在线客服外包协议书

在线客服外包协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司，

注册地址：中国北京市朝阳区XX路XX号XX大厦X层，

法定代表人/负责人：张三，

联系方式

甲方是一家专注于提供在线商务解决方案的高新技术企业，业务范围涵盖电子商务、网络营销及客户服务领域。随着公司业务的快速扩张，甲方对在线客服服务的需求日益增长，但自身客服团队的建设和维护成本较高，且难以实时应对客户咨询高峰。为提升服务效率、降低运营成本并增强客户满意度，甲方经过市场调研与多方评估，决定将部分在线客服业务外包给具备专业资质和丰富经验的服务提供商。

在当前市场竞争环境下，优质的客户服务已成为企业核心竞争力之一。甲方通过多方考察，最终选择乙方作为其在线客服外包服务的合作伙伴，基于乙方的技术实力、服务经验、行业口碑及成本优势，双方达成合作意向。为明确双方权利义务，确保服务质量和合作稳定性，甲乙双方在平等、自愿、公平的基础上，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议。

甲方希望通过外包方式，将在线客服业务委托给乙方统一管理和执行，包括但不限于客户咨询解答、订单处理、售后服务、情感安抚等。乙方则承诺按照甲方的要求，提供专业化、标准化的在线客服服务，确保服务质量达到甲方设定的标准，并配合甲方完成相关服务指标。双方的合作基于长期稳定、互利共赢的原则，旨在通过专业化分工，实现资源优化配置，共同提升客户服务体验。

在协议履行过程中，甲方将提供必要的技术平台和业务培训支持，乙方则需严格按照甲方制定的服务流程和规范执行，并定期向甲方汇报服务数据和客户反馈。双方将共同建立服务监督机制，确保外包服务的顺利开展。本协议的签订，标志着甲方正式将在线客服业务委托给乙方，双方将共同致力于打造高效、专业的客户服务体系，为甲方业务增长提供有力支撑。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX在线客服有限公司，

注册地址：中国上海市浦东新区XX路XX号XX科技园区X号楼，

法定代表人/负责人：李四，

联系方式

乙方是一家专业从事在线客服外包服务的综合性企业，成立于2015年，总部位于上海，业务覆盖全国多个地区。公司专注于为客户提供定制化的客服解决方案，服务行业包括电子商务、金融、医疗、教育等多个领域。乙方拥有自主研发的客户服务管理系统、智能质检平台及完善的服务培训体系，能够为客户提供7×24小时不间断的在线客服支持。

自成立以来，乙方始终坚持以客户需求为导向，通过技术驱动和服务创新，帮助合作企业提升客户服务效率和质量。公司拥有一支经验丰富的客服团队，团队成员均经过严格筛选和专业培训，具备良好的沟通能力、服务意识和行业知识。此外，乙方还与多家第三方技术平台合作，能够灵活整合资源，满足客户多样化的服务需求。

在市场竞争中，乙方凭借优质的服务口碑和高效的服务能力，赢得了众多知名企业的信任与合作。甲方在选择乙方作为客服外包合作伙伴时，主要考虑了乙方的服务专业性、技术实力、行业经验及成本效益。乙方在服务过程中，将严格遵守甲方的服务标准和要求，确保服务质量符合协议约定，并持续优化服务流程，提升客户满意度。

本协议的签订，标志着乙方正式承接甲方的在线客服业务外包需求。乙方将按照协议约定，全面负责客服团队的管理、服务执行及质量监控，确保服务数据的准确性和时效性。双方将建立紧密的合作关系，通过定期沟通和反馈机制，共同解决服务过程中出现的问题，确保外包业务的稳定运行。乙方的核心目标是为甲方提供高质量、高效率的客服服务，助力甲方实现业务增长和品牌提升。

双方的合作基于互信互利、长期共赢的原则。乙方将充分发挥自身优势，为甲方提供专业化、标准化的在线客服服务，同时，甲方也将积极配合乙方完成服务所需的技术支持和业务指导。通过双方的共同努力，本协议旨在构建一个高效、稳定、可持续的在线客服合作模式，为甲方业务发展提供有力保障。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是明确甲乙双方在线客服外包服务的合作目标、服务内容及权利义务，确保乙方能够按照甲方的要求，提供专业、高效、规范的在线客服服务，从而提升甲方客户服务水平和市场竞争力。具体服务范围包括但不限于：

