消费者投诉公开协议

消费者投诉公开协议甲方（被投诉方/受理方）：[填写被投诉企业名称或机构名称]地址：[填写企业或机构注册地址]统一社会信用代码/注册号：[填写相应代码或号码]乙方（投诉方/消费者）：[填写消费者姓名]身份证号码：[填写消费者身份证号码]联系地址：[填写消费者联系地址]联系电话：[填写消费者联系电话]鉴于乙方作为消费者购买或接受了甲方的产品/服务，现就相关事宜产生投诉，双方本着公平、公正、自愿、互利的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条投诉事项1.1乙方投诉甲方销售的[填写产品名称及型号/提供的服务类型]（以下简称“标的”），购买/接受时间：[填写购买/接受日期]，购买/接受地点：[填写购买/接受地点]，相关购买凭证编号：[填写发票或订单号等]。1.2具体投诉内容：[详细、具体地陈述消费者遇到的问题、诉求以及认为自身权益受到侵害的事实依据]。1.3乙方承诺向甲方提供与投诉事项相关的证据材料，包括但不限于：[列举所需证据，如：照片、视频、保修卡、聊天记录、鉴定报告等]，并提供方式：[填写提交证据的方式，如：邮件、快递等]。第二条协议目的与原则2.1本协议旨在高效、公正地解决乙方就标的提出的投诉，维护乙方的合法权益，化解矛盾纠纷。2.2处理投诉应遵循合法、公平、公正、及时、便民；权利与义务对等；注重调解、协商的原则。第三条双方权利与义务3.1乙方的权利与义务：3.1.1享有知情权，有权了解投诉处理进展和结果；享有陈述权、申辩权，有权对投诉事实进行说明和解释；享有获得公平处理权。3.1.2有义务如实陈述投诉事实，提供真实有效的证据材料；有义务遵守甲方的投诉处理流程和相关规定；有义务配合甲方的调查核实工作；不得捏造事实、诬告陷害或滥用投诉权利。3.2甲方的权利与义务：3.2.1享有要求乙方提供必要信息与证据的权利；享有对投诉内容进行调查核实权；在符合法律规定和合同约定的情况下，享有拒绝不合理的诉求权。3.2.2有义务依法依规处理投诉；有义务认真调查核实投诉事实；有义务在收到投诉后[填写具体时限，如：15个工作日]内给予乙方初步答复，并在[填写具体时限，如：30个工作日]内完成调查并告知处理结果；有义务根据调查结果和相关规定，采取相应的补救措施（如修理、更换、退货、退款、赔偿等）；有义务保障乙方的个人隐私和商业秘密。第四条处理程序与时限4.1甲方在收到乙方提交的完整投诉材料后[填写具体时限，如：3个工作日]内进行审核，决定是否受理。受理的，通知乙方；不受理的，书面说明理由。4.2甲方受理投诉后，将根据需要向乙方进一步了解情况或向相关方调查核实，调查取证时间一般不超过[填写具体时限，如：15个工作日]。4.3甲方将在完成调查后[填写具体时限，如：10个工作日]内与乙方进行沟通，尝试协商解决。4.4甲方应在[填写最终时限，如：30个工作日]内，根据事实、法律法规及合同约定，向乙方出具正式的处理决定/调解协议/补充说明等，明确处理结果及后续措施（如需）。4.5乙方如对甲方的处理结果有异议，可在收到处理决定后[填写具体时限，如：5个工作日]内向[填写指定机构，如：消费者协会/仲裁委员会/有管辖权的人民法院]申请调解/仲裁或提起诉讼。第五条公开原则与范围5.1本协议允许对投诉处理的某些信息进行公开，以提升透明度并接受监督，但任何公开行为均不得违反国家法律法规及本协议关于保密的规定。5.2公开范围包括但不限于：针对[填写某类产品/服务]的投诉类型分类统计信息（已脱敏处理）、投诉处理结果概要（如：调解成功率、平均处理时长等）、甲方处理投诉的规章制度及流程、甲方名称及处理投诉的联系方式。公开信息将以[填写公开方式，如：官方网站公告、年度报告等]方式进行。5.3任何一方不得公开披露或泄露在履行本协议过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、技术信息等）以及乙方未公开的个人身份信息、详细投诉内容、证据材料等。法律另有规定或为履行本协议所必需的除外。第六条保密条款6.1双方确认，在履行本协议过程中，将接触到对方的商业秘密和乙方的个人隐私信息。双方同意对上述信息承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需（如：向有权政府部门报告违法行为；向合作方提供且要求其保密）的除外。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效。第七条争议解决方式7.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。7.2协商不成的，任何一方均有权选择以下第[填写序号]种方式解决：(1)向[填写指定消费者协会名称]申请调解；(2)向[填写指定仲裁委员会名称]申请仲裁，仲裁规则按照[填写仲裁规则名称]适用，仲裁地在[填写仲裁地点]；(3)向[填写具体法院名称，如：甲方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第八条协议生效与有效期8.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。8.2本协议的有效期自协议生效之日起至甲方就乙方本次投诉事项作出最终处理决定（包括但不限于调解协议生效、履行完毕、决定不予处理并说明理由等）且相关权利义务履行完毕之日止。第九条法律适用与管辖9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2与本协议履行相关的任何争议，由[填写选择争议解决方式的第7.2条中的一种方式]解决。若选择诉讼，则由[填写第7.2条(3)中指定的法院]专属管辖。第十条其他条款10.1本协议构成双方就本次投诉事宜达成的完整协议，取代双方此前就此事项进行的任何口头或书面沟通。10.2对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方签字或盖章后生效。10.3若本协议任何条款被有管辖权的人民法院认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。10.4本协议项下的通知