旅游景区流量控制与管理指南

旅游景区流量控制与管理指南第一章总则1.1目的与依据为规范旅游景区流量管理，保障游客生命财产安全，提升旅游体验质量，保护景区自然与文化遗产资源，促进旅游业可持续发展，依据《_________旅游法》《风景名胜区条例》《旅游安全管理办法》等法律法规，结合旅游景区管理实践，制定本指南。1.2适用范围本指南适用于_________境内各类旅游景区，包括但不限于自然景观类（如山岳、湖泊、森林）、文化景观类（如博物馆、古建筑、遗址公园）、主题游乐类（如主题公园、度假区）以及乡村旅游类（如民宿集群、民俗村寨）等。景区管理机构、运营单位及相关监管部门应参照本指南开展流量控制与管理工作。1.3核心概念界定最大承载量：景区在保障安全、保护资源的前提下，单日可容纳的最大游客数量，分为瞬时最大承载量（同一时段内）和日最大承载量（单日内）。最佳承载量：景区在游客体验、资源保护、运营管理均处于最优状态时的游客数量，通常为最大承载量的60%-80%。流量控制：通过监测、预警、调控等手段，将景区实际游客量控制在最佳承载量或合理区间内的管理过程。第二章现状与挑战2.1当前旅游景区流量管理现状2.1.1管理意识逐步提升多数景区已认识到流量管理的重要性，部分知名景区（如故宫、九寨沟）率先实施预约制、分时游览等措施，节假日限流效果显著。2.1.2技术手段初步应用智慧景区建设推动流量管理技术升级，如电子票务系统、视频监控、大数据分析等工具在部分景区得到应用，实现了游客量实时统计与基础预警。2.1.3制度框架初步形成文化和旅游部等部门出台《关于进一步加强旅游景区预约管理工作的通知》等文件，要求景区“应约尽约”“能约尽约”，推动流量管理从被动应对向主动防控转变。2.2主要问题与挑战2.2.1供需矛盾突出节假日、黄金周等高峰期，热门景区游客量远超最大承载量，导致拥堵、踩踏等安全风险上升，游客体验下降。例如某5A级景区春节单日游客量突破最大承载量120%，核心区域滞留时间超4小时。2.2.2监测预警能力不足部分景区仍依赖人工计数，数据实时性差、准确率低；数据孤岛现象严重，票务、监控、环境监测等系统数据未整合，难以形成全面的流量分析模型。2.2.3调控措施单一多数景区仅通过“预约+限流”手段，缺乏分区域、分时段、分人群的精细化调控；动态调价、错峰引导等市场化手段应用不足，难以有效分流游客。2.2.4应急处置机制不完善部分景区应急预案流于形式，演练不足；极端天气、突发安全事件等情况下，游客疏散、信息发布、救援联动等环节衔接不畅，易引发次生风险。2.2.5游客行为管理薄弱“扎堆打卡”“逆行”“翻越护栏”等不文明行为普遍，加剧了局部区域拥堵；部分游客对预约制、限流措施不理解，配合度低，增加管理难度。第三章流量控制目标与原则3.1总体目标建立“安全优先、体验为本、科学管控、智慧支撑”的旅游景区流量管理体系，实现“三个保证”：保证游客生命财产安全，保证景区资源可持续利用，保证游客满意度稳步提升。3.2具体目标安全目标：杜绝因流量过大导致的重特大安全，高峰期核心区域人流密度控制在安全阈值内（如通道不超过3人/平方米，观景台不超过5人/平方米）。体验目标：游客平均游览等待时间较峰值期缩短30%以上，景区内拥挤区域占比降至15%以下。资源保护目标：游客活动对核心生态区、文物古迹的干扰强度降低20%，环境承载力与游客量动态匹配。效率目标：流量预警响应时间缩短至15分钟内，应急疏散时间控制在30分钟以内（小型景区）或60分钟以内（大型景区）。3.3基本原则3.3.1安全第一、预防为主将游客安全置于首位，通过源头防控、过程监测、应急准备，降低安全风险；建立“事前预警-事中处置-事后改进”的全流程管理机制。