1.客户咨询解答：通过在线聊天、电话等多种渠道，解答客户关于产品、服务、订单、售后等方面的咨询，提供准确、及时的信息。

2.订单处理：协助客户完成订单创建、支付确认、物流跟踪等环节，确保订单流程顺畅。

3.情感安抚：针对客户投诉、不满等情况，进行情绪疏导和问题解决，提升客户满意度。

4.数据统计与分析：定期向甲方提供服务数据报告，包括咨询量、解决率、客户满意度等，并协助甲方进行数据分析。

5.服务流程优化：根据甲方需求和市场变化，提出服务流程改进建议，持续优化服务体验。

本协议的范围涵盖上述服务内容的执行、监督、改进及双方合作过程中产生的相关事宜，双方将根据本协议约定履行各自职责，共同实现合作目标。

第二条定义

1.在线客服服务：指乙方通过互联网技术平台，为客户提供咨询解答、订单处理、情感安抚等服务的总称。

2.服务标准：指甲方为乙方设定的服务规范，包括响应时间、解决率、客户满意度等考核指标。

3.服务数据：指乙方在服务过程中产生的客户咨询记录、服务时长、问题分类等数据信息。

4.客户满意度：指客户对乙方服务质量的评价，通常通过满意度调查问卷、客户反馈等方式收集。

5.知识库：指乙方为客服人员提供的业务知识、服务流程、常见问题解答等参考资料的总称。

6.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力与义务：

(1)权力：甲方有权对乙方的服务过程进行监督和评估，要求乙方按照协议约定提供服务；甲方有权根据业务需求调整服务范围和标准，并要求乙方配合执行；甲方有权根据服务数据及客户反馈，对乙方服务进行考核，并依据考核结果支付服务费用。

(2)义务：甲方应向乙方提供必要的业务培训和技术支持，确保乙方客服人员充分了解甲方的产品、服务及业务流程；甲方应按时向乙方提供服务所需的数据资料和业务知识更新，并保证资料的准确性和完整性；甲方应按照协议约定支付服务费用，不得无故拖延或拒绝支付；甲方应配合乙方处理突发客户问题，并提供必要的协助。

2.乙方的权力与义务：

(1)权力：乙方有权要求甲方提供必要的业务资料和服务标准，确保服务内容符合甲方需求；乙方有权根据服务实际情况，提出流程优化建议，并要求甲方确认；乙方有权按照协议约定收取服务费用，并要求甲方按时支付。

(2)义务：

a.服务执行义务：乙方应按照甲方制定的服务标准，提供专业化、标准化的在线客服服务，确保服务内容准确、及时、规范；乙方应配备足够数量的客服人员，保证服务覆盖时间及响应速度满足甲方要求；乙方应建立完善的服务培训体系，定期对客服人员进行业务培训和服务技能提升，确保服务质量稳定。

b.数据管理义务：乙方应建立完善的服务数据统计系统，实时记录服务过程中的关键数据，并定期向甲方提供服务数据报告；乙方应确保服务数据的真实性和保密性，不得泄露任何客户信息或商业秘密；乙方应根据甲方需求，提供定制化的数据分析服务，协助甲方了解客户需求及服务效果。

c.流程优化义务：乙方应密切关注行业动态及客户需求变化，定期对服务流程进行评估和优化，并提出改进方案供甲方参考；乙方应建立客户反馈处理机制，及时收集客户意见并进行分析，持续提升服务质量和客户满意度。

d.团队管理义务：乙方应建立完善的客服团队管理制度，包括人员考核、绩效激励、服务规范等，确保团队稳定性和服务专业性；乙方应配备专职管理人员，负责服务执行、质量监控及客户沟通，确保服务过程高效有序。

e.应急处理义务：乙方应建立应急预案，针对突发客户问题或服务故障，及时启动应急机制，确保问题得到快速解决；乙方应定期进行应急演练，提升团队应对突发事件的能力，并定期向甲方汇报应急处理情况。

f.保密义务：乙方应与所有客服人员签订保密协议，确保甲方提供的业务资料、客户信息及商业秘密不被泄露；乙方应建立信息安全管理制度，采取技术措施保障服务数据的安全性，并定期进行安全检查。

