客户报货发货流程制度范本

客户报货发货流程制度范本为规范客户报货与发货全流程操作，明确各部门职责边界，保障订单处理效率与准确性，降低运营风险，结合公司实际业务场景，制定本流程制度。本制度适用于公司所有客户的常规订单、紧急订单及特殊定制订单的报货与发货管理，涵盖从客户提交报货需求至货物送达客户并完成签收的全环节操作。一、职责分工（一）销售部：负责接收客户报货需求，初步审核订单信息完整性与合规性；与客户确认交货期、特殊要求等关键信息；跟踪订单执行进度，协调解决客户投诉；对非常规订单（如超量采购、临时变更）发起跨部门审批流程。（二）客户服务部：复核销售部传递的订单信息，确认客户收货地址、联系人、联系方式等细节；对接客户确认包装要求、随货文件（如质检报告、说明书）、验收标准等特殊需求；同步物流信息至客户，处理客户关于发货延迟、货物异常的咨询与投诉；建立客户订单档案，记录全流程关键节点。（三）仓储部：根据客户服务部传递的订单信息执行备货，包括库存核查、拣货、质检、包装、出库等操作；维护仓储管理系统（WMS）数据准确性，实时更新库存状态；对备货过程中发现的库存不足、质量异常等问题，及时反馈至客户服务部与采购部；保管发货单据（如出库单、拣货单），按月归档。（四）物流部：根据订单类型（常规/紧急）、货物特性（如易碎、冷链、大件）选择承运商，签订运输协议并监督执行；协调车辆调度与装载，确保货物按时出库；跟踪物流信息，及时反馈运输异常（如延误、破损）；与承运商核对运费，提交财务部结算。（五）质检部：对需出厂检验的货物进行质量复核，出具质检报告；对仓储部拣货环节发现的疑似质量问题进行确认，判定是否允许发货；参与异常货物的责任认定（如运输导致的破损是否与包装合规性相关）。（六）财务部：审核订单金额、付款状态，确认客户已完成预付款或全款支付（按合同约定）；核对发货单据与物流费用，完成运费结算；定期与仓储部、物流部对账，确保账实一致。二、报货流程（一）客户报货渠道与要求客户可通过以下方式提交报货需求：1.线上系统：登录公司客户管理平台（PC端/移动端），填写《客户报货单》，需完整录入产品名称、规格型号、数量、交货日期、收货地址（精确到门牌号）、联系人姓名及电话、特殊要求（如分批发货、定制包装）等信息，提交后系统自动生成报货单号。2.邮件报货：发送加盖客户公章的《报货单》扫描件至公司指定邮箱（sales@），邮件主题需注明“【报货】客户名称+报货单号（如无则写‘新单’）”，内容需包含上述关键信息，客服部收到后1小时内通过系统生成报货单号并邮件反馈。3.电话/微信报货：仅适用于紧急订单（交货期≤24小时），客户需在通话中清晰说明报货信息，销售部需同步记录并在30分钟内通过系统补录《客户报货单》，同时要求客户2小时内邮件确认关键信息（避免口误）。（二）订单审核与确认1.销售部接收报货信息后，需在2小时内完成初审，重点核查：-产品信息是否与公司在售目录一致（避免客户填写错误）；-数量是否超出客户历史采购量30%（防止误操作或恶意刷单，超量需客户书面说明）；-交货日期是否合理（常规产品生产周期+物流时效≤交货日期，定制产品需与生产部确认交期后反馈客户）；-收货地址是否为客户合同约定地址（非约定地址需客户出具《地址变更确认函》）。2.初审通过后，销售部将订单推送至客户服务部复核；初审不通过的，需在1小时内联系客户说明原因（如产品停售、交期无法满足），协商调整方案（如替换同类产品、延长交货期），客户确认后重新提交。3.客户服务部复核内容包括：-特殊要求是否明确（如“外箱印客户LOGO”需确认设计稿已提供并通过审核）；-随货文件是否齐全（如出口订单需确认原产地证、报关单已准备）；-付款状态是否符合合同约定（如“款到发货”订单需财务部确认到账）。复核通过后，客户服务部生成内部《订单执行单》（含唯一订单号），同步至仓储部、物流部、质检部（如需），并通过系统/邮件通知客户“订单已确认，预计发货时间：XXXX年XX月XX日”。（三）特殊订单处理1.紧急订单（交货期≤48小时）：需销售部填写《紧急订单审批表》，经销售总监签字后，同步至生产部（如涉及生产）、仓储部（优先备货）、物流部（预留加急运力），客户服务部需每2小时更新一次订单进度至客户。