3.3.2精准调控、分类施策根据景区类型（自然/文化/主题）、资源禀赋（核心区/缓冲区/外围区）、游客特征（散客/团队/本地/外地）等，制定差异化流量控制方案，避免“一刀切”。3.3.3游客为本、体验优先以提升游客体验为核心，通过分时游览、线路优化、服务引导等措施，减少拥堵等待；保障游客知情权，提前发布流量信息，引导游客理性出行。3.3.4科技赋能、智慧管理运用物联网、大数据、人工智能等技术，构建“感知-分析-决策-执行”的智慧化流量管理平台，提升管理精准度和响应效率。3.3.5协同联动、社会共治加强与交通、公安、气象、卫健等部门联动，鼓励旅行社、在线旅游平台（OTA）、游客共同参与流量管理，形成“监管-企业负责-游客自律”的多元共治格局。第四章流量监测与预警机制4.1监测内容与指标4.1.1核心监测指标游客数量指标：实时入园人数、在园人数、瞬时最大人数、日累计人数；空间分布指标：各区域（入口、核心景点、步道、休息区）人流密度、游客流动轨迹、热点区域停留时间；时间分布指标：小时/日游客量峰值、平峰时段分布、节假日与平日流量对比；环境与安全指标：停车场饱和度、步道通行速度、天气状况（降雨、风力、温度）、安全隐患点（如湿滑路段、狭窄通道）监测数据。4.1.2承载量核定指标自然生态类景区：根据植被承载力、水体自净能力、土壤抗侵蚀能力等，核定核心生态区最大承载量；文化景观类景区：根据文物古迹保护要求、展厅/洞窟空间容量，核定瞬时最大承载量；主题游乐类景区：根据项目设施容量、排队区域面积，核定单项目及园区整体承载量。4.2监测手段与技术应用4.2.1传统监测方式人工计数：在入口、关键节点配备专职计数员，采用“人工点数+手持终端”实时上报数据，适用于中小型景区或作为技术监测的补充；视频监控：在景区出入口、主干道、景点部署高清摄像头，通过人工轮巡观察客流情况，需定期校准监控覆盖范围。4.2.2智能监测技术物联网传感器：在步道、观景台等区域部署红外或压力传感器，实时统计人流密度；在停车场设置车辆检测器，监测车位占用率；大数据分析：整合票务系统（入园记录）、运营商信令数据（游客位置轨迹）、OTA预订数据（未来客流量）、气象数据（天气变化），构建游客量预测模型；视频识别：通过智能摄像头识别游客数量、移动方向、异常行为（如逆行、聚集），自动客流热力图，实现秒级预警；智能穿戴设备：为团队游客配备手环，实时定位团队位置，便于精准分流与管理（适用于主题公园、度假村等封闭景区）。4.3预警等级与响应机制4.3.1预警等级划分根据景区实际游客量与最大承载量的比值，划分四级预警：蓝色预警（轻度拥堵）：实际游客量达到最大承载量的70%-85%；黄色预警（中度拥堵）：实际游客量达到最大承载量的85%-95%；橙色预警（重度拥堵）：实际游客量达到最大承载量的95%-100%；红色预警（超载预警）：实际游客量超过最大承载量。4.3.2预警响应措施预警等级响应措施蓝色预警1.启动广播提示，引导游客错峰游览热门景点；2.增加重点区域安保人员，维持秩序；3.通过景区APP、公众号实时发布客流信息。黄色预警1.实施分时段入园，暂停线上售票，仅保留现场预约；2.关闭部分非核心景点入口，启动单向循环路线；3.联动交通部门，引导社会车辆绕行。橙色预警1.启动最大承载量100%限流，停止售票（含现场预约）；2.开启应急通道，组织工作人员疏导游客有序离园；3.向属地文旅、公安部门报告，请求支援。红色预警1.立即启动应急预案，关闭景区入口，禁止新游客入园；2.组织游客从最近出口疏散，优先疏散老人、儿童等特殊群体；3.