物业公司服务质量监督管理制度

物业公司服务质量监督管理制度一、制度目的为规范物业服务行为，持续提升服务质量，切实保障业主（使用人）合法权益，促进公司服务标准化、精细化发展，结合公司运营实际与行业规范要求，制定本服务质量监督管理制度。二、适用范围本制度适用于公司旗下各物业服务项目（含住宅、商业、办公等业态）的服务质量监督管理，涵盖物业服务中心、各专业服务班组（保洁、安保、工程、客服等）及相关管理人员。三、监督主体与职责（一）服务质量监督小组公司设立服务质量监督小组，成员由管理层、业主代表（经业主大会授权）、行业专家组成，主要职责包括：统筹制定年度/季度服务质量监督计划，明确监督重点与频次；组织开展跨项目专项检查、第三方评估及业主满意度调研；审核重大服务质量问题的整改方案，跟踪整改进度与效果；汇总监督数据，分析服务短板，推动服务标准优化升级。（二）项目层级监督职责1.物业服务中心：每日组织班组自查（如保洁岗自查公共区域清洁度、安保岗自查门禁管理等），建立《每日服务质量自查表》；每周召开服务质量分析会，梳理业主反馈与自查问题，落实整改责任人与期限；每月向公司监督小组提交《服务质量月报》，包含服务数据、问题整改、业主满意度等内容。2.专业班组（保洁、安保、工程、客服）：保洁班组：按服务标准执行清洁、消杀、绿化养护等工作，每日记录作业内容，接受项目与公司的双重检查；安保班组：落实门岗管控、巡逻签到、突发事件响应等职责，留存巡逻记录与应急处置台账；工程班组：对设施设备（电梯、配电、给排水等）执行巡检、维保，确保设备运行台账完整、隐患整改闭环；客服班组：受理业主投诉、报修，24小时内响应并跟踪处理结果，定期回访业主并汇总服务诉求。四、监督内容与标准（一）基础服务质量1.保洁服务：公共区域（大堂、走廊、电梯厅等）每日清扫不少于1次，垃圾日产日清；电梯轿厢、垃圾桶等重点区域每日消杀，雨季/传染病高发期增加消杀频次；绿化养护按季节实施修剪、浇水、病虫害防治，确保绿植长势良好、无大面积枯黄。2.安保服务：门岗实行24小时值守，访客登记率100%，车辆进出管理规范；园区巡逻每2小时1次（商业项目根据业态调整），巡逻路线覆盖所有公共区域，签到率≥95%；监控系统7×24小时运行，故障报修后4小时内响应（特殊设备按维保合同执行）。3.工程维护：设施设备（电梯、配电房等）每月巡检1次，年度维保计划完成率100%；业主报修（如水电故障）30分钟内响应，一般维修24小时内完成，重大维修出具方案并公示工期；公共区域照明、道路设施等损坏后，48小时内完成修复（特殊材料采购除外）。（二）客户服务质量1.投诉处理：业主投诉1小时内响应，一般投诉3个工作日内解决，复杂投诉7个工作日内反馈阶段性进展；2.沟通机制：每月开展“业主接待日”，每季度发布《服务简报》，通过公众号、公告栏等渠道公示服务动态；3.满意度管理：每半年开展业主满意度调查，综合满意度目标≥90分（百分制），针对低分项制定专项提升计划。（三）应急管理质量1.突发事件（火灾、汛情、设备故障等）响应时间≤15分钟，按应急预案组织处置；2.每季度开展应急演练（消防、防汛等），演练记录完整，参与率≥80%；3.灾害性天气前（如台风、暴雪），提前24小时发布预警，完成设施加固、物资储备等准备工作。五、监督方式与流程（一）监督方式1.日常巡查：项目自查：班组每日自查、物业服务中心每周抽查，形成《自查整改台账》；公司巡查：区域经理每月对管辖项目开展全覆盖巡查，重点检查服务薄弱环节。2.专项检查：针对特定服务模块（如雨季防汛、节前安全）或投诉集中问题，由监督小组组织专项检查，形成《专项检查报告》并限期整改。3.业主评价：线上/线下满意度调查：每半年通过问卷、小程序等方式采集业主评价；投诉与建议收集：设立24小时服务热线、意见箱、微信反馈通道，实时处理业主诉求；特约监督员反馈：聘请业主代表作为特约监督员，每月提交服务观察报告。4.第三方评估：每年聘请独立第三方机构开展服务质量评估，评估内容涵盖基础服务、客户体验、合规性等，评估结果作为年度考核依据。（二）问题处理流程1.投诉受理：客服班组通过多渠道收集业主诉求，1小时内录入《服务诉求台账》，明确诉求类型、责任班组；2.调查核实：责任班组24小时内现场核查，分析问题原因（如服务不到位、设备故障、沟通误会等），提交《问题分析报告》；3.整改落实：监督小组审核整改方案，明确整改措施、期限、责任人，重大问题需向业主公示整改计划；4.复查验证：整改期限届满后，由项目或公司监督人员现场复查，确认问题解决后闭环；未达标则重新制定整改方案，直至验收通过；5.结果反馈：客服班组在整改完成后24小时内回访业主，反馈处理结果，收集满意度评价。六、考核与持续改进（一）考核机制1.个人绩效：将服务质量监督结果与员工绩效考核挂钩，如自查/巡查发现的问题次数、整改完成率、业主投诉率等纳入KPI，占比不低于30%；2.项目评优：年度服务质量评分≥90分的项目，授予“星级服务项目”称号，给予团队奖励；连续两年评分＜80分的项目，调整项目经理或优化服务团队；3.合同续约：物业服务合同到期前，结合监督数据与业主满意度，决定是否续约或调整服务内容。（二）持续改进1.数据分析：每月汇总监督数据（投诉类型、整改率、满意度趋势等），识别服务共性问题，如“电梯故障投诉占比高”则推动电梯维保方案优化；2.标准迭代：每年度结合行业新规、业主需求及监督反馈，修订《物业服务标准手册》，如增加“新能源汽车充电桩管理”等新兴服务内容；3.经验共享：每季度召开“服务质量复盘会”，分享优秀项目的服务经验（如“智慧物业系统应用”“业主社群运营”），推动各项目服务能力整体提升。七、附则1.本制度自发布之日起施行，由公司服务质量监督小组负责解释；