城市轨道交通客运组织 课件 模块三 车站日常运作1

Page1辽宁省交通高等专科学校慕威24/03/2024

模块四车站日常运作（一）Page2课程目标一、了解车站基本管理制度的内容二、掌握车站各岗位职责三、了解车站各岗位作业标准及程序Page3课程内容任务一车站行政管理一、车站管理基本制度二、车站各岗位职责三、车站各岗位作业标准及程序Page4任务一车站行政管理一、车站管理基本制度轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的一线组织机构，需要严密、规范的管理。这些管理制度保障了城市轨道交通车站日常的工作秩序。Page5任务一车站行政管理一、车站管理基本制度1、排班制度城市轨道交通车站是24小时作业的，运营时间服务乘客，非运营时间进行设备保养、维修,因此实施轮班制。城市轨道交通车站通常采用四班二倒制，车站各岗位人员按自己所在班次，根据排班表的安排上岗。Page6任务一车站行政管理一、车站管理基本制度1、排班制度排班时应注意以下事项：1）要以乘客服务优先为原则。2）要严格遵守有关劳动法律法规，严格执行公司排班与考勤相关规定。3）车站排班应均匀、合理，员工排班原则上每周工时不能超过48H，且不低于32H。Page7任务一车站行政管理一、车站管理基本制度1、排班制度排班时应注意以下事项：4）按各站核定的定员定岗标准执行，不能擅自增加或减少岗位。5）要根据员工业务情况及新老情况进行搭配。6）在特殊情况下，如遇临时改变行车计划、大客流等情况，应及时上报，及时调整。Page8任务一车站行政管理一、车站管理基本制度2、信息汇报制度必须有清晰的汇报流程，以确保信息的反馈能及时、有效并得到合理的处理，包括一般信息和紧急信息。一般信息可以每天汇总，按照规定逐级反映到相关部门处理紧急信息由当班的值班站长根据事件情况，按照规定向相关负责人进行汇报，并做记录。Page9任务一车站行政管理一、车站管理基本制度3、会议制度车站会议的内容是传达近期工作重点，总结班组运营情况，培训专业知识等。通常班组会议内容包括：1）公司文本、制度的重温及考核；2）典型事故案例的讨论及培训；Page10任务一车站行政管理一、车站管理基本制度3、会议制度3）甚础理论的培训及考核；4）实际操作的培训及考核；5）应急演练培训与考核。Page11任务一车站行政管理一、车站管理基本制度4、交接班制度城市轨道交通车站在班组交接之前开车站交班会，交接内容要清晰详尽，接班人员能清楚掌握上一班发生的重要事务，不得遗漏对交接的工作要有跟进，有落实，保证不同班组间工作信息的有效传达车站员工交接班时，接班人员须到作业岗点与交班人员进行对口交接Page12任务一车站行政管理一、车站管理基本制度5、巡视制度为保障运营时间各种设施设备正常运行、车站工作人员需要在日常工作中进行巡视，以保证场所、设施和设备、人身及财产的安全轨道交通车站通常对车站巡视工作制定制度，明确各岗位巡视的范围和巡视的要求，实行巡点签到、登记记录等制度，确保不漏巡，不跳巡Page13任务一车站行政管理一、车站管理基本制度6、文件管理制度文件是轨道交通车站日常管理中涉及内容最多的一项，也是生产信息传递的重要形式为规范车站文件的分类、归档、更新以及保管和使用等内容，轨道交通车站一般都制定管理制度由车站专人负责进行分类、归档管理等工作Page14任务一车站行政管理一、车站管理基本制度7、钥匙管理制度轨道交通车站的结构布局通常比较复杂，设有多个设备房间来满足正常运营的需要为保障设备的正常运作，防止闲杂人员进入，通常都有严格的专人负责、专人锁门的管理要求Page15任务一车站行政管理一、车站管理基本制度7、钥匙管理制度日常工作中设备的维修人员以及设备使用人员经常需要进出设备房间，因此要保证车站设备房的钥匙状态正常、良好车站任何房间的开启必须得到车站的同意，由使用人员向车站借用钥匙，用完及时归还，并记录地铁车站文件管理/钥匙管理柜Page16辽宁省交通高等专科学校Page17任务一车站行政管理一、车站管理基本制度8、车站控制室管理制度车站控制室是车站监督、指挥车站运作的核心场所，集中了车站设备控系统系统和行车指挥系统等重要设备，必须严格管理必须是24h有人值守，因工作原因进入车站控制室必须佩戴有效证件并说明原因车站控制室的值班人员作为车站控制室的负责人，负责车站控制室的安全Page18任务一车站行政管理一、车站管理基本制度9、考评管理制度在车站日常管理过程中，为了调动车站员工的积极性，提高工作效率，提升服务水平，维护正常的生产秩序，需要建立员工绩效评价体系车站应按照考评规定对员工日常工作进行考评。