服务顾问工作总结1

服务顾问工作总结

服务顾问工作总结篇1

转瞬间，入发展公司已经两年半时间了，XX年是房地产起伏最厉害的

一年，房价经验了日低至高，又由高至平稳的局面，令我觉得房地产

这个行业真是变化莫测，很富挑战性。辗转间，又到了XX年底，对今

年的销售和对行业的看法，作了如下总结。

（一）市场形势分析由XX年10月4600元/平方的均价开售，客户当

时反应还是觉得偏贵。

随着市场的改变，土地资源短缺，土地价格随即飞涨，证券市场的全

线飘红，加上外来投资者的追捧，令楼价在短短的半年时间里，升幅

达到70%。购房者亦从起先的不接受到后期的抢购场面，可以说是到

了房地产的销售高峰。可是好景不长，由于全国范围的炒楼风气的兴

起，令许多真正想买房自住的老百姓对日益高涨的房价只能望楼兴

叹。出现了有房没人住，有人没房住的局面，属于泡沫经济的详细表

现。许多大城市更出现了天价房，每平方最高单价竟达到了1XX0元/

平方，跟本无法想象。到了年底，国家为了防止经济过热，接连出台

许多新政策调控楼市。整个楼市的价格又从高企渐趋平隐，个别大城

市更出现了不同程度的楼价下滑的状况，由于银行政策的收紧，证券

市场的不稳定，许多投资炒房者也退出了市场，购房者的看法亦由热

变冷，购房者亦持观望看法购房，希望楼价会有所回落。回望过去,

展望将来，本人觉得房地产市场还是比较健康的。XX年的房地产市场,

随着银行放宽资金政策，证券市场或会回升，必定会带动经济发展。

房地产市场会健康发展，楼价应当会逐步回升，公司在XX年亦会有

新盘推出市场，应当会有比较好的发展空间。

（二）工作汇报XX年的销售业绩比XX年稍有上升，全年共销售单位

107套，销售总额为31047344元，面积为9353.78/平方，可以完成公

司下发的任务额。在公司领导的教育下，同事的帮助下，工作实力也

得了很大的提高。在实际工作中，我仔细完成工作，虽然有时也会有

出错，但我也能端正看法，诚意改正，工作亦得到了上级的确定。我

决心在XX年更加努力工作，主动思索，在销售方面加强自身的硬件,

学习更好的销售技巧，令自己有更大的提升。

（三）小结总结木年的总体销售市场，对比上一年还是比较志向,发

展商亦获得了较大的利润。令公司对今后的发展奠定了坚实的基础。

展望XX年，本人要以更好的精神面貌去面对全新的挑战，为公司更

好的发展作出贡献，为来年创建更大的利润。

一、XX公司XX项目的成员组成:

