汽车保养服务流程标准手册

汽车保养服务流程标准手册一、手册概述本手册旨在规范汽车保养服务全流程，明确各环节操作标准与质量要求，保障服务专业性、一致性，提升客户体验与车辆养护效果。适用于汽车品牌4S店、综合维修厂及专业保养机构的服务团队，涵盖常规保养、专项养护等服务场景。二、服务前准备流程（一）人员准备服务人员需持对应岗位资质证书（如机修工、质检员、服务顾问等）上岗，岗前完成服务礼仪、技术规范、安全操作等培训。每日晨会需明确当日服务工单量、特殊车辆需求（如新能源车型、高端定制车），并进行工具设备点检确认。（二）设备与物料准备1.设备调试：举升机、诊断仪、胎压检测仪等核心设备需提前通电自检，确保运行参数正常；工具车、套筒组等工具分类归位，无损坏、缺失。2.物料核查：根据当日预约工单，备齐对应车型的原厂/适配机油、滤芯、制动液等耗材，核对批次、保质期，摆放至专用物料架并做好标识。三、客户接待与预检流程（一）预约接待通过电话、APP或到店预约的客户，服务顾问需记录车辆信息（品牌、型号、里程数）、保养需求（常规保养/专项检查）、到店时间，同步更新至服务系统，提前1小时发送到店提醒（含路线、工位准备情况）。（二）到店接待客户到店后，服务顾问1分钟内迎候，使用防滑垫、座椅套、方向盘套等防护用品对车辆外观、内饰进行防护，同步核对车辆信息与预约记录，引导客户至洽谈区沟通。（三）车辆预检服务顾问与技师协同完成预检：外观检查：记录车身划痕、玻璃损伤等，与客户确认是否纳入本次处理；基础检测：使用诊断仪读取故障码，检查胎压、灯光、制动液位，记录车辆当前状态；需求确认：结合预检结果与客户诉求，制定保养方案（如更换机油三滤、制动系统养护等），明确项目、工时、耗材费用，由客户签字确认后生成工单。四、保养作业执行流程（一）工单传递与工位安排服务顾问将签字确认的工单移交车间主管，主管根据车辆类型、保养项目分配工位与技师，确保新能源车辆、燃油车分区作业，避免设备干扰。（二）保养项目执行1.常规保养（以机油更换为例）：车辆举升后，技师先检查底盘部件（悬挂、半轴、油底壳）有无渗漏、松动；拆卸旧机油滤芯，待旧机油排空（不少于5分钟）后，安装新滤芯并加注指定型号、规格的机油，用量以油尺刻度中线为准；同步检查空气滤芯、空调滤芯，根据脏污程度清洁或更换，更换后需密封到位。2.专项养护（如制动系统保养）：拆卸制动卡钳，清洁刹车片、刹车盘表面油污，检查刹车片厚度（低于规定值需更换）；更换制动液时，采用“排空-加注”循环法，确保管路无空气残留，液面符合刻度要求。（三）过程记录与质量管控技师需在工单上实时记录操作步骤、耗材型号、车辆异常情况（如发现变速箱油渗漏），每完成一项核心工序（如机油更换、滤芯安装），需自检并标记“已完成”，确保工序可追溯。五、质量检验流程（一）自检与互检技师完成作业后，先自检：启动车辆检查仪表故障灯、机油压力、制动踏板脚感等；再由同班组技师互检，重点核查耗材安装密封性、螺栓扭矩（如油底壳螺栓、轮胎螺丝）是否符合厂家标准。（二）终检与路试质检员接车后，进行终检：外观：检查防护用品拆除后车辆清洁度，车身无油污、工具残留；功能：测试灯光、雨刮、空调等系统运行状态；路试（必要时）：试驾车辆（不超过3公里），验证制动、转向、动力系统是否正常，路试后再次检查油液液位、底盘部件。六、交车与结算流程（一）车辆清洁与准备质检合格后，服务团队对车辆进行外部冲洗、内饰吸尘，放置保养提示卡（含下次保养里程、项目建议），同步更新车辆电子档案（保养记录、耗材信息）。（二）客户结算与讲解服务顾问打印结算单（含项目明细、耗材品牌/型号、工时费），向客户逐项讲解保养内容、车辆状态（如“您的刹车片剩余厚度建议下次保养时更换”），确认无误后引导客户完成结算（支持现金、刷卡、电子支付）。（三）送别与关怀送别时赠送小礼品（如玻璃水、车载香薰），提醒客户后续用车注意事项（如“新换的刹车片需磨合200公里，避免急刹”），并邀请客户对服务进行评价。七、客户回访与档案管理（一）回访跟进保养完成后24小时内，由专人通过电话回访：询问车辆使用感受、是否存在异常，收集客户建议，记录回访内容并反馈至服务团队优化流程。（二）档案管理建立车辆电子档案，包含：车辆基本信息、历次保养工单、耗材更换记录、故障处理历史等，档案需长期保存（不少于5年），便于客户查询或车辆转售时提供养护证明。八、特殊场景处理规范（一）突发故障处理保养中发现非预约项目的故障（如发动机异响），技师需拍照、录像留存证据，服务顾问第一时间与客户沟通，说明故障影响、维修方案与费用，获客户授权后再作业。（二）客户异议处理若客户对服务质量、费用存疑，服务经理需1小时内介入，调取工单、质检记录、耗