对员工的工作量、完成工作任务的质量、工作态度、岗位技能、安全与纪律等几个方面进行评价Page19任务一车站行政管理一、车站管理基本制度9、考评管理制度车站员工月度考评情况作为员工月度绩效工资评定依据，全年考评情况作为员工日常工作表现纳入员工年终绩效考评车站员工对考评有异议的，可以向考评小组提出反馈意见。Page20任务一车站行政管理一、车站管理基本制度沈阳地铁车站交接班工作一、车站接班会1、会议时间：控制在15分钟之内。2、会议地点：车控室防火观察窗外站厅。3、会议主持：接班值班站长。4、会议参加人员：所有接班员工。Page21任务一车站行政管理一、车站管理基本制度沈阳地铁车站交接班工作一、车站接班会5、接班会会议内容1）参加接班会的员工立岗，值班站长检查员工的仪容仪表。2）站务部的相关会议精神。3）重要文件、通知的传达。Page22任务一车站行政管理一、车站管理基本制度沈阳地铁车站交接班工作一、车站接班会5、接班会会议内容4）运营信息的传达。5）按照分公司和站务中心下发的月度安全培训计划，进行班前安全培训、安全提问，班组人员签字确认。6）对于无法参加接班会的员工，必须及时传达接班会会议记录。Page23任务一车站行政管理一、车站管理基本制度1、值班站长交接制度接班值班站长提前30分钟到站，由交班值班站长按照《车站交接记录表》内容逐项进行交接。交接内容：1）对车站当值期间所发生的设备运行情况、行车作业情况、人员管理、通知通报、客服情况、物资情况、施工情况以及上级检查情况等进行交接。Page24任务一车站行政管理一、车站管理基本制度1、值班站长交接制度交接内容：2）当班期间新的传阅文件，交接时不得有任何遗漏文件。3）当班期间的各种工作完成的进度以及完成情况。4）对行车设备、办公设备、服务设备进行检查交接。Page25任务一车站行政管理一、车站管理基本制度1、值班站长交接制度交接内容：5）对办公区的各个办公室卫生情况进行检查。6）对外委项目跟踪情况进行交接。7）对车站施工、钥匙等情况进行交接。Page26任务一车站行政管理一、车站管理基本制度2、行车值班员交接制度1）检查各行车通告执行情况和有否临时性指示。2）清点各种行车备品的数目及状态。3）交班值班员员将当值期间所发生的任何与行车有关的事情进行交接，包括行车作业情况，列车晚点情况，故障及处理情况等等。Page27任务一车站行政管理一、车站管理基本制度3、客运值班员交接制度1）清点各种票务备品的数目及状态。2）交班客运值班员根据记录将当值期间所发生的任何与票务有关的事情进行交接，包括设备故障、问题票处理、各种报表的领取/上交、各种车票的领取/上交、支票的收取情况、票务及财务的新规定等等。Page28任务一车站行政管理一、车站管理基本制度3、客运值班员交接制度3）接班客运值班员与交班客运值班员在票务室核对车站备用金、库存车票、问题票、车站AFC钥匙及相关表报等，并给站务员领取备用金及预制车票以备上岗使用4）交班客运值班员交接当班期间领导临时交代的工作任务以及完成情况Page29任务一车站行政管理一、车站管理基本制度3、客运值班员交接制度5）检查AFC设备运行情况，尤其是当设备出现故障时应认真交接设备处理情况、上报情况，不得有任何遗漏。6）参加值班站长组织的交班会，汇报一班的工作情况。7）听取值班站长布置的其它非当班工作任务或活动通知。Page30任务一车站行政管理一、车站管理基本制度4、站务员交接制度1）按规定时间到达车站。2）按规定标准统一着装，参加班前会。3）认真听取值班站长的重点指示和要求。Page31任务一车站行政管理一、车站管理基本制度4、站务员交接制度4）检查交接所涉及到的各种设备，与交岗人员进行对口交接，交接的项目和内容要相互签字。5）售票员参加班前会后，到票务室向客运值班员领取备用金、车票以及相关备品。