行政满意度暨服务质量调查

行政满意度暨服务质量调查报告人：委托单位：执行单位：调查研究中心壹、执行概要今年度调查时间：xx年10月15日~xx年11月15日本次调查回收总样本数为2,454份，筛选回收样本步骤如下：(1)样本移除有填写教师编号、职员助理编号及学号之重复填写者，仅保留最新一笔填答资料(2)移除未填写教师编号、职员助理编号及学号IP重复样本。经过上述样本筛选检验，确保调查样本能充分反映意见后，合计有效样本数为2,385份。2身分别次数百分比学生2,06786.67%教师903.77%职员/助理2289.56%合计2,385100.00%A、调查样式修正(1)降低题目数：xx年计75题、xx年计52题，xx年题目架构修正为「行政满意暨服务质量」故题目大幅减少为22题；xx年度新增防疫题目1题，题目调整为25题。

(2)利用专业在线调查网站SurveyCake取代Google表单：调整版面设计，提供受访者更简易阅读与舒适填答版面。(3)整并调查单位：环安中心因单位编制较小并入总务处评比；另校友服务中心因服务对象为校友(非本校教职员工、学生)，不列入学校满意度调查。3贰、优点：

(一)续采xx年调查样式，xx年整体填答率持续上升(1/4)B、降低题数集填答时间→调查样式修正，学生填答人数大幅成长，与过去两年(xx年度、xx年度、xx年)相较之下，有效提升整体填答率。→为有效提升教师填答率，xx年度除在线调查发放问卷外，亦同时采行纸本问卷发放给本校二级单位主管填答，有效大幅提升教师填答率。4贰、优点：

(一)续采xx年调查样式，xx年整体填答率持续上升(2/4)调查年度调查完成份数学生教师职员助理xx年度2,3852,06790228xx年度2,1111,82063228

xx年度1,40897583350xx年度1,8541,52361270贰、优点：

(二)xx年续采xx年新增开放题，xx年填答更为踊跃(3/4)xx年续采xx年度新增第二部份问项，由填答者圈选出过去一年经常接触过单位后，询问对于该单位具体建议，更能反应实际到访感受，以利各单位进行修正。5行政单位xx年开放题填答人数xx年开放题填答人数教务处268328学务处176248总务处及环安中心94111研究发展处929国际处4977图资处209238艺文中心2457产学处921秘书室612人事室2732主计室1624贰、优点:

(三)合理调整计分方式，可避免

少数人决定评分结果(4/4)6本年度调查「不采计填答比例低于学生3%、职员助理7%、教师10%之族群意见与计分」的标准，以更符合一般民调统计的原则及提升计分的公平性。职员/助理部分，艺文中心(4.39%)不采计评分。在学生部分，秘书室(2.66%)

不采计评分。计分方式为：5分*(非常满意人数)+4分*(满意人数)+3分*(普通人数)+2分*(不满意人数)+1分*(非常不满意人数)/该身份别总人数。过去一年经常接触的单位学生教师职员/助理合计教务处次数1,69657811834%82.05%63.33%35.53%76.90%学务处次数1,34938591446%65.26%42.22%25.88%60.63%总务处及环安中心次数43743111591%21.14%47.78%48.68%24.78%研究发展处次数1385146235%6.68%56.67%20.18%9.85%国际处次数4212544490%20.37%27.78%19.30%20.55%图资处次数1,44734681549%70.00%37.78%29.82%64.95%艺文中心次数4811710508%23.27%18.89%4.39%21.30%产学处次数1033541179%4.98%38.89%17.98%7.51%秘书室次数552182158%2.66%23.33%35.96%6.62%人事室次数8342122247%4.02%46.67%53.51%10.36%主计室次数16836148352%8.13%40.00%64.91%14.76%参、族群分析：大学部学生填答率较研究所学生踊跃(1/4)学生共计有2,067份有效样本，大学部学生样本计1,210份，研究所学生样本计857份大学填答样本以二年级为多数(27.69%)，其次为三年级(21.49%)研究所填答样本以一年级为多数(44.46%)，其次为二年级(38.27%)7就读年级大学研究所一年级次数320381百分比26.45%44.46%二年级次数335328百分比27.69%38.27%三年级次数26079百分比21.49%9.22%四年级次数27937百分比23.06%4.32%其他次数1632百分比1.32%3.73%合计次数1,210857百分比100.00%100.00%8参、族群分析：大学部学生填答率较研究所学生踊跃(2/4)就读学院大学研究所理学院次数173107百分比14.30%12.49%工学院次数379296百分比31.32%34.54%管理学院次数229285百分比18.93%33.26%文学院次数16734百分比13.80%3.97%社会科学院次数11291百分比9.26%10.62%海洋科学院次数13043百分比10.74%5.02%西湾学院次数201百分比1.65%0.12%合计次数1,210857百分比100.00%100.00%参、族群分析：教师填答数未来仍有提升空间(3/4)9任教学院xx年填答百分比xx年填答百分比理学院14.29%23.33%工学院22.22%26.67%管理学院11.11%11.11%文学院19.05%8.89%社会科学院12.70%11.11%海洋科学院15.87%13.33%西湾学院4.76%5.56%合计100.00%100.00%参、族群分析：职员/助理填答数未来仍有提升空间(4/4)职员/助理填答样本：