调动应急救援力量，处置可能发生的安全。第五章分级分类流量控制措施5.1按景区类型分类施策5.1.1自然景观类景区（如山岳、森林、湖泊）核心区管控：划定生态核心保护区，禁止游客进入，设置物理隔离与警示标识；对观景台、栈道等狭窄区域，实行单向通行或分批次进入（每批次不超过20人，间隔5分钟）。线路优化：设置主游览线（精华景点串联）、次游览线（小众景点分流）、生态体验线（低强度活动），通过标识系统引导游客分散；开通景区接驳车，缩短游客步行距离，减少核心区聚集。预约管理：实行“总量控制+分时预约”，旺季提前7天开放预约，每日分8个时段（每时段1.5小时），每时段承载量不超过日承载量的12.5%。5.1.2文化景观类景区（如博物馆、古建筑、遗址）限流措施：核心展厅（如文物陈列室、洞窟）实行“单线进入、定时轮换”，每批次参观时间不超过20分钟，批次间隔10分钟；非核心区域（如庭院、走廊）通过语音导览、AR互动等技术延长游客停留时间，减少滞留。团队管理：实行“团队预约+散客限流”，每日团队接待量不超过总预约量的30%，团队与散客参观线路错开（团队上午、散客下午）；配备专业讲解员，控制团队行进速度，避免扎堆。文物保护：在易受触碰的文物周边设置红外感应装置，当游客距离过近时自动发出语音提醒；对木质结构、壁画等脆弱区域，控制温湿度，限制游客停留时间。5.1.3主题游乐类景区（如主题公园、度假区）项目分流：根据热门项目（如过山车、水上乐园）排队时长，动态调整开放数量（如高峰期增开1-2条通道），推行“快速通行票”（需额外付费，但限售总量，避免影响普通游客体验）。人流疏导：在园区主干道设置“动态分流屏”，实时显示各项目排队时长（≤30分钟为绿色，31-60分钟为黄色，＞60分钟为红色），引导游客前往排队时长较短的项目；在餐饮区、休息区设置“等候区”，缓解拥堵压力。夜场调控：延长夜场开放时间（如18:00-22:00），推出“夜场专属项目”“夜间巡游”等活动，分散日间客流；夜场票单独发售，价格较日场优惠50%，吸引游客错峰出行。5.2按时间维度动态调控5.2.1节假日与高峰日调控预售票管控：提前15天开放节假日预售票，设置单日最大售票量（如不超过最大承载量的90%），售完即止；对未使用的预售票，可免费改签至非高峰时段（如节假日后7天内）。交通联动：协调公交、地铁增开景区专线，高峰时段发车间隔缩短至10分钟；设置临时停车场（距离景区1-3公里），开通摆渡车接驳游客，减少自驾车辆拥堵。价格杠杆：旺季（如7-8月、国庆）实行浮动票价，周末价格较工作日上浮20%，非热门景点价格下浮10%，引导游客选择平峰时段出行。5.2.2平日与淡季引流主题活动：淡季举办“民俗体验节”“摄影大赛”“研学旅行”等活动，推出“平日特惠套票”（含门票+项目体验，价格较旺季低40%）；针对本地居民，推出“年卡”“季卡”，吸引周边游客。服务优化：淡季延长部分景点开放时间（如闭园时间从17:00延长至19:00），增加免费讲解场次（每日4次，上午2次、下午2次），提升淡期游客体验。5.3按空间分区精细管理5.3.1三级分区管控模式核心控制区（如自然景区的观景台、文化景区的展厅）：实行“严格限流+定时巡查”，瞬时人流密度不超过5人/平方米，安排专人值守，及时制止拥挤、攀爬等行为。缓冲引导区（如景区主干道、休息区）：通过广播、标识引导游客流向，设置“临时等候区”（配备座椅、遮阳棚、饮水机），缓解核心区压力；动态调整接驳车班次，保证游客快速通行。外围分流区（如景区入口、停车场、周边商业街）：设置“游客服务中心”，提供咨询、寄存、医疗等服务；联合周边商户推出“消费满额送景区优惠券”活动，引导游客在周边消费，延长停留时间。