零售门店员工行为规范手册

零售门店员工行为规范手册一、前言本手册旨在规范零售门店员工日常行为，提升服务品质、保障运营安全、维护品牌形象，结合行业实践与门店管理需求制定，适用于全体门店在职员工。员工须认真学习并严格遵守本规范，以专业态度践行职业要求，助力门店实现服务升级与业绩增长。二、职业形象规范（一）仪容仪表1.发型妆容员工发型应保持整洁利落，不染夸张发色（如荧光色、大面积漂染）；长发需束起或盘发（餐饮、母婴等场景需佩戴发网）。妆容以自然得体为原则，职场淡妆为宜，避免浓妆或怪异妆容；男士胡须需每日修剪，保持面部清爽。2.服饰着装工服需按要求穿着，保持整洁无破损、无污渍，纽扣/拉链完整；工牌佩戴于左胸显眼位置，不得遮挡、涂改或转借他人。鞋履选择舒适、整洁的款式，避免拖鞋、高跟鞋（特殊岗位除外）或破损鞋履；配饰以简约实用为主，避免夸张首饰，餐饮/生鲜岗位需佩戴帽子、口罩及手套。（二）仪态举止1.站姿坐姿站姿：挺胸收腹，双肩放松，双手自然垂放或轻握于腹前，避免倚靠墙柱、货架或交叉抱臂；迎宾岗位需保持“微笑站立服务”姿态，目光平视前方。坐姿：落座时轻缓，背部挺直，不跷二郎腿、不抖腿，双手自然放置桌面或膝上，离座时整理座椅归位。2.走姿手势走姿：步伐轻快平稳，遇顾客主动侧身避让，搬运商品时保持身体平衡，避免奔跑或拖拽商品发出噪音。手势：指引方向时掌心向上、五指并拢，避免用单指指点；递接商品/单据时双手奉上，轻拿轻放。3.表情神态接待顾客时保持微笑，眼神专注柔和，避免东张西望、皱眉或不耐烦的神态；与顾客沟通时点头回应，传递倾听与重视的态度。三、服务行为规范（一）接待礼仪1.迎宾问候门店营业时段，入口岗位员工需主动微笑问候：“您好，欢迎光临XX店！”；非入口岗位员工遇顾客目光接触时，需点头微笑并问好，避免冷漠无视。高峰时段可简化问候语，但需保持眼神交流与微笑。2.送别致谢顾客离店时，员工需主动道别：“谢谢惠顾，欢迎再次光临！”；若顾客携带大件商品，可协助送至门口（需征得顾客同意），展现贴心服务。（二）沟通规范1.语言规范服务用语需礼貌得体，禁用“不知道”“别问我”等推诿性语言，应替换为“请您稍等，我帮您查询”“这边请，我为您介绍”。避免使用方言或生僻术语，沟通语速适中、吐字清晰，特殊顾客需适当放慢语速、提高音量（非喊叫）。2.倾听与反馈顾客咨询/投诉时，需停下手中工作，身体微前倾、目光专注，不随意打断；待顾客表述完毕后，重复核心诉求确认理解：“您是说商品有质量问题，希望更换，对吗？”反馈解决方案时，条理清晰、语气诚恳，如“我们会为您办理换货，预计XX时间完成，您看可以吗？”（三）服务流程1.售前准备营业前整理陈列：商品按类别/色系/价格带陈列，价签与商品一一对应，破损/临期商品及时下架；货架/展柜保持整洁，无积灰、无杂物。检查工具设备：收银机、扫码枪等调试正常，购物袋、包装材料储备充足；试衣间/体验区整理干净，灯光、镜子无损坏。2.售中服务商品介绍：根据顾客需求推荐合适商品，客观说明优缺点（如“这款面料透气，但浅色容易染色，建议手洗”），避免夸大宣传。协助体验：主动提供试穿、试用工具，试穿后及时整理衣物/归位商品；结算时快速准确，提醒顾客核对金额与商品，如需开发票主动询问抬头信息。3.售后服务退换货处理：按门店政策执行，不推诿、不刁难，第一时间核查商品状态，符合条件的快速办理；若不符合条件，耐心解释政策并提供替代方案（如维修、折价）。