2025年远程客服服务合同协议

2025年远程客服服务合同协议一、合同双方基本信息甲方（委托方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人：__________________统一社会信用代码：____________联系方式：____________________乙方（服务提供方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人：__________________统一社会信用代码：____________联系方式：____________________二、鉴于条款1.甲方因业务发展需要，委托乙方提供远程客服服务；2.乙方具备合法的电信业务经营资质及远程客服服务经验，同意按照本合同约定向甲方提供服务；3.双方本着平等互利、诚实信用原则，经友好协商达成一致，特订立本合同。三、服务内容与标准3.1服务范围乙方为甲方提供以下远程客服服务（具体以甲方书面确认的服务清单为准）：-咨询解答：解答甲方产品/服务使用、功能、价格、活动规则等客户咨询；-投诉处理：受理并初步处理客户对甲方产品/服务的投诉、建议及意见；-售后支持：提供退换货、维修、订单查询等售后流程引导与协助；-数据记录：实时记录客户咨询内容、问题类型、处理结果等信息，并同步至甲方指定系统；-增值服务：如客户满意度回访、简单业务办理（如信息修改、预约登记）等（需双方另行确认）。3.2服务方式-服务渠道：电话、在线聊天（网站/App/小程序）、邮件、社交媒体（微信/微博）等，具体渠道以甲方书面确认为准；-服务形式：远程坐席服务（乙方客服人员通过远程系统接入甲方平台）、在线工单系统（乙方通过甲方提供的工单系统处理客户需求）等。3.3服务时间-标准服务时间：2025年1月1日至2025年12月31日，每日____:____至____:____（如：7×24小时，或甲方指定的工作日9:00-18:00）；-节假日服务：国家法定节假日服务时间双方另行书面确认，如无确认则按标准服务时间执行。3.4服务质量标准乙方需达到以下服务质量指标：-响应时效：电话客服15秒内接听率≥95%，在线客服30秒内回复率≥90%；-问题解决率：客户问题一次性解决率≥85%（需通过甲方系统数据或客户回访确认）；-客户满意度：月度客户满意度评分≥90分（满分100分）；-服务差错率：因乙方原因导致的信息记录错误、服务流程失误等差错率≤1%；-工单处理时效：非紧急工单4小时内响应，24小时内闭环；紧急工单2小时内响应，8小时内闭环。四、服务期限1.本合同服务期限为12个月，自2025年1月1日起至2025年12月31日止；2.服务期满前30日内，如甲方需续约，应书面通知乙方，双方协商续签事宜；未续签且甲方未提出异议的，本合同自动终止，双方权利义务结清。五、费用及支付方式5.1服务费用1.本合同服务总费用为人民币（大写）：________________________（¥______），含税（税率____%）；2.费用构成：按______计算（如：坐席数量×单价/月，或按通话量×单价/通，或固定服务费/月）。5.2支付方式1.甲方应于每月____日前向乙方支付上月服务费，乙方在收款后____个工作日内向甲方提供等额合法的增值税____发票；2.支付方式：银行转账至乙方指定账户：-开户名：________________________-开户行：________________________-账号：________________________5.3逾期支付甲方逾期支付服务费的，每逾期一日，应按应付未付金额的____‰向乙方支付滞纳金；逾期超过30日的，乙方有权暂停服务，且不免除甲方的付款义务。六、双方权利与义务6.1甲方权利与义务-权利：（1）对乙方服务质量进行监督、检查及考核，有权要求乙方提供服务日志、录音、工单记录等数据；（2）根据业务需求调整服务内容、渠道或时间，应提前____日书面通知乙方，乙方确认后执行（如调整导致服务成本增加，双方需另行协商费用）；（3）对乙方服务过程中发现的客户信息、经营数据等保密信息，有权要求乙方立即停止泄露并采取补救措施。-义务：（1）向乙方提供开展服务所需的必要资料（如产品手册、服务流程、话术模板、系统权限等），并保证资料的真实性、合法性；（2）为乙方提供稳定的服务接入条件（如电话线路、在线聊天系统接口、工单系统权限等），并承担相关系统维护费用；（3）及时审核乙方提交的服务报告、费用结算单，并按约定支付服务费。6.2乙方权利与义务-权利：（1）按照本合同约定收取服务费；（2）对甲方提供的不合理服务要求（如违反法律法规、损害客户利益的要求），有权拒绝执行并书面说明理由。