2025年中职铁道运输管理（车站服务）试题及答案

2025年中职铁道运输管理（车站服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.车站服务中，对于旅客问询，最恰当的回应方式是A.简单回答是或否B.详细、耐心解答并提供相关信息C.让旅客自己去查找D.不耐烦地应付2.当遇到情绪激动的旅客投诉时，车站服务人员首先应该A.据理力争B.耐心倾听，安抚情绪C.直接反驳D.不理会旅客3.车站服务人员在引导旅客进站时，应站在旅客的A.前方带路B.后方跟随C.侧前方适当位置引导D.随意位置4.对于重点旅客，如老人、孕妇等，车站服务应做到A.给予特殊照顾，优先安排候车等B.和平常人一样对待C.只提供基本帮助D.偶尔关注一下5.车站广播系统在传递信息时，语言风格应该A.简洁明了、语速适中B.语速很快C.语言模糊D.过于专业听不懂6.车站服务人员的着装要求主要是A.时尚潮流B.舒适随意C.符合岗位规范，整洁得体D.颜色鲜艳7.在组织旅客有序乘车时，关键是要A.快速催促B.维持好秩序，按顺序引导C.让旅客自由上车D.只关注部分旅客8.当列车晚点时，车站服务人员应及时向旅客A.隐瞒消息B.简单说明情况C.详细通报晚点原因、预计等待时间等D.指责铁路部门9.车站服务中，与其他部门沟通协作的重要原则是A.各自为政B.互相推诿C.及时、准确、高效沟通D.能不沟通就不沟通10.对于车站环境卫生维护，服务人员应A.偶尔打扫B.等领导要求才做C.随时保持清洁，及时清理垃圾等D.只关注候车室第II卷（非选择题，共70分）11.（10分）请简述车站服务人员在引导旅客购票时的主要工作内容及注意事项。12.（15分）假设你在车站遇到一位外国旅客，语言不通，他向你比划着想要了解列车时刻表，你会如何提供帮助？13.（15分）材料：某天车站客流量突然增大，候车室秩序有些混乱。请分析车站服务人员应采取哪些措施来恢复并维持良好的秩序。14.（15分）材料：有旅客反映在车站内餐饮价格过高且味道不好。请你以车站服务人员的身份，撰写一份针对此问题的回应及改进措施。15.（15分）谈谈你对车站服务中“微笑服务”的理解，以及如何在实际工作中更好地践行微笑服务。答案：1.B2.B3.C4.A5.A6.C7.B8.C9.C10.C11.工作内容：主动询问旅客出行需求及目的地，根据实际情况推荐合适车次及座席类型；帮助旅客了解购票流程，指导其完成线上或线下购票操作；解答旅客关于票价、优惠政策等方面的疑问。注意事项：态度热情耐心，用语文明规范；熟悉各类车票信息及购票规定；及时关注系统余票情况，确保为旅客提供准确信息。12.首先，微笑并用简单的肢体语言示意旅客稍等。然后，通过手机查找车站内的外文列车时刻表资料或求助会外语的同事。找到后，用简单易懂的方式，如指着相应车次、时间点，配合一些简单的英语单词或短语，向外国旅客说明列车时刻表信息。如果可能，还可以帮助其记录下重要车次时间等，方便他后续乘车。13.应增派人手在候车室各关键位置引导旅客，如进站口、检票口、通道交汇处等；利用广播系统清晰告知旅客当前情况及注意事项，引导旅客有序排队候车；加强对重点区域，如候车座位区、卫生间等的巡查，确保旅客有良好的候车环境；对于有特殊需求的旅客，如老人、孕妇等，提供更贴心的照顾和引导，维持好整体秩序。14.尊敬您的反馈！我们已记录您提出的车站内餐饮价格过高且味道不好问题。我们会尽快与餐饮商家沟通协商，督促其合理调整价格，同时加强对餐饮质量的监督管理。后续我们也会考虑引入更多不同类型的餐饮商家，丰富餐饮种类，提升餐饮品质，为您提供更好的服务体验，再次感谢您的宝贵意见！15.“微笑服务”是车站服务中非常重要的一环。它能让旅客在陌生、疲惫的旅途中感受到温暖和关怀，拉近与旅客的距离，提升旅客对车站服务的满意度。在实际工作中，要时刻保持微笑意识，从内心真正