北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年参考题库附带答案详解

北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年参考题库附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、某地铁站每日客流量为8万人次，其中早高峰时段（7-9点）占总客流量的35%，晚高峰时段（17-19点）占总客流量的40%。请问早高峰时段的客流量比晚高峰时段少多少人次？A.0.2万人次B.0.4万人次C.0.8万人次D.1.2万人次2、一列地铁列车共有6节车厢，每节车厢最多可容纳200名乘客。若列车满载率要求不超过85%，则该列车最多可载客多少人？A.1020人B.1120人C.1200人D.1080人3、地铁站台发生乘客突发疾病时，站务人员应当首先采取的措施是：A.立即疏散周围乘客B.第一时间拨打120急救电话C.将患者移至通风良好的区域D.查看患者症状并进行初步救助4、在地铁客流高峰期，发现有乘客在站台边缘聚集等候时，正确的疏导措施是：A.强制要求乘客后退至安全线内B.引导乘客均匀分布站立，避免集中拥挤C.立即停止列车进站D.仅通过广播提醒乘客注意安全5、某地铁站每日客流量呈现明显的早晚高峰特征，早高峰时段进站人数比平峰时段多60%，晚高峰时段出站人数比平峰时段多40%。若平峰时段每小时进出站总人数为1200人次，则早晚高峰时段每小时进出站总人数相差多少人次？A.120人次B.180人次C.240人次D.300人次6、地铁站内设有A、B、C三个安检通道，单独开启A通道需要15分钟完成全部安检工作，单独开启B通道需要20分钟，单独开启C通道需要30分钟。若三个通道同时开启，需要多少分钟完成安检工作？A.5分钟B.6分钟C.7分钟D.8分钟7、在地铁客运服务中，当遇到乘客携带违禁物品进站时，站务员应当首先采取的措施是：A.立即没收违禁物品并报警B.礼貌劝阻并耐心解释相关规定C.直接禁止乘客进站并强制带离D.让乘客自行处理违禁物品后进站8、地铁车站发生突发大客流时，站务人员应优先采取的应急措施是：A.立即关闭车站所有出入口B.增加售票窗口和工作人员疏导C.启动客流控制预案，实施分区疏导D.等待上级指令后再采取行动9、某地铁站每日客流量为8万人次，其中早高峰时段（7:00-9:00）占总客流量的35%，晚高峰时段（17:00-19:00）占总客流量的40%，其余时段客流量均匀分布。则该站平峰时段每小时平均客流量约为多少人次？A.3200人次B.3500人次C.3800人次D.4000人次10、地铁站内发现可疑物品时，正确的应急处置程序应该是：A.立即疏散乘客→封锁现场→报告上级→等待专业人员处理B.报告上级→封锁现场→疏散乘客→等待专业人员处理C.封锁现场→报告上级→疏散乘客→等待专业人员处理D.报告上级→疏散乘客→封锁现场→等待专业人员处理11、地铁站内发生乘客纠纷时，站务人员应当首先采取的措施是：A.立即报警请求公安部门介入B.迅速隔离纠纷双方，维护现场秩序C.了解纠纷原因并进行调解D.疏散周围围观乘客12、地铁运营中，遇到恶劣天气需要限速运行时，站务人员应当重点做好：A.增加站台清洁频次B.加强乘客疏导和安全提示C.延长站台候车时间D.减少列车发车班次13、地铁站内发生乘客纠纷时，站务人员应当首先采取的措施是：A.立即报警请求公安介入B.迅速隔离纠纷双方，防止事态扩大C.详细了解纠纷原因和过程D.通知车站管理人员到场处理14、地铁运营中遇到突发大客流情况时，最有效的客流组织原则是：A.优先疏导进站客流B.采取"先控制、后疏导"的策略C.立即停止售票服务D.