2025年CBT乘务员技能训练题

2025年CBT乘务员技能训练题考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、选择题1.根据中国民航局规定，客舱内禁止吸烟，包括使用电子烟。以下说法正确的是？A.在驾驶舱外任何区域均可吸烟。B.在飞机达到巡航高度后，经乘务组同意可在特定区域吸烟。C.在飞机降落后，在机翼附近非禁烟区可以吸烟。D.客舱内完全禁止吸烟，包括电子烟。2.旅客在飞行途中突发心脏病，乘务员首先应采取的措施是？A.立即通知地面医院准备抢救。B.立即使用客舱内的除颤器进行电击。C.让患者平躺，保持呼吸道通畅，并进行胸外按压。D.给患者服用乘务员备用的急救药品。3.发现客舱内有可疑爆炸物或危险品，乘务员应首先？A.尝试打开检查。B.立即报告机长，并按照应急程序处理。C.通知附近旅客将该物品搬离。D.拨打航空公司服务热线报告。4.对于无成人陪伴的儿童（UM），在办理乘机手续时，以下哪项是必须提供的？A.父母的身份证复印件。B.托儿证明。C.出发地和目的地机场的航班时刻单。D.监护人同意前往目的地的书面声明。5.机上供应的饮用水和食物应保证？A.口感最好，满足乘客多样化需求。B.符合卫生安全标准，无变质、无污染。C.价格低廉，降低运营成本。D.具有地方特色，体现航空公司文化。二、判断题1.乘务员在执行安全检查时，有权要求旅客打开行李进行检查。（）2.当遇到旅客醉酒吵闹影响航空安全时，乘务员应立即将其带离飞机。（）3.在紧急撤离过程中，乘务员应引导旅客从最近的安全出口撤离，无需考虑旅客的行李。（）4.乘务员在飞行中接听手机通话是允许的，只要音量调小即可。（）5.客舱广播的内容应根据飞行阶段和事态发展进行适时调整，确保信息传达准确、及时。（）三、情景模拟题1.飞行途中，一名旅客突然在座位上呕吐，且情况较为严重，气味很大。作为一名乘务员，你应如何处理？请简述处理步骤和注意事项。2.在执行安全演示时，你注意到前排有一名旅客正在使用手机玩游戏，并没有关注你的演示。你会如何处理这种情况？请说明你的处理方式和理由。3.飞机在降落前，客舱内突然出现轻微的烟雾味，但烟雾浓度不高，且很快消失。你作为前排乘务员，应立即采取哪些措施？请按照应急程序描述你的处理步骤。四、简答题1.简述乘务员在服务过程中处理旅客投诉的基本流程和原则。2.解释什么是CRM（机组资源管理），并说明其在客舱服务中的重要性。五、操作指令题（假设有模拟操作界面）1.（假设屏幕显示应急医疗箱）请根据指令，在模拟界面上指出并说明图中应急医疗箱内主要物品的名称及其用途。（注：此处为文字描述，实际应为模拟操作）2.（假设屏幕显示滑梯部署模拟）请根据应急撤离程序，在模拟界面上按正确顺序指出滑梯的部署步骤。（注：此处为文字描述，实际应为模拟操作）试卷答案一、选择题1.D2.C3.B4.D5.B二、判断题1.√2.√3.√4.×5.√三、情景模拟题1.处理步骤与注意事项：*立即上前查看：主动靠近呕吐旅客，询问情况，判断呕吐原因（如疾病、食物中毒等）和严重程度。*提供协助与隔离：协助旅客移至附近座位或过道，并适当与其他旅客保持距离，使用湿巾或纸巾清理呕吐物，保持空气清新。*通知厨房：立即通知厨房备好呕吐袋和清洁用品，并告知情况。*观察病情：持续关注旅客状况，如有需要，提供热水或药物，并考虑是否需要医疗协助。*做好记录：记录事件发生时间、过程和处置情况。*后续清洁：待旅客情况稳定或下机后，彻底清洁受污染区域，消毒并更换相关物品。*注意自身防护：清理过程中注意佩戴口罩和手套，防止交叉感染。2.处理方式与理由：*处理方式：*目光接触与示意：首先通过目光接触或手势示意该旅客，提醒其注意安全演示。*礼貌口头提醒：若旅客未注意，应礼貌地走近，轻声提醒：“您好，请您注意一下，正在进行安全演示。”*暂停与强调：如果有必要，可以短暂暂停演示，再次强调演示的重要性，并示意该旅客及周围旅客认真观看。