5.3.2动态线路调整根据实时客流数据，关闭或开放部分通道（如当A区域拥堵时，关闭A入口，开放B入口，引导游客从B进入）；推出“反向游览路线”（如从景区末端开始游览，避开主流线），通过APP导航功能引导游客选择，减少主线压力。第六章智慧化管理技术应用6.1智慧流量管理平台建设6.1.1平台架构感知层：整合物联网传感器、摄像头、智能票务终端、气象站等设备，采集游客量、人流密度、环境参数、交通状况等实时数据；数据层：建立统一数据中台，整合票务系统、监控视频、运营商信令、OTA预订等数据，进行清洗、脱敏、存储，形成游客画像（如年龄、来源地、游览偏好）；分析层：运用大数据算法构建预测模型（如基于历史数据、天气、节假日等因素，预测未来24小时游客量），通过机器学习优化模型准确率（目标误差率≤5%）；应用层：开发“景区流量管控”模块，支持预警发布、限流指令下达、资源调度（如增派安保人员、调整接驳车班次），PC端与移动端（APP、小程序）实时同步数据。6.1.2核心功能实时监测看板：动态展示景区各区域游客量、人流热力图、停车场饱和度、预警等级等信息，管理人员可通过“一键调取”查看详细数据；流量预测与预警：提前48小时预测游客量，提前24小时细化至小时预测；当达到预警阈值时，自动推送预警信息至管理人员手机，并附建议响应措施；资源调度指挥：根据预警等级，自动调度方案（如橙色预警时，系统提示“开启3条应急通道，增派10名安保人员至A区域”），并实时反馈执行结果。6.2智能票务与预约系统6.2.1预约管理功能分时预约：支持游客按小时选择入园时段（如9:00-10:00、10:00-11:00），每个时段可预约人数不超过日承载量的12.5%；实名认证：游客需通过证件号码、护照等有效证件实名购票，入园时“人证票”核验（支持刷脸、扫码），杜绝“黄牛”倒票；动态调价：根据预约情况实时调整票价（如某时段预约量达80%时，该时段票价上浮10%；预约量不足50%时，下浮20%），引导游客选择非热门时段。6.2.2电子票务流程优化线上购票：支持景区官网、OTA平台、小程序等多渠道购票，购票时需填写游客信息（姓名、证件号码号、联系方式），动态二维码；入园核验：在入口部署智能闸机，支持刷脸、扫码入园，平均核验时间≤3秒/人；团队游客可通过“团队二维码”一次性核验，无需逐个刷脸；二次消费：景区内交通、餐饮、购物等消费场所支持扫码支付，数据实时同步至管理平台，便于分析游客消费行为。6.3与大数据应用场景6.3.1游客行为分析通过分析游客移动轨迹，识别“热门路径”（如从入口到A景点的必经之路）与“冷门区域”（如C景点周边），优化线路标识与引导措施；统计游客在各景点的平均停留时间（如A景点15分钟、B景点30分钟），调整讲解内容长度，避免游客在热门景点过度聚集。6.3.2异常行为识别与预警在狭窄通道、观景台等区域部署摄像头，实时识别“奔跑”“逆行”“翻越护栏”等异常行为，触发语音提醒（如“请勿奔跑，注意安全”），并同步至安保人员终端；通过人流密度监测，当某区域密度超过阈值（如5人/平方米）时，自动触发拥堵预警，系统提示“立即启动分流措施”。6.3.3游客画像与精准服务根据游客来源地、年龄、游览偏好等数据，推送个性化服务（如向家庭游客推荐“亲子套票”，向年轻游客推荐“网红打卡点”）；对“高频游客”（年入园≥5次），推送“会员专属优惠”（如生日当月免费入园、餐饮折扣），提升游客粘性。