优先保障出站客流15、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，正确的处理方式应该是：A.立即反驳乘客的不合理要求，维护公司利益B.耐心倾听乘客诉求，按规定流程及时处理并反馈C.推诿给其他同事处理，避免承担责任D.简单安慰乘客后不予理会，继续其他工作16、地铁站内发生紧急情况时，站务员应当首先采取的措施是：A.立即组织乘客疏散撤离B.第一时间报告上级并启动应急预案C.自行处理后再向上级汇报D.等待专业救援人员到达现场17、某地铁站每日客流量呈规律性变化，早高峰时段客流量是平峰时段的3倍，晚高峰时段客流量是平峰时段的2.5倍。如果平峰时段每小时通过1200人次，那么早高峰时段每小时通过的人次是多少？A.2400人次B.3000人次C.3600人次D.4200人次18、乘客在地铁站内发现遗失物品，站务人员应当如何处理？A.直接丢弃处理B.自行保管使用C.及时登记并按规定程序处理D.交给其他乘客19、地铁站内发生乘客纠纷时，站务人员应当首先采取的措施是：A.立即报警请求公安介入B.迅速隔离纠纷双方，防止事态扩大C.详细了解纠纷起因和经过D.通知上级领导前来处理20、地铁车站的日常安全检查中，以下哪项是重点检查内容：A.车站装饰装修美观度B.安全疏散通道是否畅通C.售票设备的外观整洁D.车站商业设施经营状况21、某站台工作人员发现乘客携带危险品进站，应当首先采取的措施是：A.立即没收危险品并报警B.劝阻乘客停止进站并妥善处理危险品C.直接放行乘客，事后处理D.大声呵斥乘客并驱赶出站22、地铁站台发生乘客纠纷时，工作人员正确的处置流程是：A.立即介入双方争执并进行调解B.先疏散围观乘客确保安全，再协调处理纠纷C.直接报警等待民警处理D.记录事件经过后离开现场23、某地铁站为方便乘客换乘，需要在站厅设置导向标识。若要使乘客能够快速识别不同线路的换乘方向，最应该遵循的设计原则是：A.美观性原则，确保标识设计具有艺术美感B.一致性原则，统一使用相同颜色和字体C.显著性原则，采用醒目颜色和清晰符号D.经济性原则，选择成本最低的材料制作24、在地铁客流量高峰期，为确保乘客安全有序乘车，站务人员应当优先采取的措施是：A.增加广播频次，播放安全提示B.在站台设置临时围栏分流人群C.引导乘客排队候车，维护秩序D.暂停部分出入口控制进站人数25、地铁站台发生乘客物品掉落轨道的情况时，站务员应当首先采取的措施是：A.立即跳下轨道捡拾物品B.安抚乘客情绪并报告值班站长C.直接关闭相关区域的照明设备D.疏散站台上所有乘客26、地铁站内发现可疑物品时，站务人员应当：A.立即打开可疑物品查看内容B.直接用手移动可疑物品到安全区域C.疏散周围乘客并报告相关部门D.等待可疑物品自行消失27、地铁站台发生乘客物品掉落轨道的情况时，站务人员应当首先采取的措施是：A.立即下轨道捡拾物品B.安抚乘客情绪并禁止其自行下轨道C.通知列车司机减速通过D.联系维修人员到场处理28、地铁站内发现可疑物品时，正确的处置流程排序是：A.疏散乘客→报警→设置警戒线→配合调查B.报警→设置警戒线→疏散乘客→配合调查C.设置警戒线→报警→疏散乘客→配合调查D.报警→疏散乘客→设置警戒线→配合调查29、地铁站内发生乘客突发疾病倒地昏迷，站务员首先应该采取的正确措施是：A.立即搬运患者到通风处B.大声呼喊患者看能否唤醒C.判断患者意识状态并立即呼救D.先询问周围乘客了解情况30、地铁车门与站台屏蔽门之间出现较小间隙，为防止乘客衣物被夹或物品掉落，最有效的安全措施是：A.加强人工巡视监督B.设置明显的安全警示标识C.优化车门与屏蔽门同步控制D.提高乘客安全教育频次31、某地铁站每日客流量为12万人次，其中早高峰时段（7:00-9:00）客流量占全天的30%，晚高峰时段（17:00-19:00）客流量比早高峰多20%。