第四条价格与支付条件

双方经协商一致，确定乙方提供本协议项下在线客服外包服务的价格及支付条件如下：

1.服务价格：乙方按照甲方需求提供在线客服服务，服务费用采用按月计费的方式。每月服务费用为人民币伍拾万元整（￥500,000.00）。该费用包含但不限于客服人员成本、服务平台使用费、培训费、质检费等所有乙方提供本协议项下服务所产生的费用。

2.支付方式：甲方应通过银行转账方式将每月服务费用支付至乙方指定银行账户。乙方应在收到甲方付款后提供等额发票。甲方指定付款账户信息如下：

开户名称：XX在线客服有限公司

开户银行：中国工商银行上海浦东分行

银行账号：622202**********1234

3.支付时间：甲方应于每月5日前，向乙方支付上一月的服务费用。如遇节假日，支付日期顺延至节假日后的第一个工作日。甲方逾期支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的千分之零点五向乙方支付违约金，但累计违约金不超过服务费用的百分之二十。逾期超过30日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清全部服务费用及违约金。

4.调整机制：如因甲方业务需求变化导致服务量显著增加或减少，双方应在每月10日前协商调整服务费用。调整后的服务费用应相应增减，并作为本协议附件补充。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为壹年，自202X年1月1日至202X年12月31日。协议期满前三个月，如双方无书面异议，本协议自动续展壹年，续展次数不限。

2.关键时间节点：

a.服务启动：乙方应在协议生效后7个工作日内完成客服团队组建及系统部署，并正式开始提供在线客服服务。

b.月度评估：双方应在每月最后一天前完成当月服务数据统计及初步评估，并于次月3日前完成正式评估会议，就服务质量、客户反馈等问题进行沟通。

c.服务报告提交：乙方应于每月5日前向甲方提交上一月的服务数据报告及客户满意度分析报告。

d.知识库更新：乙方应于每月15日前根据甲方提供的业务资料，完成知识库更新，并确保客服人员掌握最新信息。

3.提前终止：如一方需提前终止本协议，应提前60日以书面形式通知对方，并支付对方相当于三个月服务费用的补偿金。提前终止协议后，双方应完成服务结算及资料交接，并承担相应的责任。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

a.逾期支付服务费用：如甲方未按本协议第四条约定按时支付服务费用，除支付相应违约金外，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清全部款项。逾期超过30日，乙方有权解除协议，并要求甲方支付相当于三个月服务费用的违约金。

b.未提供必要支持：如甲方未按时提供业务资料、培训支持或配合处理客户问题，导致乙方服务质量下降，甲方应承担相应责任。乙方有权要求甲方限期整改，逾期未整改的，甲方应支付相当于当月服务费用20%的违约金。

c.泄露乙方信息：如甲方因管理不善导致乙方商业秘密或客户信息泄露，甲方应承担全部赔偿责任，包括但不限于经济损失、律师费、诉讼费等。

2.乙方违约责任：

a.服务质量不达标：如乙方提供的服务不符合本协议约定的服务标准，甲方可要求乙方限期整改。连续两个月考核不合格，或客户满意度低于85%，甲方可要求乙方支付相当于当月服务费用10%的违约金，并有权解除协议。

b.服务中断：如因乙方技术故障、人员不足等原因导致服务中断超过2小时，乙方应立即启动应急预案，并在24小时内恢复服务。服务中断期间，甲方有权要求乙方减免当月部分服务费用。连续发生三次服务中断，甲方可解除协议，并要求乙方支付相当于三个月服务费用的违约金。

c.数据泄露：如乙方因管理不善导致甲方客户信息或商业秘密泄露，乙方应承担全部赔偿责任，包括但不限于直接经济损失、客户赔偿金、律师费等。乙方还应承担相应的行政或刑事责任。