Page32任务一车站行政管理一、车站管理基本制度4、站务员交接制度6）交班售票员退出系统，收取票款后回票务室在客运值班员的监督下对票、款进行结账，并填写相关报表。接班售票员登陆系统，放好备用金进行售票工作。7）参加值班站长组织的交接班会，汇报一班工作情况。8）领取值班站长布置的其它工作任务或活动通知。Page33任务一车站行政管理二、车站各岗位职责1、中心站站长岗位职责1）指导所管辖范围内的车站工作（1）行车、客运和票务管理：组织执行车站行车组织方案，开展车站客运和票务工作，编制日常及节假日客运组织方案，定期做好车站行车、客运和票务的计划、检查与总结工作。Page34任务一车站行政管理二、车站各岗位职责1、中心站站长岗位职责1）指导所管辖范围内的车站工作（2）乘客服务管理：监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务，受理并处理乘客投诉、来信、来访；汇总服务案例，总结服务技巧，提高员工服务质量。Page35任务一车站行政管理二、车站各岗位职责1、中心站站长岗位职责1）指导所管辖范围内的车站工作（3）安全管理：贯彻实施各项安全管理制度和措施，遇突发事件、事故时组织所辖车站员工执行相应的应急处理程序，定期进行安全工作总结和员工安全教育。Page36任务一车站行政管理二、车站各岗位职责1、中心站站长岗位职责2）班组管理工作对所辖车站员工进行管理考核，负责车站与驻站部门、接口单位建立联劳协作关系，协调车站相关工作。Page37任务一车站行政管理二、车站各岗位职责1、中心站站长岗位职责2）班组管理工作负责制订车站培训及演练计划，定期进行员工教育，掌握员工思想、工作状况，按车站实际情况安排并开展培训工作，定期检查培训效果，进行培训总结。Page38任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长

负责本班行车、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、委外人员管理等工作。1）行车、客运和票务管理（1）服从行车调度员指挥，执行行车调度命令。（2）监督行车值班员接发列车。Page39任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长1）行车、客运和票务管理（3）对行车值班员监控和操作ATS情况进行抽检。（4）按客运方案组织乘客购票乘车。（5）在突发、紧急情况下，组织车站运作。Page40任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长1）行车、客运和票务管理（6）根据需要巡站检查和指导各个岗位的工作。（7）确保车票、现金安全。（8）监督票务流程的执行，监督票务系统运作情况。Page41任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长2）乘客服务（1）处理乘客的服务需求（2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷等。（3）根据服务标准解决与乘客有关的问题，提供优质服务。Page42任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长2）乘客服务（4）处理、汇总当班的服务事件、服务问题，并及时向站长汇报。（5）对站内的服务设施进行巡视，对故障情况及时报修和登记。Page43任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长3）负责本班组的员工管理（1）按规定在班前组织接班员工召开接班会。（2）合理安排岗位，协调岗位工作。（3）对当班员工进行监督、检查、考核。（4）对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况。Page44任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长4）安全管理（1）确保行车、车站员工及乘客的安全。（2）确保车站收益安全、设备运行安全。（3）监督车站治安安全、消防安全工作。（4）负责监控和管理夜间站内的施工安全和防护。