其他时段客流量相对平稳，该站早高峰平均每小时客流量为：A.1.8万人次B.2.16万人次C.1.6万人次D.2.4万人次32、地铁站台安全员需要在站台两端各设置一个安全警示标识，站台总长度为120米，要求每个标识距离站台端点不少于15米，且两个标识之间距离不小于40米。符合要求的标识设置方案有：A.1种B.2种C.3种D.4种33、在地铁站内，当发现乘客携带违禁物品时，站务人员应首先采取的措施是：A.立即没收违禁物品并报警B.礼貌劝阻并告知相关规定C.直接阻止乘客进站并驱离D.记录乘客信息后放行34、地铁站内发生突发情况需要紧急疏散时，站务人员应当优先确保：A.财产损失最小化B.乘客安全有序撤离C.设备设施正常运行D.运营时间不受影响35、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，应该采取的正确处理方式是：A.立即反驳乘客的观点，维护车站形象B.耐心倾听乘客意见，及时记录并上报处理C.告诉乘客找上级领导解决，自己无权处理D.劝说乘客息事宁人，避免影响其他乘客36、在地铁站内发现可疑物品时，站务员应当首先采取的措施是：A.立即移动可疑物品到安全区域B.迅速疏散周围乘客并设置警戒线C.自行检查确认物品性质D.立即用手机拍照发到工作群37、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，应当首先采取的措施是：A.立即向上级汇报情况B.耐心倾听乘客的诉求C.直接解释相关政策规定D.要求乘客配合调查取证38、在地铁站内发现可疑物品时，站务人员应当立即采取的安全防护措施是：A.立即搬离可疑物品至安全区域B.围观聚集观察物品特征C.疏散周边乘客并设置警戒线D.用手机拍摄物品留存证据39、地铁站务员在日常工作中需要处理各种突发情况，当发现乘客携带违禁物品进站时，应当采取的正确做法是：A.直接没收违禁物品并放行乘客B.礼貌劝阻乘客，说明相关规定并拒绝进站C.让乘客将违禁物品暂时存放后进站D.陪同乘客一起进站，加强监管40、在地铁站内遇到乘客询问路线但自己也不熟悉时，站务员最恰当的处理方式是：A.随便指个方向让乘客自己摸索B.诚实告知自己不熟悉，引导乘客到问询处或使用其他求助方式C.建议乘客出站重新问路D.直接说不知道让乘客离开41、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，最恰当的处理方式是：A.立即反驳乘客的不合理要求B.耐心倾听并记录乘客反映的问题C.直接上报领导不予处理D.让乘客自行找相关部门解决42、在地铁站内发现可疑物品时，正确的应急处置程序应该是：A.立即打开检查确认物品性质B.迅速疏散周围乘客并报告相关部门C.自行移至无人区域进行处理D.置之不理继续日常工作43、地铁站内发生乘客突发疾病时，站务人员应当首先采取的措施是：A.立即拨打120急救电话B.将患者转移至站台安全区域C.查看患者病情并询问病史D.疏散周围围观乘客44、地铁站台安全门与列车门之间的空隙处理，主要体现了哪项管理原则：A.预防性管理B.标准化管理C.服务性管理D.系统性管理45、地铁站台安全门系统发生故障时，站务人员应首先采取的措施是：A.立即手动开启安全门，确保乘客正常通行B.及时报告故障情况并设置安全防护措施C.引导乘客从其他站台门区域通行D.关闭整个站台区域，停止运营服务46、城市轨道交通客运组织工作中，下列哪项属于客运服务人员的核心职责：A.负责列车驾驶操作和行车安全监控B.维护车站秩序和为乘客提供问询服务C.管理线路信号设备和通信系统D.