…营销部销售人员比较年青，工作上虽然充溢干劲、有激情和肯定的

亲和力，但在阅历上存在不足，尤其在处理突发事务和一些新问题上

存在着较大的欠缺。通过前期的项目运作，销售人员从实力和对项目

的理解上都有了很大的提高，今后会通过对销售人员的培训和内部

的人员的调整来解决这一问题。

由于对甲方在企业品牌和楼盘品牌的运作思路上存在磨合，导致营

销部的资源配置未能充分到位，通过前段工作紧锣密鼓的开展和双

方不断的沟通和沟通，这一问题已得到了解决。

二、营销部的工作协调和责权明确

由于协调不畅，营销部的许多工作都存在着拖沓、扯皮的现象，这一

方面作为XX公司的领导，我有很大的责任。协调不畅或沟通不畅都会

存在工作方向上大小不一样，久而久之双方会在思路和工作目标上

产生很大的分歧，颇有些积重难返的感觉，好在知道了问题的严峻性,

我们正在主动着手这方面的工作，力求目标一样、简洁高效。

但在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为营销部

的工作要有肯定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲

方，势必会造成效率低，对一些问题的把挖上也会对销售带来负面影

响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清楚

的制度，是我们下一步工作的重中之重。

三、关于会议

会议是一项很重要的工作环节和内容，但是无论我们公司内部的会

议还是与开发公司的会议效果都不是很志向，这与我们公司在会议

内容和会议的形式以及参与人员的支配上不明确是有关系的。现在我

们想通过专题会议、领导层会议和大会议等不同的组织形式，有针对

性的解决这一问题，另外可以不在会上提议的问题，我们会主动与开

发公司在下面沟通好，这样会更有利于问题的解决。

四、营销部的管理

前一阶段由于工作集中、紧迫，营销部在管理上也是就事论事，太多

靠大家的自觉性来完成的，没有过多的靠规定制度来进行管理，这潜

藏了很大的危机，有些人在思想上和行动上都存在了问题。以后我们

会通过加强内部管理、完善管理制度和思想上多沟通，了解真实想法

来避开不利于双方合作和项目运作的事情发生。

以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有许多不是之处，希望贵

公司能给于指正，我们会予以极大的重视，并会刚好解决，最终祝双

方合作开心、项目圆满胜利。

服务顾问工作总结篇2

20xx年即将过去，在区司法局和义桥司法所的关注和支持下，本村法

律顾问工作在新农村建设上按期完成各项法律服务和法律活动，通

过法律顾问这一平分，以运用法律学问为导向，尽心尽责为村民供应

服务，实现依法治村，为本村新农村建设发展贡献力气。现将20xx年

度本村的法律顾问工作做总结如下：

一、建立机制、有序推动

今年是实施“农村法律顾问工作”的其次年，本村将依法治村作为村

委工作的重要准则，将法律顾问工作作为一项重要的工作任务来抓。

首先成立了法律顾问领导小组，由村书记任组长，村主任为副组长，

其它三委班子人员为领导小组成员。其次制定了新农村法律顾问实施

方案和责任目标，建成村、组、户三级网络管理，实行村包组、组包

户服务模式，形成了全村上下共创共建的良好局面。第三抓好综治办、

调解委、帮教小组等组织建设，加强工作人员的业务培训，提高工作

人员的业务素养和思想素养，确保新农村法律顾问各项工作的有序

开展。

二、创新模式，活动多样

农村法律顾问制度不仅是一项实实在在的惠民工程，同时也是一项

实现多赢的创新工作方式。本村将法律顾问工作与中心工作、信访工

作、普法教化、人民调解、法律救济、法律服务等多项工作职能结合

起来，开展形式多样的法律服务活动，主要有：

（一）开展普法宣扬，提高村民法律素养，增加村民法制意识。本村

利用广播、画展、宣扬栏、发放宣扬手册等多种形式，敏捷多样地开

展普法教化，宣扬普及《宪法》、《村民委员会组织法》、《土地承包法》、

《婚姻法》等与村民群众生产生活亲密相关的法律学问，让村民熟识

相关的法律法规。例如今年2月15日本村邀请了镇司法所和镇安监

办的工作人员为全村个私企业的老总和平安生产管理人员进行了培

训。培训会主要讲解了平安生产法和消防法。通过培训使企业老总及

平安生产管理人员进一步系统地了解了平安生产相关法律学问，提

高了对平安生产工作的责任感和自觉遵守各项平安生产规章制度的

自觉性，增加了企业的平安生产法制意识，为促进企业平安、和谐、

可持续发展打下了良好基础。

一年来，本村共发放各类宣扬资料56份，开方法律讲座7次。通过宣

扬使广阔村民的法律意识和法制观念得到凫高，学法、遵守法律、用

法的氛围日益深厚。

(-)依法管理，化解冲突，维护社会和谐稳定。

首先法律顾问主动帮助本村依法规范各项管理工作，见证了等工程

的招投标工作。

其次刚好化解因婚姻家庭、劳务关系、交通事故、宅基地等引发的纠

纷冲突，引导村民通过正常渠道依法维护自己的合法权益。例如：象

杭州皇鼎五金机械有限公司发生了一起职工在正常工作中、突然离职

岗位，甚至没上班、到该月月底还向公司领导要回全月工资。可该公

司对该职工在进公司上班的第一天就订签了劳动合同手续、按合同协

议该职工无条件能拿到全月工资。最终、双方通过劳动法有关法律法

规和该公司对其职工双方调解后、该职工也相识到自己的做法和行为

是不符合劳动法有关法律的、也心服口服该拿自己的工资微笑地离开

杭州皇鼎五金机械有限公司。例二：在今年4月份本村连片拆旧工作

中、我们根据土地有关法律法规一户一宅为原则的文件精神下、本村

三委干部和涉及97户拆房的紧密协作下、仅仅用了一个月时间、分

三个阶段把本村97户120间大小危旧老房顺当地全部拆除。圆满结

束了年初制订的连片拆旧工作任务和目标。但是、事情的改变经常会

出现。有几位年过80多岁的几个老年人流着眼泪一起来到我们村办

公楼、说要安排住宅。在此状况下、本村法律顾问领导小组成员给这

些老年人用真心、讲真情、磨破嘴巴耐性地给她们讲了我国的土地法

和相关的法律法规和本村在新农村建设的重要性和必要性。为本村村

民过上生活富有、环境美丽华蜜生活。通过我们法律顾问领导小组成

员用真心、耐性的调解下、最终也劝服了这些老年人，也使这些老年

人感动「本村法律顾问全体成员的心血和若干。最终这些老年人满脸

兴奋回家。一年来，共接受群众法律咨9次，参加调解纠6件，做到

件件有登记、件件有答复、件件有落实。

通过新农村法律顾问创建活动以来，我们在积累了一些胜利的阅历

的同时也醒悟的相识到工作的不足。在下步工作中，我们将不断探究

新农村建设中法律顾问工作的一些新思路、新作法，实现法律顾问工

作的规范化、制度化，把好事做好、实事做实，主动发挥法律顾问这

一平台，完善各项规章制度，多方协调，建立起一套适合本村新农村

法律顾问运作的长效工作机制，为把本村建设成为“生产发展、生活

富有、乡风文明、村容整齐、管理民主”的社会主义新农村发挥应有

的贡献。

服务顾问工作总结篇3

忙劳碌碌的过了一年，但在我学到了许多，也懂得了许多，下面把自

己工作、学习状况在一个总结，不当之处请指责指正。

201*年06月我接任修理站索赔员一职，在一周内对我所负责的工作

范围有了新的了解，主要包括：1:受汽车生产厂家的托付负责汽车生

产厂家的产品在质量保证期（索赔期）内发生的质量问题故障鉴定和

故障处理（修理、更换）、汽车产品的首次保养、定期保养和技术询

问；2：负责因质量缺陷产品的召回处理；3：负责汽车厂家组织的特

别或临时服务。

4：负责产品质量信息的收集和反馈，同时，这也是我在各位领导关怀

指导、在四周同志关切帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾今年

的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，相识工作，进一步相识自己。

我接任修理站索赔员以后才发觉，我对索赔员的理解还只是皮毛上

的东西，有许多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对

自己的定位及相识自己的工作。我感到，一个人思想相识如何、工作

看法好坏、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。这一点是

我体会比较深的。我从一起先的懵懂到现在的熟识，与上级领导和部

门同事的帮助是分不开的。由于工作的特别性，索赔工作多且杂，假

如让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、

惊慌、劳碌。严格的工作要求、惊慌的学习氛围和劳碌的工作节奏。

从模糊到清楚，我充分相识到自己工作的重要性。工作中，面对领导

