸡尾酒

（9）红酒（葡萄酒）

a）干红，含糖量4g/L如下

b）半干红，含糖量4g/L~12g/L

c）半甜红，含糖量12g/L〜50g/L

d）甜红，含糖量50g/L以上

（10）啤酒

啤酒按颜色可为黄啤，棕啤和黑啤（深红色），也分为生啤和熟啤，生啤指没有通过高

温处理啊；熟啤指通过高温杀菌，储存时间较长的，按每公升麦芽汁中的含糖量可分为：

低浓度啤酒（6%~8%）；中浓度啤酒（10%~12%）,高浓度啤酒（14%〜20%）,到达12%以

上一般都属于高级啤酒时行列了，啤酒的酒精度一般在2〜5度。

酒水服务

（1）洋酒服务:

a）洋酒附属物有：冰、绿茶、汤力水、可乐、柠檬、盐、水

b）倒酒时倒1/3

（2）红酒服务

a）服务流程：接筐引领进房放酒起酒倒酒出房

b）红酒附属物：冰、柠檬、雪碧

c）倒酒顺充：先放冰，再放柠檬，红酒与雪碧一起兑

d）酒具：红酒杯、扎壶、冰桶、冰夹、起酒器

e）饮用红酒必须用红酒杯

f）开红酒前要向顾客先示瓶

g）起酒器起酒不能钻究竟，防止木屑掉入瓶中

h）开完瓶口，用餐巾纸将瓶口擦洁净

i）先主人，后顾客，先女士，后男士

j）倒酒先倒1盎司，再倒1/2左右饮酒

（3）啤酒服务

a）服务流程与红酒服务流程同样

b）放酒时挨着放两排，商标面向顾客，瓶与瓶间隔1cm,排与排间隔2cm

c）啤酒附属物：柠檬、冰

22、楼层人员与各部门之间的配合

（1）楼层与保洁配合：

a）顾客买单时，告知保洁准备打扫房间

b）顾客离房后，收餐具，关电脑电视，空调、背景灯

c）回收物品，如字幕单，意见卡，餐巾纸等

（2）楼层与安全的配合

a）发现“黄、赌、毒、黑”时，及时报备主管和安所有

b）与安全员和主管及时进行沟通

<3）楼层与餐饮组口勺配合

a）餐饮组将单据给楼层，楼层要协助核单

b）上餐时要协助推门及上菜，注意采用蹲姿

c）用完餐时，要协助收餐具，查对餐具

（4）与超市理货的配合

a）当理货员拿食品筐进入该区，楼层要负责接筐

b）进房后帮顾客起酒

c）查对爆米花

（5）楼层与前台的配合

a）及时的将可以使用H勺房间报给前台

b）房间出现设备故障时，精确清晰地报给前台

c）出现XX房开房时，前台及时报给楼层，彼此间要有互相确认

23、怎样防止顾客跑单

怎样防止跑单：

（1）房间空的，但电脑可继续点歌，顾客也许已跑单

（2）楼层加强巡房次数与巡房力度

（3）楼层掌控区域顾客，熟悉顾客特性

（4）掌控顾客的消费时间

（5）楼层的站位要能看见重要的通道口

24、员工就餐时日勺规定

（1）每个岗位轮番吃饭

（2）就餐时排队，不容许插队，大声喧哗

（3）就餐时间不容许超过15分钟

（4）吃完饭后将自己桌面清理洁净，放进垃圾筒

（5）不容许挥霍饭菜

25、交接班时的工作原则

班次交接时，要交接三样东西：物品的交接，顾客状况的交接和突发事件H勺交接。

各岗位在交接时首先是一-种物品日勺交接：如大厅烟灰缸口勺交接，楼层摇控器和筛盅的交

接等等。各岗位要将物品日勺数量和质量交接给下一种班次。

另一方面是顾客状况日勺交接，如楼层交接时，交班楼层人员必须告诉接班楼层人员哪儿

间房是重点房，要加强巡场力度，哪几间房顾客喝酒喝多了等等，这些都要交接清晰，防止

突发事件的发生。

突发事件的交接要记录事情的起因，处理成果，当事人，处理人等等，把事件精确无误

口勺传给下一种班次。

26、顾客类型的判断

判断顾客日勺类型有三个方面：

（1）识别顾客身份和他日勺消费类型，以便我们的促销

（2）对日勺引导顾客消费

（3）与顾客建立良性的客户关系。

27、怎样处理客诉

（1）理解正常消费日勺顾客客诉欧I目日