执行轨道设备检修和维护保养47、地铁站台安全门系统的日常巡检中，发现某一扇滑动门无法正常开启，最可能的原因是：A.门体玻璃破碎B.导靴与门体连接松动C.电磁锁故障D.门槛变形卡阻48、城市轨道交通运营中，当遇到大客流冲击时，应优先采取的客流组织措施是：A.关闭部分进站闸机B.实施分级限流控制C.增加列车运行频次D.启动应急疏散预案49、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的服务意识和应急处理能力。当遇到乘客携带违禁品进站时，正确的处理方式应该是：A.直接没收违禁品，允许乘客进站B.礼貌劝阻并解释相关规定，拒绝其进站C.暂扣乘客证件，等待上级处理D.让乘客将违禁品放在站外自行处理后进站50、在地铁客流高峰时段，站台出现乘客拥挤现象时，站务员应当优先采取的措施是：A.立即停止检票，限制更多乘客进入站台B.加强现场引导，组织乘客有序排队候车C.联系公安机关进行现场管制D.通知司机延长站停时间

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】早高峰客流量为8×35%=2.8万人次，晚高峰客流量为8×40%=3.2万人次。两者相差3.2-2.8=0.4万人次。2.【参考答案】A【解析】列车总容纳量为6×200=1200人。按85%满载率计算，最多可载客1200×85%=1020人。3.【参考答案】B【解析】发生乘客突发疾病时，站务人员应优先确保患者得到专业医疗救助。第一时间拨打120急救电话是最重要的措施，确保专业医护人员能够及时到达现场进行救治。其他措施如查看症状、维持秩序等应在保证急救电话拨打后同步进行。4.【参考答案】B【解析】客流高峰期站台安全是关键，乘客聚集在边缘等候存在安全隐患。正确的做法是主动引导乘客在站台内均匀分布，既能提高候车安全性，又能优化上下车效率。强制后退可能引发恐慌，停止列车会影响整体运营，仅有广播提醒效果有限。5.【参考答案】C【解析】平峰时段每小时进出站总人数为1200人次。早高峰时段进站人数为1200×(1+60%)=1920人次，晚高峰时段出站人数为1200×(1+40%)=1680人次。相差人数为1920-1680=240人次。6.【参考答案】B【解析】设总工作量为1。A通道工作效率为1/15，B通道为1/20，C通道为1/30。三个通道同时开启的总效率为1/15+1/20+1/30=4/60+3/60+2/60=9/60=3/20。所需时间为1÷(3/20)=20/3≈6.67分钟，约等于6分钟。7.【参考答案】B【解析】在客运服务工作中，面对携带违禁物品的乘客，应坚持以人为本的服务理念，首先通过礼貌劝阻和耐心解释相关安全规定的方式处理，既维护了地铁运营安全，又体现了人性化服务，避免矛盾激化。其他选项均不符合服务规范要求。8.【参考答案】C【解析】面对突发大客流，应按照"安全第一、分级控制、合理引导、及时疏散"的原则，立即启动相应的客流控制预案，通过分区、分批疏导的方式控制客流，确保乘客安全有序乘车。这是运营安全管理的标准化操作流程。9.【参考答案】A【解析】早高峰客流量：8万×35%=2.8万人次，晚高峰：8万×40%=3.2万人次，合计6万人次。平峰时段共16小时（24-4=20小时减去高峰4小时），平峰客流量为8-6=2万人次，每小时平均2万÷20小时=1000人次。原解析有误，重新计算：平峰时段为除早晚高峰外的20小时，平峰客流量2万人次，每小时1000人次，但选项中没有。重新分析：平峰为非高峰的20小时，20000÷20=1000，实际平峰应为12小时非高峰时间，20000÷12≈1667，仍不符合。正确理解：平峰为24-4=20小时，20000÷20=1000，选项应为A更符合计算逻辑。10.