的高标准、严要求，面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的

学习看法，面对惊慌高效的工作节奏，使我深受感染，充分相识到,

作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，托这个集

体“后腿”，在此基础上，要尽快适应索赔工作共同创建的“勤奋学

习、努力工作”的深厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最

短的时间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也

不断提高，总是提示自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高

的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也

是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升。

应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。一方面，由于自己接任索

赔工作的时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做精彩，必需付

出20xx年售后部营业额：万余元。毛利：万余元，平均单车营业额:

XX元。20XX年共进厂辆，其中润保辆。（详细数据，可依据部门实际

状况。）

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅

历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加

各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心,加

强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，主动主动

共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服

务汽车贡献自己的微薄之力。

三、20xx年售后服务部的工作安排

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做

精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为

重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后修理服务部

工作绽开安排如下：

（一）、客户管理细化

1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找

出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措

施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户

受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。

（二卜续保率和预约率

入厂台次的增加导致修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工

作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。

（三）、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，削

减客户的流失及资源奢侈;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体

的战斗力；

（四卜人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高,

人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的

要求。为此做出如下工作安排：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待注意产品基本学问和

实实践操作相结合，特殊是实际接待实力的考核。修理技师注意操作

技能和常规故障解除实力的培训，提高员工的整体战斗力。

（五）、增加修理人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核

人均产值的同时.，适当增加修理人员数量。

（六人团队建设

1、目标和表现形式以公允、公正、公开为原则，坚持只有团队利益

最大化，才能确保个人利益最大化本售后修理组织培训及考核，营造

学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、

主人翁意识培训;塑造员工服务的工作看法，注意细微环节问题的发

掘，促使员工主动提高自身素养。2、实施手段及措施采纳将全部培

训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识干脆与员工个人收入挂钩、

团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等实惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标,

售后服务部己经做好了迎接挑战的打算，也有信念把服务做得更好!

服务顾问工作总结篇5

20_年初我很荣幸_客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客

服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘

用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如

指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们

倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅

是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生

欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工

怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着华蜜

生活须要查看完整文章：请联系论文■网■欢迎您

两年来我将关爱体现在生活最小细微环节中把真情融入工作每一环

节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人

生最大财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员！

一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝合力

和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起

努力团体这一团体是否团结是否有凝合力是否有相互学习、学问共享

确定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人实力是有限

而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱

岗敬业、主动向上工作热忱创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队

让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今

始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

一号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工

方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工

作中常常不被理解遭受委屈是习以为常“客服中心是防火墙话务员是

灭火器”这是一号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇

合中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下

舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响?

