2025年殡仪服务员主管竞选考核试卷及答案

2025年殡仪服务员主管竞选考核试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据2024年修订的《殡葬管理条例实施细则》，遗体接运至殡仪馆后，因特殊情况需延迟火化的，最长可申请延期（）个自然日？A.3B.5C.7D.102.殡仪服务中，家属要求为逝者佩戴生前常用的玉镯，但玉镯有明显裂痕，正确的处理方式是（）？A.直接佩戴，避免家属情绪波动B.告知家属裂痕可能导致脱落，建议由家属自行保管C.用透明胶带固定后佩戴，不主动说明情况D.以“不符合规范”为由拒绝3.某逝者为少数民族，家属要求按照“停灵三日、点长明灯”的习俗办理，殡仪服务主管应优先参考（）？A.《殡葬服务标准化操作手册》B.当地民族宗教事务部门发布的民俗指引C.殡仪馆内部民俗管理规定D.家属提供的书面习俗说明4.电子祭奠系统出现故障，家属正在进行线上追思仪式，此时主管应首先（）？A.安排技术人员立即抢修，同时向家属致歉并说明情况B.切换至备用设备，若备用设备不可用则暂停仪式C.建议家属改用传统祭奠方式，如献花、默哀D.由服务人员口头替代电子系统流程，维持仪式连贯性5.殡仪馆年度服务满意度调查中，“服务人员情绪管理”指标得分偏低，最可能的改进措施是（）？A.增加服务流程培训课时B.开展同理心沟通与压力疏导专项培训C.优化服务设施舒适度D.调整绩效考核中满意度的权重6.逝者家属因经济困难提出减免部分服务费用，主管应依据（）处理？A.《低收入群体殡葬救助实施办法》B.殡仪馆自主制定的费用减免规定C.家属所在社区出具的贫困证明D.行业协会发布的指导性意见7.遗体整容时发现逝者面部有未愈合的手术伤口，正确的操作是（）？A.直接进行基础清洁，不做额外处理B.用防水敷料覆盖后再进行妆容修饰C.告知家属伤口情况，建议不进行面部暴露D.使用高遮瑕化妆品遮盖，避免家属察觉8.团队成员因工作分配问题发生争执，主管介入时应优先（）？A.明确责任归属，当场批评责任人B.倾听双方诉求，了解矛盾背景C.暂时调整工作分配，缓和矛盾D.召集全体会议强调团队纪律9.某逝者为见义勇为牺牲的青年，家属要求在告别厅增设“见义勇为事迹展架”，主管应（）？A.以“场地布置需符合规范”为由拒绝B.审核展架内容后，在非主视觉区域设置C.协助设计展架，突出逝者荣誉，提升仪式庄重感D.建议家属将展架放置在殡仪馆公共区域10.殡仪服务合同中未明确约定“鲜花布置”的具体品种，家属要求更换为指定稀有花卉，主管应（）？A.以合同未约定为由拒绝更换B.核算额外成本后，与家属协商补签协议C.免费更换，避免纠纷D.推荐同色系常见花卉替代11.遗体冷藏柜温度显示异常（实际温度3℃，显示5℃），主管应首先（）？A.记录异常数据，待交班时汇报B.立即联系维修人员检测设备，同时转移遗体至备用冷柜C.调整显示面板参数，使显示值与实际一致D.检查温度传感器，若自行修复则不记录12.家属在守灵期间因悲痛过度突发晕厥，主管应指挥团队首先（）？A.拨打120急救电话，同时疏散其他家属B.将患者转移至通风处，检查呼吸和脉搏C.取出急救箱中的常用药品喂服D.联系逝者其他亲属到场协助13.新入职服务员在遗体接运时遗漏逝者随身物品（一部手机），主管处理流程的关键步骤是（）？A.立即联系家属说明情况，承诺24小时内归还B.先内部调查责任，再向家属反馈C.将手机上交至殡仪馆失物保管处，等待家属查询D.由责任服务员自行联系家属道歉并归还14.