医院服务投诉处理与考核管理细则

医院服务投诉处理与考核管理细则为规范医疗服务投诉处理流程，强化服务质量考核管理，维护医患双方合法权益，提升医疗服务水平，根据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，结合本院实际运营情况，制定本细则。一、总则本细则适用于本院各临床科室、医技科室、行政后勤部门及全体工作人员在医疗服务过程中涉及的服务投诉处理与考核管理工作。处理投诉与考核管理需遵循以下原则：依法依规：以法律法规、医疗行业规范及医院规章制度为处理依据，确保流程合法合规。客观公正：以事实为核心，调查过程公开透明，处理结果兼顾医患双方合理诉求。及时高效：投诉响应、调查、反馈限时办结，避免矛盾激化或投诉升级。惩教结合：既追究责任、落实整改，也通过考核引导科室与个人主动优化服务。二、投诉处理流程（一）投诉受理医院设立多元化投诉受理渠道，确保患者诉求“有门可投”：线下渠道：门诊大厅、住院部各楼层设投诉接待窗口（工作日8:00-17:30专人值守）；各病区护士站接受现场投诉登记。线上渠道：开通投诉专线（工作时间接听）、官方微信公众号“投诉反馈”入口、医院官网投诉邮箱，24小时内响应线上诉求。其他渠道：意见箱（每周一开箱收集）、每月医患沟通座谈会（邀请患者代表现场反馈）。受理部门（医患关系办公室）需在接到投诉后1个工作日内完成登记，记录投诉人基本信息、投诉事由、诉求及相关证据（如票据、病历片段、照片等），并向投诉人反馈受理回执。（二）投诉分类与调查根据投诉性质，将投诉分为三类：服务类：涉及医务人员态度、就诊流程、后勤服务（如环境清洁、设施维护）等。医疗类：涉及诊断准确性、治疗效果、用药合理性等医疗行为争议。管理类：涉及收费争议、医保报销、信息公开等管理环节问题。调查工作由医患关系办公室牵头，联合相关科室（如医疗质量控制科、财务科、后勤保障部）开展：服务类、管理类投诉：3个工作日内完成调查，通过调取监控、访谈当事人、核对台账等方式核实事实。医疗类投诉：需组织医疗专家小组（含相关学科主任、质控医师）评估，5个工作日内形成调查结论（复杂病例可延长至10个工作日，需提前告知投诉人）。（三）处理与反馈调查结束后，根据事实认定结果分类处理：即时解决：如因沟通误会、流程失误导致的投诉，当场向投诉人致歉并纠正（如退费、重新安排检查），24小时内回访确认满意度。限期整改：涉及科室管理漏洞或服务缺陷的，责任科室需在2个工作日内制定整改方案（含整改措施、责任人、完成时限），医患办跟踪整改效果并向投诉人反馈进展。争议调解：涉及医疗纠纷或赔偿诉求的，启动院内调解程序（由医患办、法律顾问、医学专家组成调解小组），或引导投诉人通过医疗纠纷人民调解委员会、司法途径解决。所有投诉需在5个工作日内（医疗类除外）以书面或电话形式向投诉人反馈处理结果，同步邀请投诉人通过短信、问卷星等方式评价处理满意度。（四）归档与分析医患办建立投诉电子台账，记录投诉内容、调查过程、处理结果、投诉人评价等信息，纸质档案（含证据材料）保存至少3年。每季度对投诉数据进行分析，识别高频投诉类型（如“收费争议”“候诊时间长”）、高发科室及共性问题，形成《投诉分析报告》提交院办公会。三、考核管理办法（一）考核对象与内容考核对象为临床科室、医技科室、行政后勤科室及个人（医务人员、行政后勤人员）。考核内容包括：投诉处理指标：响应及时性（≤1个工作日）、处理完结率（≥95%）、重复投诉率（≤5%）、患者满意度（≥85%）。投诉预防工作：科室是否开展服务培训（每季度至少1次）、是否建立医患沟通机制（如住院患者每日沟通记录）、是否针对既往投诉优化流程。处理合规性：调查流程是否规范、证据是否充分、反馈是否及时、档案是否完整。（二）考核方式与标准1.日常考核：医患办跟踪每起投诉的处理时效、质量，发现超时或违规处理的，当场记录并扣分。2.月度考核：汇总当月投诉数据，计算各科室“投诉率”（投诉量/门诊量/住院人次）、“处理完结率”“满意度”，得分纳入科室月度绩效。3.年度考核：结合日常、月度考核结果，开展“患者满意度调查”（随机抽取20%出院患者）、“科室自评”（提交年度服务改进报告）、“上级评价”（医院质量管理委员会评审）。考核采用百分制：响应及时（20分）、处理完结（30分）、满意度（20分）、预防措施（15分）、合规性（15分）。90分以上为“优秀”，80-89分为“良好”，70-79分为“合格”，70分以下为“不合格”。（三）考核结果应用1.科室层面：优秀科室：年度绩效奖金上浮10%，授予“服务标杆科室”称号，优先推荐参加行业评优。不合格科室：扣减年度绩效奖金20%，科室负责人需向院办公会作整改汇报，限期3个月优化服务。2.个人层面：医务人员：考核结果与职称晋升、评优评先挂钩，年度考核“不合格”者取消当年评优资格，需参加服务能力再培训。行政后勤人员：多次因个人失误导致投诉的，调岗至服务岗学习3个月，期间发放基础工资。四、监督与改进（一）内部监督医院纪检监察室联合质控科，每季度抽查投诉档案（比例不低于30%），重点检查“调查是否客观”“处理是否合规”“整改是否落实”。发现违规操作的，对责任科室/个人通报批评，责令3个工作日内整改，并扣减考核分5分/次。（二）外部监督1.医院官网、门诊大厅公示栏定期公开“投诉处理流程”“典型案例（隐去隐私信息）”，接受患者及社会监督。2.每季度向市卫健委报送《投诉处理情况报告》，接受上级主管部门检查，对隐瞒投诉、处理不力的行为严肃追责。（三）持续改进1.问题溯源：针对高频投诉问题（如“检验科报告延迟”“药房发药错误”），组织相关科室开展“根因分析”，从制度、流程、人员培训等层面制定改进措施（如优化检验流程、增加药房双人核对）。2.培训提升：每半年开展“服务沟通技巧”“投诉处理能力”专题培训，邀请医患沟通专家、法律顾问授课，覆盖全体医务人员及行政后勤人员。3.预警机制：对科室投诉率连续2个月上升、同类投诉重复出现（≥3次）的情况，医患办提前介入，约谈科室负责人，督促制定“预控方案”（如增加导诊人员、优化排班）。五、附则1.本细则由医院质量管理委员会负责解释，自发布之日起实施，原《投诉处理办法》《服务考核细则》与本细则冲突的，以本细则为准。2.