客户回访：对大额消费、投诉处理后的顾客，24小时内通过短信/电话回访，询问满意度并记录反馈。四、销售作业规范（一）商品管理1.陈列与补货陈列遵循“易见、易取、美观”原则，畅销品、促销品放置黄金陈列位；新品/季节性商品设置专区，搭配POP海报或体验道具。补货时先整理货架，将临期/滞销商品移至前排促销，再补充新货；补货后检查价签、陈列整齐度，避免“前空后满”现象。2.盘点与损耗定期参与盘点，按品类分区清点，记录商品数量、状态，发现差异及时上报并协助核查；日常工作中注意防盗防损，如发现可疑人员尾随顾客、频繁翻动商品，及时上前询问并报告主管。（二）收银作业1.操作规范收银时扫描商品条码，核对名称、价格无误，遇条码模糊或无码商品，手动输入编码或联系理货员确认；优惠券、折扣码需在系统中正确核销，避免多刷、漏刷。现金收款需当面点清，验钞机辅助识别真伪；找零时双手递送至顾客手中，大额找零需再次核对金额。2.钱款与票据营业款及时存入收银箱，交接班时清点备用金与营业款，填写交接表；票据（发票、小票）按编号顺序使用，作废票据需三联齐全并标注原因，不得私自销毁。（三）促销执行1.活动宣传熟悉促销活动规则（如满减、买赠、折扣），主动向顾客介绍：“您购买的商品满200减50，再选一件凑单更划算哦！”；POP海报、价签及时更新，确保与系统价格一致。2.效果反馈记录促销商品的销售数据、顾客反馈（如“这款促销品很多顾客说包装太小”），每日/周向主管汇报，为活动优化提供建议。五、安全与合规规范（一）安全管理1.消防安全熟悉门店消防器材位置（灭火器、消火栓、烟雾报警器），每月参与消防演练，掌握“一拔、二握、三瞄、四扫”灭火操作；营业结束后检查电源、燃气（餐饮类）关闭情况，不私拉乱接电线。2.防盗防损留意门店出入口、试衣间等区域，发现未付款商品离店时，礼貌拦截：“您好，请问您的商品是否结算？我帮您核对一下。”；内部员工禁止私拿商品、虚报损耗，违者按制度追责。3.应急处理遇火灾、地震等突发状况，按应急预案引导顾客疏散，优先保障人身安全；顾客突发疾病时，拨打急救电话并提供基础救助（如搀扶、递水），避免擅自用药。（二）合规经营1.商品合规上架商品需符合质量标准，无过期、变质、三无产品；进口商品需具备报关单、检疫证明，保健品/化妆品需有备案凭证，禁止销售违禁品。2.价格与数据合规价签标注清晰准确，“原价”“现价”需真实（原价为本次促销前7日最低售价）；顾客信息（如电话、购买记录）严格保密，禁止泄露或用于营销以外的用途。六、团队协作与职业素养（一）团队协作1.沟通与协作早晚班交接时，详细传递商品库存、顾客需求、待办事项（如“XX商品仅剩3件，需补货”“有位顾客预约下午取货”），填写交接本并签字确认。跨岗位协作时（如收银支援理货），主动沟通需求，不推诿责任，共同完成门店目标。2.冲突处理与同事产生分歧时，避免当众争执，可私下沟通：“我理解你的想法，不过从顾客体验角度，这样做会不会更好？”；若矛盾升级，及时上报主管协调，维护团队和谐。（二）职业素养1.考勤纪律遵守排班制度，提前10分钟到岗做班前准备；请假需提前1天提交申请（突发情况2小时内报备），未经批准不得旷工、迟到早退。2.学习与提升积极参加门店培训（如产品知识、服务技巧），做好笔记并应用于实践；利用业余时间学习行业动态、销售心理学，主动向优秀员工请教经验。3.职业操守禁止向供应商索要回扣、接受宴请，不得泄露门店商业机密（