2026年中职第二学年（铁道运输管理）列车服务实务试题及答案

2026年中职第二学年（铁道运输管理）列车服务实务试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意，请将其编号填入括号内）1.列车员在车厢内巡视时，发现一位乘客突发疾病，此时列车员首先应该（）A.立刻进行急救措施B.通知列车长C.寻找其他乘客帮忙D.等待到达下一站再处理2.对于列车晚点情况，列车员向乘客解释时应重点强调（）A.列车晚点原因B.晚点会持续的时间C.铁路部门正在采取的措施D.以上都是3.列车餐饮服务中，当乘客对食物提出特殊要求时，列车员应（）A.尽量满足，无法满足时做好解释B.直接拒绝C.上报后再处理D.让乘客自行解决4.整理车厢行李时，列车员应遵循的原则是（）A.方便乘客取用B.整齐摆放C.不影响通道畅通D.以上都是5.当列车上发生乘客纠纷时，列车员处理的正确方式是（）A.偏袒有理的一方B.先了解情况，劝双方冷静，再公正处理C.直接报警D.让双方自行解决6.列车员在迎接新乘客上车时，应注意的礼仪不包括（）A.微笑问候B.主动帮助提拿行李C.询问乘客目的地D.引导乘客到座位7.对于列车上丢失物品的乘客，列车员首先要做的是（）A.帮助乘客回忆可能丢失的地点B.自行寻找C.广播寻找D.查看监控8.列车到达终点站后，列车员需要做的最后一项工作是（）A.清理车厢垃圾B.检查车厢设施C.等待下一次出车安排D.与车站工作人员交接9.当列车遭遇恶劣天气时，列车员首要关注的是（）A.乘客情绪安抚B.列车安全运行C.提供额外保暖物资D.检查车厢门窗10.列车员在为乘客提供服务时，应该保持的态度是（）A.热情周到B.冷漠敷衍C.高高在上D.不耐烦二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意，请将其编号填入括号内，少选、多选、错选均不得分）1.列车员在车厢服务中，需要关注的乘客需求包括（）A.饮食需求B.休息需求C.娱乐需求D.特殊乘客需求2.处理列车突发情况时，列车员应具备的能力有（）A.应急处理能力B.沟通协调能力C.医疗急救知识D.组织疏散能力3.列车员在整理车厢卫生时，需要清洁的区域有（）A.座位B.过道C.卫生间D.行李架4.为了提升乘客满意度，列车员可以采取以下措施（）A.定期培训提升服务技能B.主动收集乘客意见并改进C.与乘客建立良好的沟通关系D.只关注重点乘客需求5.列车员在应对列车晚点时，可采取的沟通方式有（）A.向乘客详细说明晚点原因B.告知乘客晚点可能带来的影响C.及时通报晚点的最新情况D.对乘客的不满情绪进行指责三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）1.列车员在车厢内可以随意使用乘客的物品。（）2.乘客提出不合理的服务要求时，列车员可以直接拒绝。（）3.列车员在巡视车厢时不需要关注乘客的表情和情绪变化。（）4.列车餐饮服务的质量只与食物本身有关。（）5.整理车厢行李时，只要整齐就行，不用考虑乘客取用方便。（）6.处理乘客纠纷时，列车员应尽量避免偏袒任何一方。（）7.列车员迎接新乘客上车时，不需要主动介绍车厢设施。（）8.对于列车上丢失物品的乘客，列车员没有义务帮忙寻找。（）9.列车到达终点站后，列车员可以立刻离开车厢去休息。（）10.列车员在服务过程中，遇到乘客态度不好时，也应保持礼貌。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述列车员在处理乘客突发疾病时的主要步骤。2.当列车晚点时，请说明列车员应如何与乘客进行有效的沟通。3.谈谈列车员在车厢行李整理工作中的要点。五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析解答）1.列车行驶途中，一位乘客突然晕倒，列车员小李立刻赶到现场。请分析小李接下来应该采取哪些正确的措施来处理这一情况。2.列车上，两位乘客因为座位问题发生了激烈争吵