电商售后客服总监岗位招聘考试试卷及答案

电商售后客服总监岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.电商售后核心满意度指标CSAT指的是________2.客户推荐意愿的核心指标NPS全称为________3.售后客服处理投诉的第一步通常是________4.电商“7天无理由退货”的前提是商品________5.售后工单系统的核心作用是________6.客户投诉升级率的计算公式是________7.售后团队管理中，老客服进阶培训需侧重________8.电商售后纠纷常见原因不包括________（选项：商品质量/物流延误/刷单违规/客服态度）9.提升NPS得分的关键是________10.售后数据复盘的周期通常为________二、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下哪项不是售后核心KPI？A.CSATB.NPSC.客单价D.首次响应时间2.投诉处理正确流程是？A.记录→解决→安抚B.安抚→记录→解决→跟进C.解决→安抚→记录D.记录→解决→跟进→安抚3.NPS中“推荐者”的得分范围是？A.7-8分B.9-10分C.6-7分D.5分及以下4.客户因物流延误投诉，客服应？A.推卸给物流B.先共情再协调物流C.直接退款D.拒绝处理5.售后工单需记录的核心信息不包括？A.订单号B.问题描述C.客服工号D.客户银行卡号6.电商售后响应时效通常要求在？A.5分钟内B.1小时内C.2小时内D.24小时内7.提升团队纠纷解决率的关键是？A.增加客服人数B.简化处理流程C.降低赔偿标准D.关闭评价入口8.以下哪种行为属于售后客服禁忌？A.共情倾听B.承诺超权限补偿C.主动跟进D.记录问题9.7天无理由退货不适用于？A.服装B.生鲜C.电子产品D.家居用品10.售后数据优化的第一步是？A.制定措施B.数据拆解C.跟踪效果D.调整指标三、多项选择题（每题2分，共20分）1.售后客服需掌握的核心技能包括？A.沟通共情B.纠纷处理C.数据分析D.产品知识2.提升CSAT的措施有？A.缩短响应时间B.提供个性化方案C.主动跟进D.隐藏售后政策3.售后纠纷解决途径包括？A.协商退款B.补发商品C.平台介入D.法律诉讼4.团队管理关键指标有？A.人均处理量B.纠纷解决率C.投诉升级率D.客服流失率5.客户投诉主要类型有？A.商品质量B.物流服务C.客服态度D.价格差异6.售后数据分析的作用是？A.优化流程B.发现问题C.提升效率D.降低成本7.售后培训体系包含？A.新客服产品培训B.老客服进阶培训C.专项规则培训D.刷单技巧培训8.客服排班需考虑？A.订单高峰B.客服意愿C.平台规则D.休息时间9.客户生命周期售后阶段目标是？A.提升复购B.降低流失C.提升口碑D.增加新客10.售后工单系统功能包括？A.工单跟踪B.数据统计C.自动分流D.客户拉黑四、判断题（每题2分，共20分）1.CSAT越高，复购率一定越高。（）2.售后客服可承诺超政策赔偿。（）3.NPS是衡量客户满意度的指标。（）4.7天无理由退货适用于所有商品。（）5.投诉升级率越低，团队能力越强。（）6.老客服无需定期培训。（）7.售后数据只需每周查看一次。（）8.处理投诉时，共情比解决问题重要。（）9.工单系统可自动统计纠纷率。（）10.客户因质量问题投诉，需先核实证据。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.请简述售后总监如何制定团队KPI？2.客户因质量问题给差评并要求赔偿，如何指导客服处理？3.如何通过售后数据优化客户体验？4.售后客服培训体系应包含哪些内容？六、讨论题（每题5分，共10分）1.公司CSAT从4.6分降至4.2分，如何分析原因并改进？2.客户提出超政策赔偿要求（如精神损失），如何处理？---答案部分一、填空题1.客户满意度2.净推荐值3.共情安抚4.完好且不影响二次销售5.工单跟踪与数据统计6.升级工单数/总投诉工单数7.疑难纠纷处理/数据分析8.刷单违规9.解决实际问题+引导推荐10.每周/每月二、单项选择题1.C2.B3.B4.B5.D6.A7.B8.B9.B10.B三、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC四、判断题1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.√五、简答题1.制定团队KPI：①结合业务目标（复购、纠纷率），明确维度：服务效率（首次响应时间）、质量（CSAT/NPS）、管理（流失率）、成本（升级率）；②参考行业基准（如CSAT≥4.5）设合理目标；③定期复盘，旺季侧重响应时效，淡季侧重NPS，调整权重匹配团队能力。2.指导客服处理：①先共情安抚（“抱歉带来不好体验”）；②核实订单+质量证据；③按政策提供方案（全额退款+10元券/补发）；④主动跟进进度；⑤不满意则升级总监协商，最后反馈产品部门优化。3.数据优化体验：①提取纠纷率TOP3、CSAT低分原因；②拆解问题（如色差→反馈视觉部门）；③制定措施（加实物对比图）；④跟踪效果（纠纷率是否下降）；⑤建立每日监控机制，持续迭代。4.培训体系内容：①新客服：产品知识、政策、沟通技巧、工单工具；②老客服：数据分析、疑难纠纷、带教技巧；③专项培训：平台规则更新、新商品售后；④搭配考核（理论+实操）+师徒制落地。六、讨论题1.CSAT下降改进：①数据拆解：统计低分原因（响应慢/问题未解决）；②定位问题：若响应慢→调整高峰排班/优化分流；若问题未解决→简化流程（给客服100元内退款权限）；③制定计划：每周监控CSAT，1个月内未提升则增加人手；