6.4虚拟现实（VR）与增强现实（AR）技术应用虚拟导览：在景区入口设置VR体验设备，游客可通过虚拟游览提前知晓景区布局、热门景点位置，规划最佳游览路线，减少现场犹豫时间；AR互动引导：开发AR导航APP，游客扫描景区标识即可显示实时人流密度、推荐路线（如“前方拥堵，建议绕行至D景点”）；在文化景区，AR技术可还原历史场景（如古建筑原貌、文物使用方式），延长游客停留时间，分流核心区压力。第七章应急处置与恢复7.1应急准备7.1.1应急预案制定针对自然灾害（暴雨、雷电、山洪）、安全（火灾、踩踏、设施故障）、公共卫生事件（疫情、食物中毒）、社会安全事件（游客冲突、恐怖威胁）等不同场景，制定专项应急预案，明确组织架构、职责分工、处置流程、资源保障等内容。预案需明确“谁来做、怎么做、何时做”，例如：暴雨预警时，景区负责人1小时内到达现场，安保组2小时内完成危险区域游客疏散，后勤组30分钟内启动雨具发放、临时避难场所开放。7.1.2应急物资储备在景区入口、核心景点、停车场等区域设置应急物资储备点，配备急救箱、担架、灭火器、应急照明、雨衣、雨伞、饮用水、扩音器等物资；定期检查物资有效期（每季度1次），及时补充更新。针对大型景区，储备应急发电车、移动厕所、应急通讯设备（卫星电话），保证极端情况下的基本运营与救援需求。7.1.3应急演练每季度开展1次综合性应急演练，每半年开展1次专项演练（如消防演练、踩踏疏散演练）；演练需覆盖“预警发布-游客疏散-医疗救援-舆情应对”全流程，邀请属地公安、消防、卫健等部门参与，检验预案可行性。演练后需评估总结，修订完善预案（如发觉某疏散通道标识不清，需立即补充标识）。7.2应急响应流程7.2.1信息报告与启动响应现场工作人员发觉突发事件后，立即通过对讲机、电话向景区指挥中心报告（报告内容包括事件类型、发生地点、伤亡人数、需支援资源等）；指挥中心根据事件等级，15分钟内启动相应响应（如一般事件启动三级响应，较大事件启动二级响应，重大事件启动一级响应），并向属地文旅、应急管理部门报告。7.2.2游客疏散与救援疏散路线：提前规划“主疏散路线”（宽阔、平坦、有明确标识）和“备用疏散路线”（隐蔽、无障碍），在景区地图、APP、标识牌上标注；疏散引导：安保人员佩戴“应急引导”标识，手持扩音器，沿疏散路线引导游客有序撤离，避免拥挤、踩踏；对老人、儿童、残疾人等特殊群体，安排专人协助疏散；医疗救援：景区医疗点（每1平方公里设置1个）配备医护人员和急救设备，对伤员进行初步救治；严重情况立即拨打120，同时协调救护车快速进入景区（预留应急通道）。7.2.3信息发布与舆情应对通过景区广播、APP、短信、公众号等渠道，实时发布事件进展、疏散路线、救援情况等信息（每30分钟更新1次，事件结束后24小时内发布通报）；设立舆情监测小组，密切关注社交媒体、新闻网站上的涉景区舆情，对不实信息及时澄清（如发布官方声明、邀请媒体实地采访），避免谣言扩散。7.3事后恢复与改进7.3.1场景清理与设施修复事件处置结束后，立即清理现场（如垃圾、障碍物），修复受损设施（如损坏的护栏、路灯、标识牌）；对受污染的区域（如火灾、疫情）进行消毒处理，经检测合格后重新开放。7.3.2事件调查与总结成立调查组，分析事件原因（如流量管控不到位、应急响应延迟、游客行为不当等），形成调查报告；针对暴露的问题，制定整改措施（如增加某区域的监控设备、优化疏散路线、加强游客安全提示），明确责任人与完成时限。7.3.3心理疏导与善后处理对受影响的游客（如目睹、受伤者），提供心理疏导服务（联系专业心理咨询师或志愿者）；对伤亡游客家属，做好抚恤赔偿工作，避免次生纠纷。第八章保障机制8.1组织保障成立流量管理领导小组：景区主要负责人任组长，分管运营、安全、服务的负责人