2025年高职（酒店管理）客房服务标准化操作基础试题及解析

2025年高职（酒店管理）客房服务标准化操作基础试题及解析

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.客房卫生间清洁的顺序一般是（）。A.面盆-马桶-淋浴区B.马桶-面盆-淋浴区C.淋浴区-面盆-马桶D.淋浴区-马桶-面盆3.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）。A.全部掀开B.掀开一角C.对折D.整理平整4.客房内补充客用品时，以下哪种物品不需要每天更换（）。A.毛巾B.牙刷C.茶叶D.地巾5.当客人提出加床需求时，客房服务员应在（）内完成加床服务。A.15分钟B.20分钟C.30分钟D.40分钟6.客房服务中，接听电话时应在（）内接听。A.1声铃响B.2声铃响C.3声铃响D.4声铃响7.清洁客房镜面时，应使用（）擦拭。A.干抹布B.湿抹布C.专用清洁剂D.报纸8.客房内的温度一般应保持在（）。A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃9.为客人送洗的衣物，一般应在（）内送回。A.当天B.次日上午C.次日下午D.第三天10.客房服务中，对于客人遗留的物品，应（）。A.自行处理B.及时上交C.联系客人后再处理D.放置在客房内等待客人领取第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.客房服务的基本原则包括热情周到、______、安全保密、______。2.客房内的客用品应摆放整齐、______、______。3.清洁客房卫生间时，应先喷洒______，再进行清洁。4.夜床服务一般在______以后开始。5.客房服务中，对于客人的投诉，应______、______、及时处理。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述客房服务中迎接客人的流程。2.如何做好客房的防火安全工作？四、案例分析题（每题15分，共30分）材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。客房服务员小李接到投诉后，立即前往客人房间查看。经检查，发现是卫生间地漏散发的异味。小李采取了以下措施：首先打开卫生间窗户通风，然后在地漏处喷洒了除臭剂，最后向客人道歉并表示会及时跟进处理结果。客人对小李的处理方式表示满意。1.请分析小李的处理方式是否得当？2.如果你是小李，在处理完客人投诉后，还应做些什么？五、操作题（共10分）请简述客房清洁中擦拭家具的正确步骤及注意事项。答案：1.A2.A3.B4.D5.C6.C7.C8.C9.B10.B1.宾客至上、服务规范2.齐全配套、完好无损3.清洁剂4.晚上7点5.认真倾听、记录要点1.迎接客人流程：在客人到达前，做好准备工作，整理好客房。客人到达时，微笑迎接，主动帮助提拿行李。引领客人进入客房，介绍客房设施设备及使用方法。询问客人是否有其他需求，提供热情周到的服务。2.做好客房防火安全工作：定期检查客房内的电器设备，确保无漏电、短路等情况。不允许客人在客房内使用大功率电器。保持客房内通道畅通，不堆放杂物。配备齐全的消防设备，并确保其处于良好状态。对客人进行消防安全宣传，提醒客人注意用火用电安全。1.小李的处理方式得当。他接到投诉后立即前往查看，能够及时响应客人需求。发现问题后采取了有效的解决措施，如通风和喷洒除臭剂，并且向客人道歉并表示会跟进处理结果，体现了对客人投诉的重视和负责态度，能够安抚客人情绪，所以处理方式得当。2.在处理完客人投诉后，还应及时跟进地漏异味问题是否彻底解决。可以再次进入房间检查确认。将处理结果反馈给上级领导，以便酒店总结经验，避免类似问题再次发生。对此次投诉处理过程进行记录，以便日后查阅和分析，提升自身处理投诉的能力。擦拭家具的正确步骤：先用干净的干抹布擦拭家具表面灰尘。再用湿抹布蘸取适量清洁剂轻轻擦拭家具污渍处，注意力度要适中，避免损坏家具表面。最后用干净的干抹布擦干