2.定制订单（如包装定制、功能定制）：需技术部确认技术可行性，生产部确认生产周期，销售部与客户签订《定制协议》后，方可进入报货流程，交货期以协议约定为准。三、发货准备流程（一）库存核查与拣货1.仓储部收到《订单执行单》后，需在4小时内通过WMS系统核查库存：-库存充足：生成《拣货单》，拣货员按“先进先出”原则从对应库区拣货，同一订单的多SKU需集中放置于拣货区，避免混料。-库存不足：立即反馈至客户服务部，说明缺货产品、数量及预计补货时间（需采购部提供），客户服务部2小时内与客户协商解决方案（如分批发货、替换同类产品、延迟交货），客户确认后更新《订单执行单》并同步至相关部门。（二）质量检验1.常规产品：拣货完成后，仓储部质检岗需100%核对产品规格、数量（与《拣货单》一致），检查包装完整性（无破损、无污渍）、产品外观（无划痕、无变形），抽样测试功能（如电子产品需通电检测），合格后在《质检单》签字确认；不合格品需单独存放于“异常品区”，填写《质量异常记录表》（注明问题类型、数量、批次号），并反馈至质检部复核。2.定制产品/高值产品（单价≥1万元）：由质检部专人全检，需额外核查定制属性（如LOGO印刷位置、颜色）、附带文件（如检测报告、保修卡），合格后粘贴“质检合格”标签，方可进入包装环节。（三）包装与标识1.包装标准：-普通产品：使用瓦楞纸箱+气泡膜（或珍珠棉）包装，箱内空隙需填充防压材料（如气柱袋），纸箱封口需用防水胶带粘贴3道（顶部、底部、侧面）。-易碎品（如玻璃制品、精密仪器）：采用“双瓦楞纸箱+泡沫板+防震棉”三层包装，外箱粘贴“易碎品轻拿轻放”标识（红底白字，尺寸≥10cm×10cm）。-液体/粉末类：使用防漏内袋（如铝箔袋）+吸塑盒固定，外箱标注“勿倒置”标识，重量≤20kg（避免运输挤压）。2.标识要求：-外箱需印刷客户订单号、产品名称、数量、收货地址（与《订单执行单》一致）；-定制订单需加印客户LOGO（位置统一为外箱正面右上角，尺寸不超过外箱面积的10%）；-出口订单需标注“MadeinChina”、原产国代码（如CN）、HS编码。（四）出库登记1.包装完成后，仓储部需打印《出库单》（一式三联：仓储留存、财务核对、客户签收），由仓管员、拣货员、质检岗共同签字确认，系统同步更新库存状态（扣减已出库数量）。2.货物放置于“待发货区”，按物流线路分区码放（如按省份、城市划分），便于后续装车。四、物流衔接与发运（一）承运商选择与调度1.物流部根据订单信息选择承运商：-常规订单（重量≤500kg，非特殊品类）：优先使用长期合作的一级承运商（如顺丰、中通），合作协议中明确时效（如省内1-2天、跨省3-5天）、赔付标准（丢损按货值100%赔偿）。-大件/重货（重量＞500kg或体积＞3立方米）：选择专线物流或整车运输（如安能、德邦大件），需提前24小时与承运商确认车型（如9.6米、13米货车）、装车时间。-冷链订单（如食品、药品）：选择具备GSP认证的冷链物流商，要求车辆温度达标（如2-8℃药品需全程温控，每2小时上传温度数据）。2.紧急订单（交货期≤48小时）：物流部需在2小时内联系3家以上承运商比价，选择时效最快且价格合理的方案（需经物流总监审批），并签订《加急运输协议》（明确超时赔付比例）。（二）货物交接与装车1.物流部与仓储部在“待发货区”完成货物交接，双方核对《出库单》与实际货物（数量、规格、包装状态），确认无误后签字；如发现包装破损或数量不符，仓储部需立即更换/补货，重新交接。2.装车时需遵循“大不压小、重不压轻、易碎品置顶”原则，液体类货物单独码放并固定，冷链货物优先装入冷藏车并检查制冷设备运行状态。3.司机需签署《货物运输责任书》，确认接收货物数量、状态，留存身份证、驾驶证、行驶证复印件（或照片），物流部同步获取车辆GPS定位信息。（三）物流信息同步1.货物发出后，物流部需在2小时内将物流单号（如顺丰运单123456）、承运商电话（如400-XXX-XXXX）录入系统，客户服务部通过短信/邮件通知客户：“您的订单[XXXXXX]已发货，物流单号：XXXXXX，预计送达时间：XXXX年XX月XX日，可通过[承运商官网/小程序]查询实时进度。”