d.未按时提交报告：如乙方未按本协议第五条约定提交服务报告，每逾期一日，应按报告价值1%向甲方支付违约金，但累计违约金不超过当月服务费用的10%。逾期超过15日，甲方可解除协议。

e.未经授权转包服务：如乙方将服务转包给第三方，一经发现，甲方可立即解除协议，并要求乙方支付相当于六个月服务费用的违约金。

3.违约金上限：双方同意，本协议项下任何一方承担的违约金总额不超过服务费用总额的30%。如违约金不足以弥补守约方损失的，守约方有权要求违约方赔偿实际损失，包括直接损失和间接损失。

4.协商解决：双方发生违约行为时，应首先通过友好协商解决。协商不成的，可提交仲裁或诉讼解决。仲裁地点为甲方所在地，适用中华人民共和国法律。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风等）、战争、动乱、政府行为（如法律法规调整、政策变动等）、疫情及其防控措施、网络攻击或技术故障等。不可抗力事件应导致或可能导致一方或双方无法履行本协议项下的全部或部分义务。

2.通知义务：发生不可抗力事件的一方应在事件发生后24小时内书面通知对方，并提供相关证明材料（如政府部门公告、新闻报道、技术鉴定报告等）。双方应在收到通知后10日内协商确认不可抗力事件的影响及处理方案。

3.责任免除：因不可抗力事件导致本协议无法履行或延迟履行，受影响一方可部分或全部免除违约责任，但应及时采取合理措施减少损失。不可抗力事件消除后，受影响一方应立即恢复履行本协议义务。

4.协议解除：如不可抗力事件持续超过30日，或导致本协议根本目的无法实现，双方均有权书面通知对方解除本协议。解除协议后，双方应结清已完成服务的费用，并各自承担因不可抗力事件产生的直接损失。

5.不可免除的责任：因不可抗力事件导致的间接损失、预期利益损失或第三方索赔，双方不承担赔偿责任。如一方因不可抗力事件获益，应将获益部分返还给对方。

第八条争议解决

1.协商解决：双方在履行本协议过程中发生争议，应首先通过友好协商解决。协商应在合理期限内进行，双方应本着诚信原则，寻求达成一致解决方案。协商过程中，任何一方不得采取损害对方利益的行为。

2.调解机制：如协商未果，双方可共同委托第三方调解机构（如中国国际经济贸易仲裁委员会或地方性调解中心）进行调解。调解协议经双方签字盖章后具有约束力，调解不成的，可进入仲裁或诉讼程序。

3.仲裁程序：如双方未达成调解协议，或未约定调解机构，任何一方均有权将争议提交仲裁。仲裁地点约定为甲方所在地，仲裁机构为中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC），适用该会仲裁规则。仲裁裁决为终局裁决，对双方均有约束力，任何一方不得向法院起诉或申请撤销，但仲裁庭可依当事人请求进行财产保全。

4.诉讼程序：如双方明确约定诉讼解决，或仲裁条款无效，任何一方可向有管辖权的人民法院提起诉讼。诉讼适用中华人民共和国法律，管辖法院为甲方所在地人民法院。诉讼期间，双方应继续履行本协议非争议部分义务，不得因此中断服务或损害对方权益。

5.争议前置程序：如争议涉及服务费用、服务质量等具体问题，双方应先行通过书面方式（如邮件、挂号信）正式沟通，并提供相关证据材料，经15日无回应后方可进入争议解决程序。

第九条其他条款

1.通知方式：双方就本协议相关事宜进行的通知、文件等，均应采用书面形式，可通过专人递送、挂号信、电子邮件、传真或本协议载明的地址进行送达。以电子邮件方式通知的，发出时视为送达；以专人递送的，送达时视为送达；以挂号信方式通知的，寄出后7日视为送达。任何一方变更联系方式或地址，应提前15日书面通知对方。

2.协议变更：对本协议的任何修改或补充，均需双方协商一致，并签订书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。未经双方签字盖章的口头约定或备忘录，不作为协议内容。

3.分项履行：本协议各