2025 年大学市场营销（服务市场营销）试题及答案

2025年大学市场营销（服务市场营销）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A.无形性B.异质性C.不可分离性D.不可贮存性2.服务质量差距模型的核心是（）。A.服务传递差距B.质量感知差距C.市场沟通差距D.差距分析3.以下哪项不属于服务产品的特点（）。A.无形性B.不可分离性C.可变性D.耐用性4.服务定价除考虑成本、需求和竞争外，还需考虑（）。A.服务的便利性B.服务的创新性C.服务的独特性D.服务的易逝性5.服务营销的核心是（）。A.满足顾客需求B.提高服务质量C.促进服务销售D.增强顾客满意度6.服务市场定位的实质是（）。A.塑造出企业的鲜明个性和形象B.确定服务产品的价格C.选择服务的目标客户D.制定服务营销策略7.服务促销的主要目标是（）。A.提高服务质量B.增加服务销量C.提升服务知名度D.改善服务形象8.服务渠道的主要功能不包括（）。A.销售B.促销C.生产D.接洽9.服务人员管理的关键在于（）。A.提高服务人员的素质B.制定严格的规章制度C.加强服务人员的监督D.激励服务人员的积极性10.服务品牌的作用不包括（）。A.提升企业知名度B.增加服务附加值C.降低服务成本D.增强顾客忠诚度二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.服务市场营销的特点包括（）。A.服务产品的无形性B.服务的不可分离性C.服务质量的差异性D.服务的不可贮存性E.服务所有权的不可转让性2.服务质量的构成要素包括（）。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性3.服务定价的方法有（）。A.成本导向定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.利润导向定价法E.市场导向定价法4.服务促销的方式有（）。A.广告B.人员推销C.营业推广D.公共关系E.网络营销5.服务渠道的类型有（）。A.直接渠道B.间接渠道C.单渠道D.多渠道E.宽渠道三、判断题（总共10题，每题2分，请判断对错，在括号内打“√”或“×”）1.服务产品是无形的，所以无法进行市场定位。（）2.服务质量主要取决于服务人员的表现，与企业其他因素无关。（）3.服务定价只能采用成本加成法。（）4.服务促销的目的只是为了短期增加销量。（）5.服务渠道的选择只需要考虑成本因素。（）6.服务人员的态度对服务质量没有太大影响。（）7.服务品牌建设主要是为了提升企业形象，对销售影响不大。（）8.服务的不可分离性决定了服务生产和消费必须同时进行。（）9.服务市场定位一旦确定就不能再改变。（）10.服务营销不需要考虑售后服务。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）1.简述服务市场营销与产品市场营销的主要区别。2.如何提高服务质量？3.服务定价应考虑哪些因素？五题、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读案例后回答问题）某酒店是一家位于市中心的四星级酒店，拥有各类客房、餐厅、会议室等设施。近年来，随着市场竞争的加剧，酒店经营面临一定压力。酒店管理层决定进行服务营销改革，以提升酒店的竞争力和市场份额。酒店首先对服务质量进行了全面评估，发现存在服务人员态度不够热情、服务效率不高、客房卫生质量不稳定等问题。针对这些问题，酒店采取了一系列措施，如加强服务人员培训，制定严格的服务标准和考核制度，增加客房清洁频率等。同时，酒店对服务产品进行了重新定位，突出酒店的商务特色和个性化服务。例如，为商务客人提供免费的高速网络、打印复印设备等；为家庭客人提供儿童游乐区、亲子活动等。在服务定价方面，酒店根据不同的季节、房型和客户需求，制定了灵活的价格策略。如旺季价格较高，淡季价格适当降低；针对高端客户推出豪华套房套餐，价格相对较高。酒店还加强了服务促销活动，通过与旅行社合作、在社交媒体上进行推广、举办会员活动等方式，吸引更多客户。经过一段时间的努力，酒店的经营状况得到了明显改善，客户满意度提高，市场份额有所增加。问题：1.该酒店在服务营销改革中采取了哪些具体措施？2.这些措施对酒店的经营产生了哪些积极影响？3.从该酒店的服务营销改革中，你能得到哪些启示？答案：一、单项选择题1.C2.D3.D4.D5.A6.A7.B8.C9.D10.C二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.ABCDE5.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、简答题1.服务市场营销与产品市场营销的主要区别在于：服务产品无形，不可分离，质量差异大，不可贮存，所有权不可转让；服务营销更注重人员、过程和有形展示；服务定价、促销等策略也有其独特性。2.提高服务质量可从以下方面着手：加强服务人员培训，提高服务技能和态度；制定明确严格的服务标准；建立有效的服务质量监督和考核机制；注重顾客反馈并及时改进。3.服务定价应考虑成本，确保盈利；考虑市场需求，根据需求弹性定价；关注竞争状况，参考竞争对手价格；还要考虑服务的易逝性、独特性等因素，以及不同季节、客户群体等差异。五、案例分析题1.措施：全面评估服务质量，加强服务人员培训，制定严格标准和考核制度，增加客房清洁频率；重新定位服务产品，突出商务和个性化特色；制定灵活价格策略；加强服务促销，与旅行社合作、