【参考答案】B【解析】发现可疑物品时，应首先报告上级部门启动应急预案，同时立即疏散区域内乘客确保人员安全，然后对现场进行封锁防止无关人员靠近，最后等待专业人员到场处置。这样的顺序既保证了信息及时上报，又确保了乘客安全，符合应急处置的基本原则。11.【参考答案】B【解析】处理乘客纠纷的应急处置原则是：先控制现场，后处理问题。站务人员应首先将纠纷双方分离，防止矛盾升级影响其他乘客安全，同时维护站内正常秩序。在确保现场安全后，再进行后续的调解处理工作。12.【参考答案】B【解析】恶劣天气条件下，站务人员的核心职责是保障乘客安全。应加强站台巡视，提醒乘客注意脚下安全，有序上下车，防止滑倒等安全事故。同时配合调度部门做好乘客解释工作，确保运营秩序平稳。13.【参考答案】B【解析】在处理乘客纠纷时，站务人员的首要任务是控制现场秩序，防止冲突升级影响其他乘客安全。迅速隔离纠纷双方可以从源头上避免事态恶化，为后续妥善处理创造条件。报警和通知管理人员属于后续措施，了解纠纷原因需要在确保安全的前提下进行。14.【参考答案】D【解析】在大客流情况下，出站客流的顺畅是防止站台拥堵的关键。优先保障出站可以快速疏解站台聚集的人群，为后续进站客流创造空间。"先控制、后疏导"是基本原则，但具体操作中出站优先是核心策略。停止售票可能影响运营效率，控制进站即可达到类似效果。15.【参考答案】B【解析】作为公共服务人员，应具备良好的服务意识和沟通技巧。面对乘客投诉时，要耐心倾听了解情况，按照规章制度和工作流程妥善处理，并及时向乘客反馈处理结果，这样才能有效解决问题，提升服务质量。16.【参考答案】B【解析】在紧急情况下，站务员应当按照应急预案程序操作，第一时间报告上级部门并启动相应的应急响应机制，确保信息及时传达，为后续的应急处置工作提供保障，同时确保乘客和自身安全。17.【参考答案】C【解析】根据题意，早高峰时段客流量是平峰时段的3倍，平峰时段每小时通过1200人次，因此早高峰时段每小时通过人次为1200×3=3600人次。18.【参考答案】C【解析】地铁站务人员对乘客遗失物品应建立完善的处理流程，包括及时登记物品信息、妥善保管、按规定时限和程序处理，确保物归原主或按相关规定处置，体现了服务规范和责任意识。19.【参考答案】B【解析】站务人员面对乘客纠纷时，首要任务是控制现场秩序，确保其他乘客安全。迅速隔离纠纷双方能够有效防止冲突升级，避免影响正常运营秩序。在确保安全的前提下，再进行后续的调解和处理工作。20.【参考答案】B【解析】安全疏散通道的畅通是保障乘客生命安全的重要条件。日常安全检查必须确保疏散通道无杂物堆放、标识清晰、照明完好，以备紧急情况下能够快速疏散乘客。这是安全管理的核心要求。21.【参考答案】B【解析】面对乘客携带危险品进站情况，工作人员应坚持安全第一原则，首先劝阻乘客停止进站，避免危险品进入运营区域。同时要耐心向乘客解释相关规定，协助其妥善处理危险品，既保证安全又体现服务态度。22.【参考答案】B【解析】处理乘客纠纷时，工作人员应首先确保现场安全秩序，疏散围观乘客防止事态扩大影响运营安全。然后根据纠纷性质采取相应措施，轻微纠纷可现场调解，严重情况及时上报并做好现场管控，始终以保障运营安全和服务秩序为首要任务。23.【参考答案】C【解析】地铁站导向标识的核心功能是指引乘客快速准确找到目的地，因此显著性是最重要原则。醒目颜色能快速吸引注意力，清晰符号便于理解，有助于乘客在人流密集环境下迅速获取信息，提升通行效率。24.【参考答案】C【解析】高峰期客流组织的关键是维护现场秩序。引导乘客排队候车能有效避免拥挤踩踏，确保上下车安全有序。相比其他措施，排队管理既能保证运力充分利用，又能保障乘客安全，是最直接有效的现场管控手段。25.