家政服务岗位工作规范手册

家政服务岗位工作规范手册一、岗位认知与职责家政服务以家庭生活需求为核心，通过专业化服务提升居家品质、保障生活安全。岗位根据服务场景细分为保洁服务岗、育儿服务岗、养老护理岗、家务管理岗，各岗职责需精准匹配需求：保洁服务岗：负责家庭环境清洁（日常/深度）、特殊区域（厨房、卫生间）消毒，需掌握实木、瓷砖、布艺等不同材质的清洁技巧，兼顾美观与防护。育儿服务岗：专注婴幼儿生活照料（喂养、哄睡、护理）、早期教育辅助（绘本阅读、感官游戏）及安全看护，需具备急救、辅食制作等技能。养老护理岗：为老人提供生活照料（助浴、助餐、起居协助）、健康监测（血压记录、用药提醒）及心理陪伴，需掌握康复辅助、失智老人沟通技巧。家务管理岗：统筹家庭事务（收纳、膳食规划、采购），需具备时间管理、资源优化能力，协助建立居家秩序。二、服务流程规范（一）接单与准备服务前24小时与客户确认需求（如清洁范围、照料对象特殊要求），并按场景准备工具包：保洁岗：分类清洁布（干/湿/专用）、中性清洁剂、除尘掸、防滑鞋套；育儿岗：婴幼儿湿巾、辅食工具（研磨碗）、早教道具（绘本、积木）；养老护理岗：血压仪（经同意）、防滑垫、沟通记录本。出发前检查仪表：着整洁工作服，指甲修剪整齐，手机调至静音。（二）上门礼仪轻叩门（或按门铃）3次（每次间隔2秒），进门后出示证件、微笑自我介绍：“您好，我是XX家政的XXX，今天为您提供XX服务。”换鞋时使用客户提供的拖鞋/鞋套，工具包放干燥区域。服务中轻声交流，移动客户物品需提前征得同意；面对儿童/老人，用温和语气、避免突然动作。（三）服务实施细则以深度保洁为例，流程遵循“由上至下、由内至外”：1.除尘：鸡毛掸清理天花板、吊灯，再清洁墙面、家具；2.擦拭：厨房用食品级清洁剂，卫生间用弱酸性清洁剂（避免腐蚀），实木家具用专用护理油；3.消毒：门把手、开关、马桶圈等高频区域，用75%酒精/消毒湿巾擦拭；4.收纳：协助客户归类物品（如衣物按季节/颜色），遵循“原有习惯+空间优化”原则。育儿岗需建立“每日照料日志”，记录饮食、睡眠、排便情况，服务结束前与家长沟通（如“今日宝宝对菠菜泥接受度高，可尝试添加猪肝粉补铁”）。（四）收尾与反馈服务结束后，工具归位并清洁（如拖把晾干、清洁剂归类），邀请客户检查：“您看看是否还有需要调整的地方，我会再完善。”客户确认后道别，留下紧急联络方式（如“若有问题，可联系我的主管XXX，电话XXX-XXXX”）。三、专业技能与素养要求（一）专项技能提升保洁岗：掌握“开荒保洁”技巧（如乳胶漆污渍用热水+洗洁精，玻璃胶残留用美工刀轻刮+酒精擦拭）；育儿岗：每季度更新辅食食谱（夏季主推“冬瓜瘦肉粥”），定期参加“海姆立克急救”“CPR心肺复苏”培训；养老护理岗：学习“认知症照护”，通过“回忆式沟通”（“您年轻时是不是很喜欢养花？”）缓解老人焦虑。（二）职业素养准则1.隐私保护：严禁泄露客户家庭信息，服务时不随意拍摄家居环境，手机关闭摄像头权限；2.诚信服务：如实汇报服务时长，特殊情况需调整时间时，提前12小时协商；3.情绪管理：面对质疑时先致歉再解释（如“很抱歉让您不满意，我们重新检查改进”），避免争执。四、安全与应急管理（一）操作安全规范用电安全：清洁电器前断电，吸尘器避免吸入金属碎屑；防滑防摔：卫生间清洁后放“小心地滑”提示牌，照料老人时穿防滑鞋、搀扶手臂；饮食安全：育儿岗制作辅食前洗手、消毒工具，食材新鲜度经客户确认，1岁以下禁用蜂蜜。（二）应急处理流程若客户突发疾病（如心绞痛）：1.让患者平卧，解开领口，保持空气流通；2.协助含服急救药（如硝酸甘油）；3.拨打急救电话，清晰告知地址、症状（“XX小区X栋X单元，胸痛5分钟，既往心脏病史”）。遇火灾时，湿毛巾捂口鼻、低姿沿安全通道撤离，勿乘电梯；无法撤离时，退至卫生间，湿布堵门缝并呼救。五、考核与持续改进（一）服务考核机制客户评价：每月收集反馈，连续3次低于85分需专项培训；技能考核：每季度实操考核（如保洁岗“玻璃无水印清洁”、育儿岗“辅食制作速度与营养搭配”），通过后方可承接高难度订单。（二）问题复盘与改进服务后填写《复盘表》，记录“亮点”（如“客户夸我保留孩子手绘标签，物品更易识别”）与“待改进点”（如“下次需确认客户对香薰的接受度”）。每月参加团队复盘会，分享案例（如“如何安抚抗拒洗澡的2岁幼儿”），优化服务方案。六、职业发展建议家政服务是具备清晰晋升路径的职业：基础岗→专项技师：深耕领域（如“高端育儿师”“养老护理专家”），考取行业认证（如“国际早教师证”）；技师→家政管理师：负责团队调度、客户维护，掌握“定价策略”“投诉处理”