殡仪服务中“隐私保护”的核心要求是（）？A.不向无关人员透露逝者姓名、死因B.对家属的个人信息、需求严格保密C.遗体接运、处理过程中避免无关人员围观D.以上均是15.为提升团队应急处置能力，主管应优先组织（）？A.年度服务流程考核B.季度模拟演练（如火灾、家属冲突、设备故障）C.月度理论知识测试D.新员工跟岗实习二、多项选择题（每题3分，共30分，少选得1分，错选不得分）1.殡仪服务主管的核心职责包括（）？A.制定团队服务计划与考核标准B.处理重大服务纠纷与投诉C.监督服务流程合规性D.参与遗体接运、整容等具体操作2.下列属于殡仪服务“情感关怀”范畴的是（）？A.为家属提供热饮、休息区B.主动询问家属对仪式细节的特殊需求C.在告别仪式后向家属发送追思短信D.指导家属填写火化申请表格3.团队管理中，主管需重点关注的“员工需求”包括（）？A.职业发展路径B.心理压力疏导C.操作技能提升D.薪酬福利满意度4.处理家属投诉时，正确的沟通原则是（）？A.先处理情绪，再处理问题B.避免直接否定家属观点C.承诺超出权限的解决方案以安抚家属D.记录投诉内容并反馈处理进度5.符合“绿色殡葬”理念的服务措施有（）？A.推广可降解骨灰盒B.提供鲜花替代焚烧纸钱服务C.优化火化设备降低碳排放D.鼓励家属选择树葬、海葬等生态安葬方式6.遗体接运过程中，需向家属确认的信息包括（）？A.逝者姓名、年龄、死亡地点B.是否有传染病史（需提供医学证明）C.家属指定的接运时间与路线D.逝者随身物品清单及交接确认7.殡仪服务中“文化敏感性”的体现包括（）？A.尊重不同宗教信仰的祭奠仪式B.避免使用逝者忌讳的称谓或数字C.根据家属籍贯调整告别厅布置风格D.对少数民族逝者的特殊遗体处理要求提供支持8.主管在制定月度培训计划时，应考虑的因素有（）？A.近期服务投诉中暴露的短板B.新设备、新流程的操作要求C.员工个人技能评估结果D.行业政策法规的更新内容9.下列属于“服务隐患”的情形是（）？A.遗体接运车辆未定期检查刹车系统B.告别厅音响设备电池电量低于20%C.服务员未佩戴工作牌接待家属D.冷藏柜温度记录连续3日未填写10.提升团队凝聚力的有效方法包括（）？A.组织非工作场景的团队活动（如公益志愿、户外拓展）B.设立“服务之星”月度奖励，强调个人贡献C.定期召开民主会议，听取员工建议D.为新员工安排经验丰富的“导师”三、案例分析题（每题10分，共30分）案例1：某逝者因突发疾病在家中去世，家属凌晨2点拨打殡仪馆接运电话，要求立即接运遗体。但值班司机因前一日连续工作12小时，已处于疲劳状态。此时主管接到值班员报告，应如何处理？案例2：逝者为85岁老人，家属要求按照“头朝东、脚朝西”的习俗布置灵床，但殡仪馆守灵厅因空间限制，灵床只能调整为“头朝北”。家属情绪激动，认为“破坏风水”，拒绝配合。主管需协调解决。案例3：团队新员工在整理逝者遗物时，误将家属遗留的金戒指（价值约8000元）当作逝者物品收走，3小时后家属发现丢失并投诉。主管需处理此事。四、实操题（每题10分，共20分）1.模拟场景：某逝者为女性，60岁，因意外事故面部有轻微擦伤，家属要求进行遗体美容，希望呈现“自然、安详”的状态。请列出具体操作步骤及注意事项。2.模拟场景：殡仪馆将举办“清明追思会”，主管需负责场地布置。请说明布置的核心区域（如主会场、签到处、追思墙）及各区域的布置要点（需体现人文关怀与庄重氛围）。五、论述题（每题15分，共30分）1.结合殡仪服务行业特点，论述主管应如何平衡“服务标准化”与“家属需求个性化”的关系。2.