酒店客房清洁管理标准作业指导书

酒店客房清洁管理标准作业指导书一、目的与适用范围（一）目的规范客房清洁作业全流程，确保客房环境符合“卫生、安全、舒适”的服务标准，提升宾客入住体验；同时优化清洁效率，降低运营损耗，保障服务品质的稳定性与一致性。（二）适用范围本指导书适用于酒店客房部清洁服务岗位（含客房服务员、楼层领班）及相关管理人员，涵盖住客房、空房、退房的日常清洁、专项维护及应急处理作业。二、职责分工（一）客房服务员1.严格遵循本指导书开展清洁作业，确保流程合规、质量达标；2.作业中发现设备故障、客人物品遗落、特殊污渍等异常情况，须第一时间上报并配合处理；3.负责清洁工具的日常维护、布草的分类收纳与使用登记，杜绝浪费或违规操作。（二）楼层领班1.每日抽检客房清洁质量（含卫生细节、物品摆放、设备功能），填写《客房清洁质量检查表》；2.监督服务员作业流程，对不规范操作进行现场指导与整改追踪；3.统筹楼层清洁物资的申领、分配，确保供应充足且台账清晰。（三）客房主管1.制定月度清洁计划（含深度清洁、专项消毒），并监督执行；2.处理清洁作业中的重大异常（如宾客投诉、设备大修需求），协调跨部门资源；3.组织服务员技能培训与考核，结合宾客反馈优化作业流程。三、作业流程与标准（一）清洁前准备1.物资准备工具车配置：配备吸尘器、消毒喷壶（清洁剂按1:200比例稀释，避免腐蚀）、三色抹布（客房/卫生间/镜面区分使用）、玻璃刮、马桶刷、垃圾桶袋、干净布草（床单、枕套、毛巾等，数量按需）。清洁剂管理：客房家具清洁采用中性清洁剂，卫生间瓷砖/马桶使用酸性清洁剂（稀释后），镜面/玻璃使用专用玻璃水，严禁混用或直接接触皮肤。2.区域准备确认客房状态：通过房态系统或前台确认客房为“可清洁”（退房/住客外出/空房），避免打扰宾客；作业顺序：遵循“先退房、再住客房（住客外出时）、最后空房”的原则，减少重复作业，提升效率。（二）客房清洁作业流程1.进入客房敲门通报：距门约30厘米处，轻敲房门3次（节奏均匀），通报“您好，客房服务”，等待10秒；若无人应答，重复一次后尝试开门（确认门链未挂），开门后再次通报并查看房内是否有宾客。进门后操作：推开房门至45度，将“正在清洁”提示牌挂于门外；检查房内设备（灯、空调、电视等）是否正常，若发现损坏或异常，立即记录于《客房异常登记表》。2.核心清洁步骤（1）通风与布草撤换开窗/开空调通风（根据天气调整，通风不少于5分钟）；撤换布草：将脏布草（床单、枕套、毛巾等）放入工具车脏布草袋（避免接触清洁工具），更换为干净布草——床单四角包紧、枕套平整无褶皱，毛巾按“面巾-浴巾-地巾”顺序悬挂（间距均匀，商标朝外）。（2）垃圾清理与除尘清空垃圾桶（含卫生间垃圾桶），更换新垃圾袋，检查垃圾桶内壁无污渍；除尘作业：用干抹布（或微湿抹布，家具表面）依次擦拭床头柜、书桌、电视柜、窗台、空调出风口、灯具等，从高到低、从内到外，确保无灰尘、无蛛网；镜面/玻璃使用玻璃刮配合玻璃水，横向刮拭后擦干边缘水渍。（3）卫生间深度清洁马桶清洁：先冲刷马桶内部，喷入清洁剂（避开皮肤），用马桶刷清洁内壁（重点水封区、边缘），再用消毒巾擦拭马桶盖、座圈、水箱按钮，最后再次冲刷；浴缸/面盆清洁：用专用刷子配合清洁剂清理浴缸内壁、面盆下水口（去除毛发、污垢），水龙头用干布擦拭至光亮无水印；地面与镜面：卫生间地面用拧干的拖把（或专用地刷）清洁，重点清理地漏周边积水；镜面用玻璃刮清洁，确保无水渍、无雾痕。（4）客房地面与物品整理地面清洁：先吸尘器清扫（重点床底、沙发底、角落），再用半干拖把拖地（木地板用专用地板清洁剂，避免积水），确保地面无杂物、无污渍、干燥；物品归位：杯具消毒后（或更换新杯具）按规定位置摆放，文具、茶叶包等消耗品补充齐全，家具、设备（如电视、窗帘）复位至初始状态，确保整体布局整洁有序。3.质量自检与收尾自检标准：客房内无灰尘、无毛发、无异味；布草平整无破损；设备（灯、空调、卫浴）功能正常；物品摆放符合酒店视觉标准（如拖鞋成对摆放、洗漱用品按品牌规范陈列）。收尾工作：将工具车推至楼层工作间，脏布草送洗衣房（分类标识），清洁工具洗净晾干（如拖把、马桶刷消毒后悬挂）；填写《客房清洁记录表》，记录清洁时长、异常情况及处理结果。四、异常情况处理（一）客人物品遗落发现遗落物品（如衣物、证件、电子产品），立即停止作业，将物品妥善保管于“宾客遗落物品箱”，并在《客房异常登记表》详细记录（物品名称、位置、特征），同步上报领班，由前台联系宾客确认领取方式。（二）顽固污渍/设备故障遇到地毯顽固污渍（如红酒、油渍），先用纸巾吸除表面液体，再用专用地毯清洁剂局部处理；若无法清除，立即上报领班安排专业清洁。设备故障（如马桶堵塞、灯具损坏），记录故障现象、位置，上报工程部维修；若影响宾客正常使用，需协调临时客房并致歉。五、检查与考核（一）检查机制1.服务员自检：每间客房清洁完毕后，对照《客房清洁质量标准》逐项检查，确保100%达标后报领班抽检；2.领班抽检：每日抽检楼层客房的30%（含住客房、空房），重点检查卫生间卫生、布草平整度、设备功能，抽检结果计入服务员绩效考核；3.主管巡检：每周开展全楼层巡检，抽查清洁流程合规性、物资管理情况，提出优化建议。（二）考核标准清洁质量不达标（如卫生死角、物品摆放错误），首次整改，二次扣罚绩效；流程违规（如未敲门进入、清洁剂混用），立即停工培训，当月绩效降级；宾客因清洁问题投诉，视情节轻重扣罚绩