*事后沟通（可选）：如果情况允许且有必要，可以在演示结束后，简短告知该旅客安全演示的重要性，避免类似情况再次发生。*理由：*确保安全：安全演示是保障旅客生命财产安全的重要环节，必须确保所有旅客都了解。*体现专业：礼貌、专业地提醒，体现了乘务员的服务水平和职业素养。*避免干扰：及时提醒，避免该旅客的行为干扰到其他旅客和演示的正常进行。*教育引导：不仅是处理当前行为，也是对全体旅客进行安全教育的机会。3.立即采取的措施与应急程序：*立即措施：*确认信息：再次确认烟雾来源和浓度，判断是否为真实火警。*机组通报：立即通过内部通讯系统向驾驶舱报告情况（报告烟雾、位置、浓度、是否确认火警）。*启动应急灯：按下应急灯按钮，照亮客舱。*检查火警指示灯：检查客舱和应急出口处的火警指示灯是否亮起，确认是否有其他区域烟雾。*准备广播：准备进行应急广播。*准备应急设备：根据情况，准备使用灭火器或应急医疗箱（如怀疑烟雾可能由乘客引起且有生命危险）。*保持镇定：自身保持冷静，稳定情绪，为后续行动做表率。*应急程序：*广播通知：在机长或得到机长许可后，进行应急广播，告知旅客飞机遇险情况，指示旅客按照最近的应急出口撤离。*引导撤离：按照分工，前往各自负责区域，引导旅客通过安全出口有序撤离。提醒旅客用湿毛巾捂住口鼻，低姿行进，关闭舱门。*协助特殊旅客：护送老、弱、病、残、孕及无陪儿童等特殊旅客撤离。*到达指定地点：引导旅客撤离至指定的应急集合点，清点人数，并向地面指挥报告。四、简答题1.基本流程：*倾听与安抚：耐心倾听旅客投诉内容，表示理解并安抚旅客情绪。*调查核实：了解投诉的具体情况、时间、地点，如有必要，与相关人员（如其他乘务员、厨房、机组）核实情况。*解释说明：向旅客解释相关情况或服务标准，澄清误解。*提出解决方案：根据公司政策和实际情况，提出合理的解决方案或补偿措施。*达成协议：与旅客协商，争取达成一致。*记录与报告：详细记录投诉内容、处理过程和结果，并向相关部门报告。*跟进反馈：如有条件，事后跟进旅客满意度。*总结改进：对投诉进行分析，总结经验教训，改进服务工作。处理原则：*以客为尊：尊重旅客，理解旅客需求。*公平合理：处理投诉时坚持公平、公正、合理的原则。*高效及时：尽快处理投诉，给旅客一个明确的答复。*专业礼貌：保持专业态度和礼貌用语。*化解矛盾：以化解矛盾、维护公司声誉为目标。2.CRM解释：CRM（机组资源管理）是指利用团队协作精神、沟通技巧和决策能力，充分有效地利用所有可用资源，以达成飞行目标，并及时、妥善地处理飞行中可能出现的任何问题的一整套管理理念和方法。它强调机组成员（包括乘务员）之间的相互沟通、相互支持、相互监督，以及有效管理飞行中的各种资源（如信息、设备、时间、空间等）。重要性：*提高安全性：减少人为因素失误，有效应对各种不正常和紧急情况，是保障航空安全的关键。*改善运行效率：通过优化资源分配和团队协作，提高机组的整体运行效率和决策水平。*提升服务质量：良好的CRM有助于乘务员更好地服务旅客，处理旅客问题，提升旅客满意度。*促进团队建设：增强机组成员之间的信任和合作，营造积极的工作氛围。*减轻个体压力：通过团队支持，帮助机组成员更有效地应对压力和挑战。五、操作指令题（假设有模拟操作界面）1.应急医疗箱物品名称及用途（文字描述）：*氧气瓶（或氧气袋）：用于为呼吸困难或需要吸氧的旅客或机组人员提供氧气。*急救包：内含各种急救药品和敷料，如绷带、纱布、消毒液、止痛药、抗过敏药、催吐剂等，用于处理常见的小伤口、出血、过敏等。*血压计：用于测量旅客或机组人员的血压。*听诊器：用于听诊旅客或机组人员的的心音、呼吸音等。*体温计：用于测量旅客或机组人员的体温。*剪刀：用于剪开衣物、绷带等。*镊子：用于夹取小物件、敷料等。*手电筒：用于在光线不足时照明。*急救手册：提供各种急救知识和操作指南。2.滑梯部署步骤（文字描述）：*1.取出滑梯：将滑梯框架从壁装式滑梯的储藏处或从滑梯箱中取出。*2.连接充气装置（若是充气式）：将充气滑梯的充气管连接到应急氧气瓶或外部气源，并检查连接