228份有效样本(与xx年相同)。服务于行政单位者较多(61.84%)，其次则为教学及服务单位(38.16%)服务年资则是以11年以上居多(37.28%)，其次为1~5年(32.46%)。→来自于行政单位、服务年资较高者填答较多10服务单位名称次数百分比行政单位14161.84%教学及服务单位8738.16%合计228100.00%服务年资次数百分比未满1年2611.40%1~5年7432.46%6~10年4318.86%11年以上8537.28%合计228100.00%肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比

(四項共同題+四项自选题)(1/10)针对行政满意度暨服务质量平均教师：1产学处2国际处3秘书室4艺文中心5研究发展处6主计室7学务处8总务处及环安中心9人事室10教务处11图资处职员/助理：1国际处2总务处及环安中心3秘书室4产学处5学务处6研究发展处7主计室8教务处9图资处10人事室学生：1产学处2主计室3研究发展处4国际处5艺文中心6人事室7图资处8总务处及环安中心9教务处10学务处11八项问项教师职员/助理学生(平均分数)教务处4.15154.02503.8798学务处4.18874.22493.8450总务处及环安中心4.18374.2956

②3.9463研究发展处4.31294.15474.1930③

国际处4.4557②4.3888①4.0824图资处4.14173.99893.9478艺文中心4.3749X3.9911产学处4.5079①

4.25804.2924①

秘书室4.4131③

4.2748

③X人事室4.18213.77503.9817主计室4.28494.13374.1999

②12肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比(108.xx年综合八项评比)(2/10)名次xx年教师xx年教师名次xx年职员/助理xx年职员/助理名次xx年学生xx年学生1秘书室产学处1总务处及环安中心国际处1产学处产学处2艺文中心国际处2秘书室总务处及环安中心2国际处主计室3国际处秘书室3图资处秘书室3研究发展处研究发展处4总务处及环安中心艺文中心4主计室产学处4主计室国际处5产学处研究发展处5学务处学务处5艺文中心艺文中心6人事室主计室6国际处研究发展处6图资处人事室7学务处学务处7产学处主计室7教务处图资处8研究发展处总务处及环安中心8研究发展处教务处8学务处总务处及环安中心9教务处人事室9教务处图资处9总务处及环安中心教务处10主计室教务处10人事室人事室10

学务处11图资处图资处针对前四项构面平均教师：1产学处2国际处3秘书室4艺文中心5主计室6研究发展处7教务处8图资处9人事室10学务处11总务处及环安中心职员/助理：1国际处2秘书室3总务处及环安中心4产学处5学务处6研究发展处7主计室8图资处9教务处10人事室学生：1产学处2主计室3研究发展处4国际处5图资处6人事室7艺文中心8学务处9教务处10总务处及环安中心13肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比

(四項共同題平均)(3/10)四项构面教师职员/助理学生(平均分数)教务处4.19914.00953.8923学务处4.12834.21693.9376总务处及环安中心4.06554.2323③3.8637研究发展处4.31194.13404.1829③

国际处4.4061

②4.3861

①4.1000图资处4.18814.06424.0380艺文中心4.3333X3.9555产学处4.5019①

4.21954.3149

①秘书室4.3750③

4.2445

②X人事室4.12903.74164.0026主计室4.31784.07784.2412②

14肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比(108.xx年综合四项评比)(4/10)名次xx年教师xx年教师名次xx年职员/助理xx年职员/助理名次xx年学生xx年学生1秘书室产学处1总务处及环安中心国际处1产学处产学处2艺文中心国际处2图资处秘书室2研究发展处主计室3国际处秘书室3秘书室总务处及环安中心3国际处研究发展处4总务处及环安中心艺文中心4产学处产学处4图资处国际处5产学处主计室5学务处学务处5主计室图资处6研究发展处研究发展处6主计室研究发展处6艺文中心人事室7学务处教务处7研究发展处主计室7教务处艺文中心8教务处图资处8国际处图资处8学务处学务处9人事室人事室9教务处教务处9总务处及环安中心教务处10主计室学务处10人事室人事室10

总务处及环安中心11图资处总务处及环安中心针对位置标示、设施及动线教师：1秘书室2国际处3艺文中心4研究发展处5产学处6图资处7主计室8人事室9学务处10教务处11总务处及环安中心职员/助理：1国际处2秘书室3总务处及环安中心4学务处5产学处6研究发展处7图资处8教务处9主计室10人事室学生：1产学处2研究发展处3主计室4国际处5图资处6艺文中心7学务处8教务处9人事室10总务处及环安中心15肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比

(共同题1：空间环境)(5/10)空间环境教师职员/助理学生(平均分数)教务处4.09264.03803.9118学务处4.13894.25423.9652总务处及环安中心4.00004.2636③3.8918研究发展处4.28264.18604.2353