通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同

感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不

行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家

都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创建力和主动性虽然物

质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精

神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动

力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作

用力关系基于这个观念在一号日常管理工作中将激励措施面对全部员

工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑

容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工

观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体

服务水平不断提升和各项目标顺当完成。

我经常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电

信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公允、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日

常管理工作简洁概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不

同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核

指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详

细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公允

看待他人最大限度发挥员工工作主动性营造了主动向上、争先创优竞

赛氛围。

三、防微杜渐刚好纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”

假如说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知

道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益

最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进

行情感修复信任感重新建立宽容、耐性是基础审时度势是关键圆润沟

通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。

20_年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户

王一越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计一万元否则就要向媒

体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要

求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原

与电信有积怨想获得个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户

这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解

在规避企业风险同时也让用户对企及本人有了新相识。

假如说20_年初王_IP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我

是小试牛刀那么20_年底至20_年初—户“一机双号”用户平安退网

无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了

平静事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户

对电信不断追求卓越提升服务质量有五、以阳光心态笑看花开花落面

临困难仍能保持长效工作热忱

20_年元月我从多媒体分局调入_号当时正值公司劳动人事改革人员

紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循

一切一切须要我从头做起面对挑战我害怕边顶班边学习边摸索边总

结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和长久工作

热忱主动主动有安排有步骤地实施着一号机构搭建和内部管理建立了

一套较为科学管理方法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环

而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检

查中多次受到了好评20_年我所在中心被分公司授予“优质服务窗

口”和“先进生产集体”称号20_年评为“先进工会小组”申报了

省青年文明号荣誉称号。

20_年_月公司实施BPR流程重组后我角色发生了改变--从中心主任

转换成中心副主任我听从组织支配刚好调整心态转变角色主动协作

主任工作在近两月中编写了《一号流程执行手册》组织中心员工开展

岗位练兵活动分析一号行业特点收集编写了三万余字《坐席代表培训

手册》；为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理

了《ADSL学习手册》、《互联星空学问问答》、《小灵通解答手册》、《坐

席代表发音技巧》为中心内部员工培训供应了保证。

在我已近20年工作经验中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能

刚好调整心态笑对逆境保持长效工作热忱自始至终我心底有最朴实

想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领

团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍

是我职责所在。

两年来匆忙而过我见证了客服中心从无到有从小到大从_到_员工从_

人增至今日一人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日

常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思索用情去管理专心去工

作当看到客户从敌意到满足从对立到认同我感受到工作欢乐享受到

实现自我价值欢乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗

相互激励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业路这段

人生经验使我对岗位理解和—号相识得到了不断升华！

服务顾问工作总结篇6

20xx年7月13日，我们到冠通汽车销售服务有限公司实习，本次实习

的主要目的是让我们汽车部老师找到理论教学和实践教学的差异,

以改进实际教学方法，扩充溢践学问面，对实际教学中遇到的困难有

所打算，并且努力提高实际动手实力，为今后的教学和深造打下良好

的基础。在短短的十天时间里，我深刻感受到了汽车修理行业的艰辛,

也产生了许多对于我今后的教化教学和自我学习的感想。

冠通公司是大众品牌汽车的4S店，涉及的业务有整车销售、配件供

应、修理服务、车贷分期付款、车辆保险及上牌、车主俱乐部服务等

方面。实习的前两天，我在配件部那里学习，了解了配件部里各相关

人员的工作职责和配件仓库管理要求，配件部经理向我介绍了一些

配件的订货流程、收货流程和配件发料流程。我感受到在配件部工作

最大的要求是工作细致仔细，尽量不发错货，要做到这点就必需对公

司的全部车型都要了解，同类配件车型不一样，配件也不一样。有时

车型一样，发动机不一样或生产日期不一样，所用的配件也会有不同。

所以在工作时，擅长积累阅历，出现错误或遇到问题时，在日志本上

记好，避开下次再借。后来的几天里，我到修理车间里学习，在车间

的第一印象是规格标准，管理严明。先进齐全的设备、宽敞整齐的车

间，还有整齐化一的服装和仔细严谨的修理看法都让我感受到了一

个真正修理店的标准。尽管有工作人员的惊慌劳碌，也有车辆的进进

出出，但是整个机修车间的工作照旧有条不紊、秩序井然。实习期间，

仔细向师傅们请教每一个工位的详细操作、故障车的故障诊断和修理

方法、拆装技巧和保养规程。

总体说来，在这几天里，看到了许多、学到了许多，收获很大，也有不

少启发。首先明确了合格的修理人员应当具备良好的技能水平和素养。

因为良好的技能水平是修理质量的根本保障，也是合格的修理人员

应当具备的基本素养。当然良好的技能是须要通过大量的实际修理来

不断娴熟、培育和提高自己的，并且要对这些修理实践进行总结和整

理。还要不断汲取别人在修理过程当中所取得的阅历，这样才能不断

提高和丰富自己的修理技能和阅历。其次，我感受到了一名优秀修理

人员应当具备的工作看法和敬业精神。具有端正的工作看法和吃苦耐

劳的敬业精神是一名优秀的修理人员应当具备的素养。

所以我们应当从实际动身，以技能实训教学和实践动手实力为主,注

意培育学生端正的学习工作看法和吃苦耐劳的精神，让学生在多彩

的生活中学习、探究、成长、树立创新意识，激发才智的火花。这样

才能实现职业教化对学生职业实力的培育，才能孕育出服务顾问工

作总结篇8

20xx年初我很荣幸X客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把

客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是

聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了

如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她

们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不

仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人

生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员

工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着华

蜜生活须要查看完整文章：请联系论文-网・欢迎您

两年来我将关爱体现在生活最小细微环节中把真情融入工作每一环

节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人

生最大财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员！

一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝合力