随着“90后”“00后”逐渐成为丧属主力，他们对殡仪服务的需求更注重“情感表达”“仪式创新”和“科技融合”。请分析主管应从哪些方面提升团队能力以适应这一变化。答案一、单项选择题1.C2.B3.B4.A5.B6.A7.B8.B9.C10.B11.B12.B13.A14.D15.B二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABD10.ACD三、案例分析题案例1：（1）立即安排备用司机（若有）接替，确保接运时效性；若无备用司机，向家属坦诚说明司机疲劳驾驶的安全风险，致歉并协商延迟30分钟（同时联系其他殡仪馆是否可协助临时接运）；（2）安排值班员全程与家属保持沟通，解释延迟原因，承诺优先处理；（3）事后对值班司机排班制度进行复盘，避免连续超时长工作，完善应急司机储备机制。案例2：（1）首先安抚家属情绪，表达对习俗的尊重，说明空间限制的客观情况；（2）提出替代方案：调整灵床角度至“头稍偏东”，或在灵床旁增设“桃木剑”“八卦镜”等习俗物品（需家属认可），象征“调整风水”；（3）联系家属中的长辈或意见领袖协助沟通，强调“逝者安息、家属心安”的核心目的；（4）若家属仍坚持，可协调至其他殡仪馆（若有合作），或记录需求并向上级报备特殊处理。案例3：（1）立即暂停新员工工作，调取监控确认戒指位置（若在遗物保管处，10分钟内归还）；（2）由主管亲自向家属致歉，说明失误原因，承诺追究责任并改进流程；（3）对新员工进行“遗物交接”专项培训，明确“家属物品与逝者物品”的区分标准；（4）完善遗物管理流程：双人核对、家属签字确认、监控全程记录，避免类似错误。四、实操题1.操作步骤及注意事项：步骤：（1）清洁面部：用温水毛巾轻拭擦伤部位，避免用力摩擦；（2）伤口处理：用无菌棉签涂抹少量医用修复膏（需家属同意），覆盖透明薄纱（不影响观瞻）；（3）底妆：选择与逝者肤色接近的轻薄粉底液，均匀涂抹，重点遮盖擦伤；（4）眼妆：用浅棕色眼影轻扫眼窝，睫毛膏轻刷（避免结块）；（5）唇妆：选择豆沙色唇彩，勾勒唇线后填充；（6）整理头发：梳理整齐，用发胶固定碎发（避免过多）。注意事项：操作前与家属确认妆容风格；使用一次性工具，避免交叉感染；动作轻柔，尊重逝者；完成后请家属确认效果，可微调。2.场地布置要点：（1）主会场：背景板以浅灰色/白色为主色调，中间设“追思”主题文字，两侧配绿植（如白菊、松柏）；座椅呈弧形排列，间距适中，方便家属就座；前方设献花台，放置白色/黄色鲜花。（2）签到处：设置温馨提示牌（“请留下对亲人的一句话”），提供便签纸、笔；准备纸巾、热饮（根据天气）；工作人员佩戴微笑标识，主动引导。（3）追思墙：以黑色/深灰色为底，悬挂家属提供的逝者照片（覆盖防脱落膜）；下方设电子留言屏，可输入文字提供追思卡片；旁边放置“时光信箱”，家属可投递写给逝者的信。五、论述题1.平衡策略：（1）明确标准化底线：服务流程（如接运、冷藏、火化）必须符合法规与安全规范，确保基本服务质量；（2）建立个性化需求响应机制：设置“需求登记-评估-执行”流程，对合理需求（如特殊祭奠仪式、定制化纪念品）提供弹性方案；（3）加强员工培训：提升服务员对习俗、心理的理解能力，使其能在标准化框架内灵活调整服务细节；（4）建立反馈闭环：通过满意度调查收集家属对“个性化服务”的建议，优化标准化流程中的弹性空间（如增加“特殊需求备案表”）。2.能力提升方向：（1）情感服务能力：培训员工掌握“非语言沟通”（如陪伴、沉默倾听）、“仪式感设计”（如定制