2.物流部安排专人跟踪物流信息，每6小时检查一次运输状态（如“已揽件”“运输中”“到达分拨中心”），异常情况（如超过预计时效未更新、显示“滞留”）需立即联系承运商核实原因。五、异常处理流程（一）报货阶段异常1.客户信息错误（如地址写错、联系人电话空号）：销售部需在发现后2小时内联系客户修正，同步更新《订单执行单》，并告知客户“因信息修正，发货时间将延迟X小时”。2.客户临时变更订单（如增加数量、更换产品）：需客户提交《订单变更申请单》（加盖公章），销售部评估变更对交期、成本的影响（如新增数量需额外生产24小时），与客户协商一致后，重新生成《订单执行单》并同步至相关部门。（二）备货阶段异常1.质量异常：仓储部质检岗发现不合格品后，需立即停止发货，将问题产品隔离并拍照（需显示批次号、问题部位），4小时内提交质检部复核；质检部确认后，客户服务部2小时内联系客户说明情况，协商解决方案（如更换合格品（24小时内补发）、扣除问题产品金额），客户确认后，仓储部重新拣货并优先发货。2.库存不足且无法补货（如供应商断货）：客户服务部需4小时内与客户沟通，提供替代方案（如推荐同类产品A，性能接近且库存充足），客户拒绝替代的，按《销售合同》约定办理退款或延期交货（需客户书面确认）。（三）发货阶段异常1.物流延迟：物流部发现运输超过预计时效6小时未更新，需2小时内联系承运商，获取具体原因（如交通管制、车辆故障），评估新的送达时间；若延迟超过24小时，客户服务部需主动联系客户致歉并说明情况，提供补偿方案（如下次订单折扣5%）。2.货物破损/丢失：-客户签收时发现破损：客户需当场拍照（包含外箱、内包装、破损产品），联系承运商签字确认《货物异常签收单》，并24小时内反馈至客户服务部；客户服务部收到信息后，48小时内核查物流记录（如是否暴力分拣），联系承运商定损（需提供货值证明、破损照片），按协议赔付（如货值5000元，承运商赔偿4500元，公司补偿客户500元）。-货物丢失：物流部需在承运商确认丢失后2小时内启动赔付流程，同时客户服务部与客户协商补发（72小时内发出）或退款（3个工作日内到账），优先选择客户倾向的方案。六、单据管理与存档（一）单据类型与流转1.客户报货单（客户提交）→销售部初审→客户服务部复核→生成订单执行单（同步仓储、物流、质检）。2.拣货单（仓储部生成）→拣货员执行→质检单（质检岗/质检部签字）→出库单（仓储部、物流部交接签字）。3.物流运单（承运商提供）→物流部留存→客户签收单（客户签字，随货返回）→财务部核对。（二）存档要求1.电子单据：所有订单信息（含报货、执行、物流、异常处理记录）需在系统中永久保存，每月备份至云端（如阿里云），防止数据丢失。2.纸质单据：《出库单》《质检单》《客户签收单》《异常处理记录表》需按月整理，标注月份+订单号范围（如2023年10月订单001-100），装订后存放于公司档案柜（由仓储部保管1年，1年后移交公司档案室长期保存）。3.调阅权限：仅销售部、客户服务部、仓储部、财务部负责人可调阅历史单据，调阅需填写《档案调阅申请单》（注明调阅原因、单据范围），经运营总监审批后，由档案管理员陪同查阅，禁止外带或拍照。七、考核与持续改进（一）关键指标与考核1.订单处理及时率：销售部/客户服务部处理订单（从报货到确认）≤4小时的订单占比，目标值≥98%，每降低1%扣部门绩效分2分。2.发货准确率：实际发货与订单信息（产品、数量、地址）一致的订单占比，目标值≥99%，每出现1例错误扣仓储部绩效分5分（重大错误如发错客户扣10分）。3.物流准时率：货物在预计送达时间±24小时内签收的订单占比，目标值≥95%，每降低1%扣物流部绩效分3分（因不可抗力除外）。4.客户投诉率：因发货问题（延迟、破损、错误）导致的客户投诉占比，目标值≤1%，每超过0.5%扣客户服务部绩效分4分。（二）流程优化机制1.月度复盘：运营部每月5日前统计上月关键指标数据，组织销售、客户服务、仓储、物流部门召开复盘会，分析异常订单案例（如连续