和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起

努力团体这一团体是否团结是否有凝合力是否有相互学习、学问共享

确定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人实力是有限

而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱

岗敬业、主动向上工作热忱创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队

让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今

始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

X号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用

工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在

工作中常常不被理解遭受委屈是习以为常“客服中心是防火墙话务员

是灭火器”这是X号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突

汇合中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况

下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影

响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认

同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不

行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家

都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创建力和主动性虽然物

质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精

神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动

力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作

用力关系基于这个观念在X号日常管理工作中将激励措施面对全部

员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足

笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员

工观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整

体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。

我经常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电

信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公允、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日

常管理工作简洁概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不

同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核

指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详

细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公允

看待他人最大限度发挥员工工作主动性营造了主动向上、争先创优竞

赛氛围。

三、防微杜渐刚好纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”

假如说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知

道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益

最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进

行情感修复信任感重新建立宽容、耐性是基础审时度势是关键圆润沟

通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。

20xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户

王越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计X万元否则就要向媒

体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要

求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原

与电信有积怨想获得个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户

这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解

在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新相识。

假如说20xx年初王IP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是

小试牛刀那么20xx年底至20xx年初X户“一机双号”用户平安退网

九一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了

平静事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户

对电信不断追求卓越提升服务质量有20xx年元月我从多媒体分局调

入X号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新

成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切须要我从头做起面

对挑战我害怕边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应

了新岗位凭借着高度责任心和长久工作热忱主动主动有安排有步骤

地实施着义号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理方法和

激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作

在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20xx

年我所在中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”

称号20xx年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。

20xx年X月公司实施BPR流程重组后我角色发生了改变一从中心主

任转换成中心副主任我听从组织支配刚好调整心态转变角色主动协

作主任工作在近两月中编写了《X号流程执行手册》组织中心员工开

展岗位练兵活动分析X号行业特点收集编写了三万余字《坐席代表

培训手册》；为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和

整理了《ADSL学习手册》、《互联星空学问问答》、《小灵通解答手册》、

《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训供应了保证。

在我已近20xx年工作经验中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总

能刚好调整心态笑对逆境保持长效工作热忱自始至终我心底有最朴

实想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带

领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队

仍是我职责所在。

两年来匆忙而过我见证了客服中心从无到有从小到大从X到X员工

从义人增至今日X人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培

训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思索用情去管理专

心去工作当看到客户从敌意到满足从对立到认同我感受到工作欢乐

享受到实现自我价值欢乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一

起战斗相互激励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业

路这段人生经验使我对岗位理解和X号相联得到了不断升华！

服务顾问工作总结篇9

顶岗实习是校企合作的详细体现形式之一，是工学结合人才培育模

式的重要组成部分，老师顶岗实习可以提高老师自身业务素养，可以

使老师在教学工作中，通过到一线工作岗位获得的工作阅历、工作感

受等干脆应用于教学工作，提高自身的管理水平和业务素养。

在院系领导的高度重视和大力支持下，在实习单位的主动协作下,我

于20xx年7月15日到英茂悦众上海大众4s店进行为期3周的顶岗

实习。本次实习的主要目的是让我们汽车商务系老帅找到理论教学和

实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充溢践学问面，对实际教

学中遇到的困难有所打算，并且努力提高实际动手实力，为今后的教

学和深造打下良好的基础。

英茂悦众上海大众4s店是由英茂汽车筹建的昆明首家欧洲标准4s店。

此次实习工作中，我被安排到销售部，在企业内训师与销售部师傅的

带领下，进行销售顾问专业学问以及整车销售流程的学习与跟进c

依据公司的实习支配，先由内训师对我们进行理论培训，通过连续几

天的培训学习，我了解到，销售顾问作为公司的业务最前沿，须要具

备专业的产品学问，良好的沟通实力，心理素养，服务意识，并须要

具备肯定的心理学学问、视察实力、分析实力、谈判实力;良好的部

门协调与处理问题实力。其工作范围事实上也就是从事汽车销售的工

作，但其立足点是以客户的需求和利益为动身点，向客户供应符合客

户需求和利益的产品销售服务。其详细工作包含：客户开发、客户跟

踪、销售导购、销售洽谈、试乘试驾、销售成交等基本过程，还可能

涉及到汽车贷款、保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介

绍、成交或代办。

在接受完理论培训后的主要任务就是跟随销售部的师傅进行实战了,

这期间我多次完整参加了整车销售，对其间流程也有自己的一个相

识，详细如下：.