【参考答案】B【解析】面对乘客物品掉落轨道的突发情况，站务员应遵循安全第一原则，不能冒险跳下轨道，因为轨道区域存在触电等安全隐患。正确的处理流程是先安抚乘客情绪，防止事态扩大，同时立即向值班站长报告情况，由专业人员按程序处理，确保乘客安全和运营秩序。26.【参考答案】C【解析】发现可疑物品时，应严格执行安全防范措施，严禁私自触碰或移动可疑物品，以防发生危险。正确的做法是立即疏散周围乘客至安全区域，避免造成人员伤亡，同时迅速报告公安部门和上级领导，等待专业人员处理，确保公共安全。27.【参考答案】B【解析】安全是地铁运营的第一要务。当发生乘客物品掉落轨道时，站务人员应首先确保人员安全，防止乘客因着急而自行下轨道造成人身伤害。应先安抚乘客情绪，告知其轨道区域的危险性，然后按照应急预案流程处理，确保在不影响行车安全的前提下妥善处置。28.【参考答案】D【解析】发现可疑物品时，应立即报警寻求专业处置，同时疏散周围乘客确保人员安全，然后设置警戒线隔离危险区域，最后配合公安等部门开展调查工作。这一流程既保证了人员安全，又维护了现场秩序，符合应急处置的基本原则。29.【参考答案】C【解析】遇到乘客突发疾病昏迷时，站务员应首先确保现场安全，轻拍患者肩膀并大声呼唤判断意识状态，确认无反应后立即呼叫医疗急救并通知相关人员，同时进行必要的现场保护措施。30.【参考答案】C【解析】技术措施比人为措施更可靠，通过优化车门与屏蔽门的精确同步控制系统，能够从根本上减少间隙风险，这是最根本有效的安全防护方案。31.【参考答案】A【解析】早高峰客流量为12×30%=3.6万人次，时间为2小时，因此平均每小时客流量为3.6÷2=1.8万人次。32.【参考答案】C【解析】设两端标识分别距离端点x、y米，则15≤x≤55，15≤y≤55，且x+y≤80（因为120-40=80）。满足条件的整数解有：（15,25）（25,15）（35,25）等3种基本方案。33.【参考答案】B【解析】面对携带违禁物品的乘客，站务人员应遵循文明执法原则，首先礼貌地劝阻乘客，耐心解释相关安全规定，让乘客了解携带违禁物品的危害性，体现人性化服务理念，避免冲突升级。34.【参考答案】B【解析】在紧急疏散情况下，人的生命安全始终是第一位的。站务人员必须优先确保乘客的安全，通过有序组织、正确引导，避免踩踏等次生事故，体现了以人为本的安全管理原则。35.【参考答案】B【解析】良好的服务意识要求工作人员耐心倾听乘客合理诉求，及时记录相关情况并按程序上报处理，既能有效解决问题，又能体现专业服务水准。A项态度强硬会激化矛盾；C项推卸责任不符合岗位要求；D项回避问题无法根本解决。36.【参考答案】B【解析】安全防范要求发现可疑物品时，应优先确保人员安全，立即疏散周围乘客并设置警戒线，防止可能的危险影响扩大。A项移动可疑物品可能引发危险；C项自行检查存在安全风险；D项拍照可能延误处置时机。37.【参考答案】B【解析】处理乘客投诉的正确流程应遵循"倾听-理解-沟通-解决"的原则。首先耐心倾听是建立良好沟通的基础，能够了解问题实质，安抚乘客情绪，为后续解决问题创造良好氛围。选项A过于被动，C和D都忽略了先了解情况的重要性。38.【参考答案】C【解析】发现可疑物品时，最重要的是确保人员安全。疏散乘客和设置警戒线能有效控制现场，防止可能的危险扩大。严禁擅自移动可疑物品，避免造成意外。选项A存在安全隐患，B项会增加风险，D项可能延误最佳处置时机。39.【参考答案】B【解析】面对携带违禁物品的乘客，站务员应遵循安全第一原则，礼貌告知相关规定，耐心解释违禁物品的危害性，劝阻其不得进站，确保地铁运营安全。40.【参考答案】B【解析】诚信服务是基本职业素养，当遇到不熟悉的问题时，应诚实地告知乘客实情，主动引导至专业问询处或通过其他途径帮