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航空客服专员服务效果绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度总体客户满意度评分40%90分根据客户反馈问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉解决率95%统计期内有效投诉处理完毕的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0%首次响应时间平均5分钟内所有客户咨询首次响应时间的平均值，超过5分钟每次扣0.2%，最低扣至0%服务态度评分4.5分（满分5分）根据客户评价中关于服务态度的评分，每低0.1分扣1%，最低扣至0%客户表扬次数至少5次统计期内收到客户书面对表扬的次数，每少1次扣2%，最低扣至0%问题处理能力问题一次性解决率25%85%客户问题在首次沟通中得到解决的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0%问题升级次数不超过5次因专员处理不当导致问题升级至上级处理的次数，每次升级扣1%，最低扣至0%处理复杂问题数量至少处理10个统计期内成功处理的复杂问题数量，每少1个扣2%，最低扣至0%解决方案有效性客户确认满意率达到90%客户对问题解决方案的满意度评分，低于90%每次扣1%，最低扣至0%知识库使用率90%在问题处理中参考知识库的比例，低于90%每次扣0.5%，最低扣至0%沟通效率平均通话时长20%8分钟所有客户通话的平均时长，超过8分钟每次扣0.2%，最低扣至0%邮件回复及时性工作时间内30分钟内回复邮件回复时间超过30分钟每次扣0.3%，最低扣至0%多渠道响应率95%在电话、在线、邮件等多渠道中，客户首选渠道的响应比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0%信息传递准确性100%客户信息传递的准确率，出现错误每次扣1%，最低扣至0%沟通记录完整性100%每次沟通的记录是否完整，缺失关键信息每次扣0.5%，最低扣至0%团队协作与学习团队任务配合度15%95%在团队协作中任务配合的及时性和有效性，低于95%每次扣0.5%，最低扣至0%新业务培训完成率100%所有指定培训课程100%完成，未完成每项扣1%，最低扣至0%知识分享参与度至少参与2次在团队内部分享知识和经验，每少1次扣1%，最低扣至0%同事互评得分4.5分（满分5分）根据同事互评中关于协作表现的评分，每低0.1分扣1%，最低扣至0%技能提升计划完成率90%个人制定技能提升计划的目标完成比例，低于90%每次扣0.5%，最低扣至0%本表格用于评估航空客服专员的服务效果，考核维度包括客户满意度、问题处理能力、沟通效率及团队协作与学习。权重分配依次为40%、25%、20%、15%，权重总和为100%。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终绩效得分=Σ(单项得分*单项权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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