-义务：（1）组建专业的客服团队，客服人员需具备良好的沟通能力、业务知识，并通过甲方组织的岗前培训；（2）严格按照本合同约定的服务内容、标准及时间提供服务，确保服务过程合规、高效；（3）建立服务质量监控体系，对客服通话/聊天记录进行抽检（抽检率≥10%），定期向甲方提交月度/季度服务报告（含服务质量数据、问题分析、改进建议等）；（4）保守甲方商业秘密及客户隐私，包括但不限于客户信息、经营数据、技术资料等，未经甲方书面同意不得向任何第三方披露；（5）配合甲方进行服务质量审计、客户满意度调查等工作，提供必要的工作便利；（6）如客服人员发生变动，需提前____日书面通知甲方，并确保工作交接顺畅，不影响服务质量。七、保密条款1.保密信息范围：包括但不限于甲方的客户资料、经营数据、技术文档、服务流程、商业计划、本合同内容及双方在合作中知悉的对方未公开信息；2.保密义务：双方均应对保密信息严格保密，未经信息所有方书面同意，不得向任何第三方披露、使用或允许第三方使用；3.保密期限：保密义务自本合同生效之日起生效，至本合同终止后____年内持续有效；4.违约责任：任何一方违反保密义务，应赔偿对方因此遭受的全部损失（包括直接损失、间接损失及律师费等）。八、服务质量与考核1.考核周期：甲方每月/季度对乙方服务质量进行考核，考核周期为每月/季度首日至末日；2.考核方式：甲方根据乙方提交的服务数据（如响应时效、解决率）、客户满意度调查结果、甲方系统记录及抽查的客服录音/聊天记录等进行综合评分；3.考核结果应用：-考核达标（评分≥90分）：甲方正常支付当期服务费；-考核不达标（评分＜90分）：甲方有权按以下方式处理：（1）评分80-89分：乙方需在____日内提交整改报告，甲方扣除当期服务费的____%；（2）评分70-79分：乙方需在____日内提交整改报告并执行，甲方扣除当期服务费的____%；（3）评分＜70分或连续2个月评分＜80分：甲方有权单方解除合同，且乙方需支付合同总金额____%的违约金；4.争议处理：双方对考核结果有争议的，应友好协商解决；协商不成的，可共同委托第三方机构进行评估，评估费用由责任方承担。九、违约责任1.乙方违约责任：（1）乙方未达到服务质量标准，且未在甲方要求的期限内整改的，甲方有权按本合同第八条约定扣除服务费或解除合同；（2）乙方泄露甲方保密信息或客户隐私的，甲方有权立即解除合同，乙方需赔偿甲方全部损失，并支付合同总金额____%的违约金；（3）乙方因自身原因导致服务中断超过____小时/次的，每中断1小时按当期服务费的____%向甲方支付违约金，累计中断超过____小时的，甲方有权解除合同。2.甲方违约责任：（1）甲方逾期支付服务费的，按本合同第五条5.3约定支付滞纳金；（2）甲方未提供必要的服务资料或条件，导致乙方无法正常提供服务的，乙方有权顺延服务期限，且不承担违约责任；（3）甲方无正当理由解除合同的，应向乙方支付合同总金额____%的违约金，并结清乙方已提供服务对应的服务费。十、合同变更与解除1.合同变更：本合同内容需变更的，双方应协商一致并签订书面补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力；2.合同解除：-协商解除：经双方协商一致，可以书面形式解除本合同；-单方解除：任何一方严重违约且在收到对方书面催告后____日内未予补救的，守约方有权书面通知对方解除合同；-法定解除：因不可抗力导致合同目的无法实现的，双方均可解除合同；3.合同解除/终止后处理：（1）双方应在____日内完成服务交接，包括但不限于客户数据、服务记录、系统权限等；（2）乙方已提供服务但甲方尚未支付的费用，甲方应在交接完成后____日内结清；（3）保密条款、知识产权条款等具有独立性的条款，在本合同解除/终止后仍然有效。十一、不可抗力1.不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水）、战争、政府行为、疫情、重大网络故障等；2.发生不可抗力事件后，遭遇不可抗力的一方应在____小时内书面通知对方，并在____日内提供相关证明文件；3.因不可抗力导致无法履行合同义务的，根据不可抗力的影响程度，部分或全部免除责任，延迟履行的可顺延履行期限；4.不可抗力事件结束后，双方应立即协商是否继续履行合同。十二、争议解决1.本合同履行过程中发生的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；2.在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行本合同其他条款。十三、其他条款1.通知与送达：双方在本合同中载明的地址、联系方式为有效送达地址，地址变更应提前____日书面通知对方；涉及合同解除、付款、违约等重要事项的通知，应采用书面形式（包括邮件、快递等），自送达之日起生效；2.