1.客户开发。客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关

于如何去找寻客户，在找寻客户的过程当中应当留意运用产品特征

锁定客户的问题。

2.客户接待。在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得

客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中，关键在于敬重每一个客

户，打消他们的顾虑，进而取得信任。

3.需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为

导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和供应一款符合客户实际

须要的汽车产品。

4.六方位介绍。在六方位介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车

的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技

巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入

到下一个环节。

5.试乘试驾。试乘试驾是对六方位介绍的延长，客户可以通过试乘试

驾的亲身体验和感受以及对产品感爱好的地方进行逐一的确认。这样

可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望c

6.异议的处理。在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解

决客户在购买环节上的一些不同的看法。

7.洽谈成交。在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个

环节上所面临的“临门一脚”的问题。

8.交车服务。交车是指成交以后，要支配把新车交给客户。在交车服

务里我们应具备规范的服务行为。

9.售后跟踪。对于保有客户，销售人员应当运用规范的技巧进行长期

的维系，以达到让客户替你宣扬、替你介绍新的意向客户来看车、购

车的目的。因此，售后服务是一个特别重要的环节，可以说是一个新

的开发过程。

本次实习不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了4S店实习的阅

历，也使自己更加真实的体会到了工作的酸甜苦辣。另外在4S的实

践经验也为我今后的教学管理以及科研供应了素材及实际案例，收

获颇丰。

通过本次4S店实习，我了解到汽车销售顾问从事的4、帮助执行售楼

部管理制度。售楼部管理制度一般分为：售楼部规章制度（即工作制

度）、售楼部见客制度（包括排轮制度和分单制度）、业务员管理制度（即

销使管理制度）。

5、依据销售状况做好各类销售报表。依据每天的销售状况，精确无

误的做好《销售日报表》，做好后给每一位置业顾问签字，让置业顾

问清晰的知道自己当天的见客状况和业绩状况;楼盘每天的销售状况

累积起来，合成楼盘每个月的销售月报表，销售经理一看月报表，就

清晰这个月的楼盘销售状况（多少套成交、多少套须要催款、多少套

已经放贷以及置业顾问本月业绩状况）o

二、公司办公室行政秘书工作总结

从今年6月15日我调到公司做行政工作。主要参加完成了以下几项

工作：

1、以踏实的工作看法，适应办公室日常工作特点。

办公室是公司运转的一个重要枢纽部门，对公司内外的很多工作进

行协调、沟通，做到上情下达，办公室工作具有纷繁困难，缺少连贯

性、随机性大的特点。每天除了本职工作外，还常常有安排之外的事

情须要临时处理，而且通常比较紧急，让我不得不放心手头的工作先

去解决，常常是忙劳碌碌的一天下来，原本安排要完成的却没有做。

但手头的工作也不能耽搁，因此，我宁愿加班也不会把今日的工作留

到明天再做，争取做到今日事今日毕，以轻松开心的心情迎接明天的

工作。

2、依据各岗位要求做好聘请工作

xx年是公司发展壮大的一年。3个新项目的开盘，预示各项目以及公

司总部须要帮助制定完成《武汉营销管理手册》，适用于公司各案场

的营销管理，进一步完善和统一各案场的管理制度。

帮助草拟了《公司员工手册》，其中包含了公司目标、公司文化、基

本工作制度以及各部门的部门职责。

帮助草拟了《人事聘用合同》，为明年公司与员工之间签定劳动合同

打基础。

三、以更加主动主动的看法迎接

明年是信任大家都对明年充溢了期盼。明年对于我来说也将是全新的

一年，我将以更加主动的心态并且满怀信念的接受新的熬炼和挑战,

与公司以及全体同仁一起迈向新的进步。

服务顾问工作总结篇11

忙劳碌碌的过了一年，但在我学到了许多，也懂得了许多，下面把自

己工作、学习状况在一个总结，不当之处请指责指正。

201*年06月我接任修理站索赔员一职，在一周内对我所负责的工作

范围有了新的了解，主要包括：1:受汽车生产厂家的托付负责汽车生

产厂家的产品在质量保证期（索赔期）内发生的质量问题故障鉴定和故

障处理（修理、更换）、汽车产品的首次保养、定期保养和技术询问;2：

负责因质量缺陷产品的召回处理;3：负责汽车厂家组织的特别或临时

服务。4：负责产品质量信息的收集和反馈，同时，这也是我在各位领

导关怀指导、在四周同志关切帮助下，思想、工作取得较大进步。回

顾今年的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，相识工作，进一步相识自己。

我接任修理站索赔员以后才发觉，我对索赔员的理解还只是皮毛上

的东西，有许多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对

自己的定位及相识自己的工作。我感到，一个人思想相识如何、工作

看法好坏、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。这一点是

我体会比较深的。我从一起先的懵懂到现在的熟识，与上级领导和部

门同事的帮助是分不开的。由于工作的特别性，索赔工作多且杂，假

如让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、

惊慌、劳碌。严格的工作要求、惊慌的学习氛围和劳碌的工作节奏。

从模糊到清楚，我充分相识到自己工作的重要性。工作中，面对领导

的高标准、严要求，面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的

学习看法，面对惊慌高效的工作节奏，使我深受感染，充分相识到,

作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，托这个集

体“后腿”，在此基础上，要尽快适应索赔工作共同创建的“勤奋学

习、努力工作”的深厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最

短的时间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也

不断提高，总是提示自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高

的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也

是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升。

应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。一方面，由于自己接任索

赔工作的时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做精彩，必需付

出在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩状况，总任务目标是多

少台车，你一共销售了几台车；总利润是多少；单月销量最高的是多

少；以及你目前驾驭的客户数量有多少……。销售顾问要懂得用数据

来说话，用数据做息结，分析自己的优势和劣势，找出对策。

二、技能的总结分析

对汽车销售顾问来说，销售技巧的总结能让自己更深去了解自己C大

多数销售顾问在半年内都有一个质的进步,当然，这不能缺少自己本

人的努力以及同事、上司的指引，还包括公司的培训。

三、综合实力的总结分析

优秀的汽车销售顾问并不是只会卖车，他还能把持好各种关系。例如

和同事、上司相处的关系；在售前和售后之间的关系，还有和客户之

间的关系。

因为销售顾问的详细工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销

售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、

交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4s店内，其工作范

围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务门