Page45任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长4）安全管理（5）负责每两个小时全面巡视车站。重点的巡视内容为：消防设备设施的状态；检查站台门的状态；扶梯运行是否正常；站台、站厅、通道、出入口设备设施的状态等。（6）进行车站各项安全检查。（7）及时向站长汇报安全情况。Page46任务一车站行政管理二、车站各岗位职责2、值班站长5）员工培训（1）组织实施车站培训工作，检查评定培训效果。（2）定期总结培训工作，提出改进意见或建议。（3）负责组织本班业务培训。Page47任务一车站行政管理二、车站各岗位职责3、行车值班员（1）在值班站长的领导下，主管行车组织工作。（2）负责监控和操作ATS工作站、LCP盘，BAS、FAS等设备，通过CCTV监视各区域情况。（3）ATS工作站停用时负责组织现场人工排列进路。Page48任务一车站行政管理二、车站各岗位职责3、行车值班员（4）做好各项施工登记和注销手续。（5）在线路施工和工程列车开行时安排好安全防护工作，负责车站施工作业登记、施工安全监控、施工负责人管理等工作。Page49任务一车站行政管理二、车站各岗位职责3、行车值班员（6）及时将应急信息向站务部汇报，做好与行车调度员的信息沟通传递工作。（7）协助值班站长管理站务员。（8）做好对乘客的应急广播。Page50任务一车站行政管理二、车站各岗位职责4、客运值班员（1）在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织站务员从事客运服务工作。（2）车票的发放、回收及保管工作。（3）车站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。Page51任务一车站行政管理二、车站各岗位职责4、客运值班员（4）车站收益解行的实施和安全。（5）协助值班站长管理站务员，处理乘客事务。（6）监督站务员在岗工作情况。（7）在非运营时间统计汇总当日营收情况。（8）紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务。Page52任务一车站行政管理二、车站各岗位职责5、站务员1）站台安全员（1）上岗时，必须携带相应的钥匙和备品。（2）随时注意站台乘客动态，防止乘客在关门时冲上、下车夹伤，负责维护站台秩序，监督司机按规范动作关门。Page53任务一车站行政管理二、车站各岗位职责5、站务员1）站台安全员（3）向乘客宣传不要倚靠站台门，组织乘客有序乘降。（4）检查站台乘客候车动态，发现有违反地铁规定的行为要及时制止；帮助乘客，回答乘客询问。关注老年及行动不便的乘客，指引其走楼梯，必要时扶助其上车、乘扶梯。Page54任务一车站行政管理二、车站各岗位职责5、站务员1）站台安全员（5）列车到达间隔巡视整个站台，发现问题及时采取相应处理措施。站台巡视内容：消防设备设施：确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；Page55任务一车站行政管理二、车站各岗位职责5、站务员1）站台安全员（5）站台巡视内容：站台门：站台门上的顶箱前盖板是否锁闭，站台门和端墙门是否正常关闭等；扶梯：运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；Page56任务一车站行政管理二、车站各岗位职责5、站务员1）站台安全员（5）站台巡视内容：站台其他设备设施：如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）。Page57任务一车站行政管理二、车站各岗位职责5、站务员1）站台安全员（6）车门(或站台门)关门时，确认其运作情况，发现车门（或站台门）未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报车控室，负责切除故障站台门。（7）必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。Page58任务一车站行政管理二、车站各岗位职责5、站务员1）站台安全员（8