航空公司乘务员民航服务岗位绩效考核表

航空公司乘务员民航服务岗位绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全服务能力旅客安全规范执行率40%100%按实际执行规范次数与总次数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。应急处理能力90%根据应急事件处理报告评分，满分100分，按实际得分比例计分。安全设备操作合格率95%按考核合格次数与总次数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。安全培训考核通过率100%按实际考核通过人数与总人数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。旅客安全意识宣传效果85%根据旅客问卷调查结果评分，满分100分，按实际得分比例计分。服务质量旅客满意度评分30%90分根据旅客满意度调查问卷评分，满分100分，每低1分扣2分，最低得分为0分。服务流程规范执行率95%按实际执行规范次数与总次数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。服务投诉率低于5%按月度投诉次数与服务旅客总人数的比例计算，每高1%扣5分，最低得分为0分。服务主动性良好根据主管观察评分，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，分别对应30分、20分、10分、0分。仪容仪表符合率100%按检查合格次数与总次数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。业务能力业务知识考核通过率20%95%按考核合格人数与总人数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。语言沟通能力良好根据主管观察评分，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，分别对应30分、20分、10分、0分。服务技能掌握程度熟练根据主管观察评分，分为熟练、基本掌握、需改进三个等级，分别对应30分、20分、10分。团队协作能力良好根据主管观察评分，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，分别对应30分、20分、10分、0分。服务创新建议采纳率10%按实际采纳建议次数与总建议次数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。职业素养出勤率10%98%按实际出勤天数与应出勤天数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。工作态度积极根据主管观察评分，分为优秀、积极、一般、消极四个等级，分别对应30分、20分、10分、0分。遵守规章制度100%按检查合格次数与总次数的比例计分，每低1%扣2分，最低得分为0分。个人学习提升参与率100%按实际参与培训次数与应参与培训次数的比例计分，未参与为0分，参与部分按比例计分。服务口碑良好根据主管观察和旅客反馈评分，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，分别对应30分、20分、10分、0分。本考核表用于评估航空公司乘务员在民航服务岗位上的综合表现，包括安全服务能力、服务质量、业务能力和职业素养四个维度。请根据每位乘务员的实际工作表现，对照各指标进行评分。权重分配如下：安全服务能力占40%，服务质量占30%，业务能力占20%，职业素养占10%。最终得分为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：