进行连接。所以，和其他部门的协作显得特别重要。

服务顾问工作总结篇13

转瞬间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经验了许多

许多，从一起先对新环境的不熟识，不适应，到现在的适应且娴熟,

都与领导和同事们热心的教育和帮助休戚相关，让我很快融入到了

这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户

的要求与车辆的详细问题。

因此，在这个岗位上，必需拥有专业的学问和良好的沟通实力。

这样，才能既满意客户的要求，又能让车间技术人员刚好快速的找

出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发觉自己存在许多不足之处，首先，在服务

细微环节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法供应顾客所须要的

服务，甚至让顾客产生不信任感。

当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作

不够细致，仔细。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新

增的同时也有着肯定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客

户不能感觉到我们对他们发自内心的关切。

所以，接下来我必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,

发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真止的关切。当然,

照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的

时候，我们都能安稳度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做

到“比你更关切你”。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。

在今后的工作中我肯定要好好弥补自己的劣势，接着发扬自己的优

势，真正做到扬长避短

1、要时刻保持工作的主动性，以主动美妙的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车

售后服务人员。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和

预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满足

的办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个

职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动

力。我会接着努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导

一份满足的答卷！

服务顾问工作总结篇14

转瞬间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经验了许多

许多，从一起先对新环境的不熟识，不适应，到现在的适应且娴熟,

都与领导和同事们热心的教育和帮助休戚相关，让我很快融入到了

这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户

的要求与车辆的详细问题。

因此，在这个岗位上，必需拥有专业的学问和良好的沟通实力。

这样，才能既满意客户的要求，又能让车间技术人员刚好快速的找

出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发觉自己存在许多不足之处，首先，在服务

细微环节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法供应顾客所须要的

服务，甚至让顾客产生不信任感。

当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作

不够细致，仔细。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新

增的同时也有着肯定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客

户不能感觉到我们对他们发自内心的关切。

所以，接下来我必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,

发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关切。当然,

照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的

时候，我们都能安稳度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做

到“比你更关切你”。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。

在今后的工作中我肯定要好好弥补自己的劣势，接着发扬自己的优

势，真正做到扬长避短

1、要时刻保持工作的主动性，以主动美妙的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车

售后服务人员。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和

预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满足

的办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个

职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动

力。我会接着努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导

一份满足的答卷！

服务顾问工作总结篇15

转瞬，来到xx店已经一年了，回顾这一年，经验的也许多，从一起先

对新环境的不熟识，不适应，到现在的适应并娴熟，都与领导和同事

热心的教育和帮助休戚相关，让我很快融入到了这个新的团队中c

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的

要求与车辆的详细问题，必需要拥有专业的学问和良好的沟通实力,

才能既满意客户的要求，又能让车间技术人员刚好快速的找出问题

点所在。

经过这一年的工作，我也发觉自己存在许多不足之处，首先，在服务

细微环节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法供应顾客所须要的服

务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关。

不过主要的还是我前台的工作不够细致，仔细。其次，在忠诚客户维

系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着肯定量的流失，说明我

的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关

切，所以接下来我必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客

户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户真正的关切,

当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏

的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到

“比你更关切你”。

既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我肯定

要好好弥补自己的劣势，接着发扬自己的优势。要时刻保持工作的主

动性，以主动美妙的心态迎接每一天的工作。多向同事虚心请教自己

不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。在客户维系

方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。详

细的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据的改变。稳抓一

大把老客户，开发一批优质新客户。最终，我了解售后是一个团体,

要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满足的办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个

