2025年物业服务质量投诉处理合同

2025年物业服务质量投诉处理合同本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（物业方）：名称：[填写物业公司全称及资质证书编号]地址：[填写物业公司注册或主要办公地址]法定代表人/授权代表：[填写姓名及职务]联系方式：[填写投诉处理专用电话、邮箱、在线平台等]乙方（业主）：名称/身份：[填写业主姓名或用户名称及身份证号/护照号等]房号/单元：[填写涉及物业服务的具体地址或单元号]联系方式：[填写业主电话、邮箱等]鉴于甲方根据与乙方签订的《物业服务合同》（合同编号：[填写主合同编号，若有]）提供物业服务，乙方在享受物业服务过程中可能提出服务质量相关的投诉。为保障双方合法权益，建立高效、规范的投诉处理机制，甲乙双方经友好协商，达成以下协议：第一条投诉范围与受理1.1乙方就所接受的甲方提供的以下或类似服务，认为不符合《物业服务合同》约定、国家及地方相关法律法规、行业规范或管理规约的要求，或对服务过程中出现的其他问题，有权向甲方提出投诉：（1）公共区域的清洁卫生（包括大堂、走廊、电梯厅、公共绿地、道路等）；（2）公共设施设备的运行维护与保养（包括但不限于电梯、供水系统、供电系统、照明、监控系统、消防设施、共用水箱等）；（3）公共秩序维护与安全管理（包括但不限于门岗值守、巡逻、车辆管理、访客登记、安全防范等）；（4）物业工作人员的服务态度、服务规范及行为；（5）物业费的收取与使用（本合同主要处理服务本身质量问题，非收费争议本身，但涉及收费方式对服务造成影响的可投诉）；（6）房屋本体（若有代管）的维修服务；（7）车位管理服务；（8）社区公共部分的使用、改造或管理相关事宜；（9）其他与物业服务相关的问题。1.2甲方承诺设立畅通的投诉受理渠道，包括但不限于：（1）服务热线：[填写投诉专线或转接电话]（2）在线平台：[填写公司网站、APP或微信公众号的投诉入口地址]（3）物业管理处：[填写具体地址和接待时间]（4）电子邮件：[填写专用投诉邮箱]（5）其他甲方认可的方式。1.3乙方应在甲方投诉渠道开放的时间内提出投诉。甲方应在收到投诉时，立即确认收到，并向乙方告知预计的处理时限及投诉流程。第二条投诉处理流程2.1登记与记录：甲方客服中心或指定部门负责接收投诉，详细记录投诉时间、乙方信息、投诉内容、相关诉求及提供的证据（如有）。2.2调查核实：甲方应在收到投诉后[例如：2]个工作日内，根据投诉内容的性质和复杂程度，指派相关部门（如客服部、工程部、安保部等）或人员开展调查核实工作。调查可包括现场勘查、查阅记录、询问当事人或相关工作人员等。对于复杂或重大的投诉，甲方应在[例如：5]个工作日内完成初步调查，并告知乙方。2.3责任认定与方案制定：调查结束后，负责部门应在[例如：3]个工作日内完成责任分析，明确投诉事项是否属于甲方服务范围、是否存在服务瑕疵以及责任归属。基于责任认定，甲方应在[例如：3]个工作日内制定具体的处理方案，包括但不限于：立即采取补救措施、与乙方协商、提出补偿方案等。2.4处理与执行：甲方将处理方案反馈给乙方，并监督相关措施的落实。对于需要立即执行的补救措施，甲方应尽快安排实施。2.5结果反馈：甲方应在处理完毕或形成最终处理意见后[例如：3]个工作日内，通过电话、书面形式（包括但不限于短信、电子邮件、系统消息或邮寄）等方式，将处理结果正式告知乙方。反馈内容应包括处理过程简述、责任认定、处理结果及执行情况。2.6处理时限说明：本合同约定的处理时限为工作日时限，不计周末及法定节假日。如因特殊情况（如公共设施紧急停运、恶劣天气、需要第三方协调等）导致延误，甲方应及时与乙方沟通说明。第三条申诉机制3.1乙方对甲方提供的投诉处理结果（包括处理过程、责任认定和处理方案）不满意，可在收到处理结果后[例如：5]个工作日内，向甲方[填写具体部门，如客服部经理或总经理办公室]提出书面申诉，说明不满意理由及诉求。3.2甲方应在收到乙方申诉后[例如：5]个工作日内，组织复核，并将复核结果再次书面告知乙方。3.3若乙方对甲方的复核结果仍不满意，甲方应告知乙方可依照以下途径解决：（1）向物业管理行业协会反映情况；（2）向物业管理活动相关的政府主管部门（如住房和城乡建设局）投诉；（3）通过法律途径解决，包括但不限于申请仲裁或向人民法院提起诉讼。第四条服务标准与依据4.1甲方处理投诉及判断服务质量是否达标，应参照《物业服务合同》中约定的服务内容、服务标准、国家及地方相关法律法规、行业服务规范以及小区管理规约的有关规定。4.2甲方可根据实际情况，制定并发布《物业服务标准清单》等附件，作为本合同附件，作为判断服务质量和处理投诉的补充依据。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：（1）权利：要求乙方提供真实、有效的投诉信息及必要的证据材料；根据本合同约定及内部管理规定处理投诉；对恶意投诉或诬告行为，有权根据事实进行处置。（2）义务：建立完善的投诉处理机制，配备专业人员；及时响应并按本合同约定的流程和时限处理投诉；公正、客观地调查核实，准确认定责任；有效沟通，及时反馈处理结果；保护乙方投诉信息的隐私；利用投诉信息改进服务质量。5.2乙方的权利与义务：（1）权利：享有就物业服务问题进行投诉的权利；有权了解投诉处理进展和结果；有权对处理结果不满意时提出申诉；有权要求甲方保护投诉信息不被无关人员泄露。（2）义务：以理性、合法的方式提出投诉，陈述事实清楚，不得捏造事实、诬告陷害或干扰甲方的正常工作；如实提供投诉内容和相关证据；配合甲方的调查核实工作。第六条保密条款6.1甲乙双方对于在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密（包括但不限于经营信息、管理策略）以及乙方的个人信息（包括姓名、联系方式、房号等），均负有保密义务。未经对方书面同意或法律、法规另有规定的除外。乙方承诺其提供的投诉内容及证据也受此保密义务约束，不向与投诉处理无关的第三方泄露。第七条违约责任7.1若甲方未按本合同约定及时处理投诉或处理结果明显不公，乙方有权向甲方提出异议。若经协商未能解决，乙方可按本合同第三条约定行使申诉权或采取其他维权措施。甲方应因其处理不当可能给乙方造成的名誉或其他损失承担相应责任。7.2若乙方故意提供虚假信息或恶意投诉，干扰甲方正常工作秩序，甲方有权暂停处理该投诉，并要求乙方删除不当信息、恢复名誉，由此产生的费用由乙方承担。第八条争议解决凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼或提交[填写仲裁委员会名称]按照其仲裁规则进行仲裁]。第九条其他9.1本合同是《物业服务合同》的补充部分，与《物业服务合同》具有同等法律效力。本合同未尽事宜，依照《物业服务合同》及相关法律法规执行。9.2本合同附件（如有）是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。9.3本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为[例如：一年]，自______年______月______日起至______年______月______日止。期满后，如需续签，双方应提前[例