②国际处4.3478②4.4762①4.1103图资处4.24244.07584.0825艺文中心4.3333

③X4.0410产学处4.25004.19514.2525①

秘书室4.3500①4.3171②

X人事室4.15003.77503.9114主计室4.22584.02764.1411③

针对业务内容流程熟悉度、合理业务流程及等待时间教师：1产学处2国际处3秘书室4主计室5艺文中心6研究发展处7教务处8图资处9总务处及环安中心10学务处11人事室职员/助理：1国际处2总务处及环安中心3秘书室4产学处5主计室6学务处7研究发展处8图资处9教务处10人事室学生：1产学处2主计室3研究发展处4国际处5图资处6人事室7学务处8教务处9艺文中心10总务处及环安中心16肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比

(共同題2：专业素质)(6/10)专业素质教师职员/助理学生(平均分数)教务处4.22814.01253.9545学务处4.10534.15253.9901总务处及环安中心4.11904.2455②

3.8858研究发展处4.32654.15224.1471③

国际处4.4583②

4.3409①

4.1138图资处4.17654.01494.0885艺文中心4.3333X3.9503产学处4.5758①

4.21954.3465①秘书室4.4500③

4.2439③

X人事室4.02443.66944.0617主计室4.40004.18244.3171②针对接听电话、行政服务态度教师：1产学处2国际处3秘书室4主计室5研究发展处6艺文中心7教务处8人事室9学务处10图资处11总务处及环安中心职员/助理：1国际处2学务处3产学处4秘书室5总务处及环安中心6图资处7研究发展处8主计室9教务处10人事室学生：1产学处2主计室3研究发展处4国际处5人事室6图资处7学务处8艺文中心9教务处10总务处及环安中心17肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比

(共同題3：服务态度)(7/10)服务态度教师职员/助理学生(平均分数)教务处4.30914.02473.8885学务处4.15794.2712②

3.9151总务处及环安中心4.11904.22733.8791研究发展处4.34694.10874.1729③

国际处4.4583②4.3636①4.0905图资处4.15154.15153.9787艺文中心4.3333X3.8931产学处4.6970①

4.2683③

4.3535①秘书室4.4500③

4.2317X人事室4.17073.84434.0500主计室4.41674.06764.2919②

针对网页信息、内容更新及提供详尽流程解说教师：1产学处2国际处3艺文中心4研究发展处5秘书室6主计室7图资处8人事室9教务处10学务处11总务处及环安中心职员/助理：1国际处2产学处3总务处及环安中心4学务处5秘书室6研究发展处7主计室8图资处9教务处10人事室学生：1产学处2主计室3研究发展处4国际处5图资处6人事室7艺文中心8学务处9教务处10总务处及环安中心18肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比

(共同題4：信息效率及亲民性)(8/10)信息效率及亲民性教师职员/助理学生(平均分数)教务处4.16673.96303.8144学务处4.11114.18973.8799总务处及环安中心4.02384.1927③

3.7981研究发展处4.29174.08894.1765③

国际处4.3600②4.3636①

4.0854图资处4.18184.01474.0021艺文中心4.3333③

X3.9374产学处4.4848①4.1951②4.3069①秘书室4.25004.1852X人事室4.17073.67773.9873主计室4.22864.03384.2147②

19肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比

(自选题1-4题之单位内部排序)(9/10)各单位自选题第一名第二名第三名第四名(全校)教务处注册课务组教发中心防疫题招生试务组、招生策略办公室学务处体卫组课外活动组防疫题宿舍服务中心总务处及环安中心校安组营缮组防疫题总务处研究发展处学术发展组研究资源组研究资源组学术发展组国际处防疫题学生交换事务组学生交换事务组学生交换事务组图资处策略企画组、知识创新组、信息安全组防疫题软件工程组智慧营运组艺文中心艺文中心艺文中心艺文中心艺文中心产学处推广教育组产学合作组创新育成中心技术移转中心秘书室防疫题公共事务组综合业务组公共事务组人事室退辅考核组退辅考核组防疫题人力发展组主计室主计室主计室主计室主计室注：本表平均数值高于该处室八项全校平均数者采红色标示。针对防疫题项(惟研究发展处、艺文中心、产学处、主计室未有提供防疫题项不予采计)。教师：1国际处2秘书室3总务处及环安中心4学务处5人事室6图资处7教务处职员/助理：1国际处2总务处及环安中心3秘书室4学务处5图资处6教务处7人事室学生：1国际处2人事室3总务处及环安中心4图资处5教务处6学务处20肆、结果分析：行政满意度暨服务质量满意度评比

(自選題4：防疫题)(9/10)防疫题教师职员/助理学生(平均分数)教务处4.01753.94523.8565学务处4.22864.25863.8002总务处及环安中心4.3250③

4.4510②3.9890③

研究发展处XXX国际处4.6957①

4.5250①

4.0576①

图资处4.20694.04693.8671艺文中心XXX产学处XXX秘书室4.5500②4.4198③X人事室4.22503.73684.0274②

主计室XXX伍、检讨与改进：各单位未来业务优先考量项目

(根據開放題意見)(1/4)教务