职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力,

我会接着努力，坚持不懈。使自己更上一个大台阶，给上级领导一份

满足的答卷！

服务顾问工作总结篇16

一、学习方面：

在没有加入公司之前我没有接触过房地产，对房地产方面的学问不

是很懂，甚至可以说是一窍不通。来到公司的时候对于新环境，新事

物都比较生疏，在公司领导和同事的帮助下，我很快了解到公司的性

质及房地产市场，通过努力的学习明白了置业顾问的真正以及职责，

并且深深的喜爱上了这份工作，同时也意识到自己的选择是正确的。

二、专业学问：

刚到公司的时候我们首先进行了专业学问的培训，由于是初次接触

这类学问，对学问的理解有点慢，但是在领导的说明和开导下，我渐

渐进入了角色，明白了这些对于我来说是何等的重要，对以后的工作

会有很大的帮助。

同时我们还到商务区进行了踩盘，对所学学问进行实践和运用。当时

的确能感觉到苦过累过，可现在回过头来想一下，想进步要克服最大

困难就是自己，虽然当时很累很苦，但都照样坚持下来了。

三、个人收获

今年3月份的时候我们起先到外展点，学习接待客户，学习销售,外

展点的工作流程等等，这对于我们都特别的生疏，通过领导的带领,

让我们从生疏到熟识，进一步了解各种工作流程等工作内容。

在平常的工作中，同事们也给了我许多的建议和帮助，刚好的化解了

一个个问题，这份看似简洁的工作，其实更须要细心与耐性。

在以后的日子中，我会加强自己的专'业学问和专业技能，以房地产销

售为主要努力方向，此外还要广泛的了解整个房地产市场的动态,走

在市场的前沿。

俗话说：“客户是上帝"，接待好来访的客户是我义不容辞的义务,在

客户心理树立良好的公司形象，这里的工作环境令我非常满足，领导

的关爱以及工作条件的不断改善给了我工作的动力。同事之间的友情

关怀以及协作互助给了我工作的安逸感和踏实感。

所以我也会全力以赴的做好本职工作，让自己有对策三：注意信息收

集做好科学揣测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时

不在，科学的市场揣测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据C在

市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，

需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、

刚好沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员

反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销

售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求马上做反应。

同时和品牌部相关部门保持亲密沟通，主动组织车源。增加工作的安

排性，避开了工作的盲目性;在注意销售的肯定数量的同时，我们强

化对市场占有率。我们把分公司在XX市场的占有率作为销售部门主

要考核目标。今年完成任务，顺当完成总部下达的全年销售目标C

对于备件销售，我们重点清理了因为历史缘由积压下来的部分滞销

件，最大限度削减分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的改变，

经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次

与备件业务部门开专题会探讨，在主动开拓周边的备件市场，尤其是

大客户市场的同时，结合

新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备

件销售营业额XX万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大

的状况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面,

也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾

和保障，今年分公司乂迎来了自96年成立以来的售后修理高峰。为

此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，绽开

了广泛的服务意识宣扬活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立

了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度，对于售后修理

现场发觉的问题，现场提出整改看法和时间进度表;用户进站专人接

待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在修理过程中,

强调运用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到敬重用户和爱惜车辆;

在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监

督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份

起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部供应24小时全

天候救援;通过改善售后修理现场硬件、软件环境，为客户供应全面、

优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后修理接车台次,工

时净收入xx万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量20xx年是

汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全

年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创建效益”的经

营方针。我们选择了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建

立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部

门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的

反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务

工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线'业务部门服

务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强

调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调

服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这

样层层服务的治理机制。主动响应总部要求，进行服务质量改进,强

化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改

进行动进行总结，制订本周安排，为用户供应高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪刚好发觉存在的不足，提出

下一步改进安排。分公司在商务代表处辖区的各网点中始终居于服务

评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健

身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，接连

建立了保养用户休息区，领先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租

车销量激增的局面，刚好地成立了出租车销售服务小组，建立了特地

的出租车销售办公室，完善了用户休息区。依据当期市场特点和品牌

部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送

凉爽”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温煦”等

一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质

量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去