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通信公司技术支持中心客服代表服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分投诉率低于5%按月统计投诉数量占服务总量的比例，比例越低得分越高客户表扬次数至少5次/季度按季度统计客户书面或口头表扬次数，每超过目标1次加0.5分首次解决率85%按月统计首次沟通即解决问题的比例，比例越高得分越高服务时效性平均响应时间不超过60秒按月统计所有客户请求的平均响应时间，每低5秒加0.5分，超过目标按比例扣分专业知识掌握产品知识考核25%95分季度考核满分100分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分故障处理能力正确率90%按月统计故障处理准确率，准确率越高得分越高新业务学习100%完成培训考核按季度统计新业务培训考核通过率，100%为满分，按比例扣分知识库使用率80%按月统计使用知识库解决问题的比例，比例越高得分越高复询率低于10%按月统计因信息不足需二次咨询的比例，比例越低得分越高沟通与礼仪沟通清晰度20%客户反馈清晰易懂根据客户反馈和主管评价，清晰易懂为满分，模糊或歧义扣分服务态度无客户投诉记录按月统计因态度问题导致的投诉，无投诉为满分，每投诉1次扣2分礼貌用语使用率100%按月统计使用礼貌用语的比例，100%为满分，按比例扣分情绪管理无情绪失控记录按月统计因情绪问题导致的投诉或主管记录，无记录为满分，每记录1次扣2分语音语调符合公司规范由主管每月抽查录音评分，符合规范为满分，不符合扣分工作效率与合规平均处理时长15%8分钟/次按月统计所有客户请求的平均处理时长，每低于1分钟加0.5分，超过目标按比例扣分工单完成率98%按月统计按时完成工单的比例，比例越高得分越高操作规范性100%符合流程按月统计操作是否完全符合公司规范，100%为满分，每不符合1项扣1分记录准确性错误率低于2%按月统计工单记录的错误数量占记录总量的比例，比例越低得分越高系统使用熟练度无操作失误记录按月统计因系统操作失误导致的投诉或主管记录，无记录为满分，每记录1次扣2分本考核表用于评估通信公司技术支持中心客服代表的服务质量，考核维度包括客户满意度、专业知识掌握、沟通与礼仪、工作效率与合规。请各部门主管根据客服代表的实际表现填写各项指标数据，并按评分标准计算得分。最终考核结果将作为绩效奖金、晋升和培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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