2025年元宇宙虚拟社交场景用户反馈处理协议

2025年元宇宙虚拟社交场景用户反馈处理协议甲方（平台运营方）：[平台官方名称或运营主体名称]乙方（用户）：[用户注册名或用户名]鉴于甲方运营并提供元宇宙虚拟社交场景服务（以下简称“平台服务”），乙方作为平台用户，希望就乙方在平台使用过程中提出的反馈信息（以下简称“用户反馈”）的处理事宜，与甲方达成如下协议：第一条定义1.1本协议所称“平台”是指由甲方运营的，提供元宇宙虚拟社交场景的网络服务系统。1.2本协议所称“用户反馈”是指乙方通过平台提供的任何渠道向甲方提交的，关于平台服务体验、功能建议、Bug报告、内容投诉、服务请求或其他相关事宜的信息。1.3本协议所称“隐私政策”是指甲方发布并在平台可访问location的关于用户个人信息保护规则的文件。第二条用户反馈的提交2.1乙方同意通过以下指定渠道提交用户反馈：(a)平台内的“用户反馈中心”功能模块；(b)平台提供的官方客服系统；(c)平台指定邮箱：[客服邮箱地址]；(d)其他甲方后续通知的反馈渠道。2.2乙方提交用户反馈时，应确保其提供的反馈内容清晰、具体、真实，并包含必要的详细信息以便甲方理解和处理，例如：遇到问题的详细描述、发生时间、相关截图或录屏（如平台支持）、乙方注册账号信息等。2.3乙方承诺其提交的用户反馈内容符合国家法律法规，不包含任何侵犯第三方合法权益（包括但不限于知识产权、隐私权、名誉权等）的内容，不包含任何诽谤、侮辱、威胁、骚扰、歧视或任何形式的非法、不道德、不适宜的信息。2.4乙方对所提交用户反馈内容的真实性、合法性及合规性负责，并同意授权甲方在法律允许范围内，为核实反馈信息、处理反馈事宜或保护平台及第三方权益，对反馈内容进行复制、存储、分析、使用和传播。第三条平台对用户反馈的处理3.1甲方确认收到乙方提交的用户反馈后，将在合理时间内进行记录。对于通过平台指定渠道提交的反馈，甲方将在[例如：24]个工作小时内确认接收。3.2甲方将对收到的用户反馈进行分类，如功能建议、Bug报告（分为紧急、高优先级、低优先级等）、内容违规投诉、一般咨询等，并根据反馈的性质、紧急程度、对平台及用户的影响等因素评估处理优先级。3.3甲方将根据反馈内容，将其转交至负责的产品研发、技术支持、内容审核、客户服务或其他相关部门进行处理。3.4对于乙方提交的Bug报告，甲方将进行核实和确认。3.5对于功能建议，甲方将评估其技术可行性、产品规划符合度及对平台整体的影响，决定是否采纳及采纳的时间表。3.6对于内容违规投诉，甲方将启动相应的审核程序，依据平台社区规则及法律法规进行核查，并在查实后采取相应措施（如内容删除、账号处理等）。3.7甲方设定以下处理时限目标（非绝对承诺）：(a)对于一般咨询类反馈，将在收到后[例如：3]个工作日内给予初步回应；(b)对于确认存在的Bug，将在核实后[例如：7]个工作日内提供修复计划或解决方案；(c)对于功能建议，将在评估完成后[例如：15]个工作日内告知乙方处理结果；(d)对于内容违规投诉的处理，将根据复杂程度在收到投诉后[例如：5]个工作日内开始处理，并在[例如：10]个工作日内告知处理结果。注：上述时限不适用于需要跨部门协调、涉及第三方或特别复杂的情况，届时甲方将尽可能提前通知乙方预计的处理时间。3.8甲方在处理用户反馈过程中，有权根据内部管理需要和平台运营规则，对反馈内容进行审查。第四条处理结果的沟通与通知4.1甲方在完成用户反馈的处理，或达到本协议第三条约定的处理时限后，将通过乙方提交反馈时留存的联系方式（通常是平台内消息通知、注册邮箱或手机短信）向乙方发送处理结果通知。4.2处理结果通知应包含甲方对用户反馈的处理结论，可能包括：已确认的Bug及修复状态、功能调整的说明、投诉处理结果、无法解决的问题及原因解释，或需要乙方进一步操作的事项等。4.3乙方在收到甲方处理结果通知后，如认为处理不当或有进一步补充说明，可在[例如：5]个工作日内通过原反馈渠道或客服渠道与甲方联系。第五条免责声明5.1甲方将尽力处理用户反馈，但不对因技术限制、系统故障、网络问题、第三方行为、不可抗力等因素导致无法完全处理用户反馈或处理结果不符合乙方预期承担责任。5.2甲方对基于用户反馈信息所做出的任何产品更新、功能调整、服务变更或其他决策不提供任何明示或暗示的保证，乙方应自行承担使用平台服务及依赖反馈处理结果可能产生的风险。5.3甲方不对用户反馈内容的准确性、合法性或完整性承担责任。第六条隐私保护6.1甲方在处理用户反馈过程中收集、存储、使用的乙方个人信息及反馈内容，将遵守甲方当时适用的《用户隐私政策》及相关法律法规的要求。6.2甲方承诺采取合理的技术和管理措施保护乙方个人信息及反馈内容的安全，防止未经授权的访问、使用、修改、泄露或丢失。6.3除以下情况外，甲方未经乙方明确同意或法律授权，不会将乙方的用户反馈信息（包括个人信息）提供给任何第三方：(a)法律法规要求或政府机关依法定程序要求甲方提供；(b)为完成甲方自身的业务所必需，如内部数据分析、服务改进、与关联公司共享（若发生）；(c)为维护平台安全、防范网络攻击、打击违法犯罪活动而需要共享；(d)获得乙方明确授权同意。6.4乙方的反馈信息可能被甲方用于非识别个人的统计分析，以用于平台服务改进、产品研发和运营决策，具体遵循甲方隐私政策的规定。第七条用户权利与平台权利7.1乙方的权利：(a)有权按照本协议约定提交用户反馈，并要求甲方在合理范围内对其反馈进行处理和回应。(b)有权查阅本协议，了解其权利义务。(c)有权要求甲方根据其隐私政策保护个人信息和反馈内容。(d)有权在认为甲方违反本协议时，要求甲方纠正，或寻求法律途径解决。7.2甲方的权利：(a)有权接收、审查、处理或拒绝处理乙方的用户反馈。(b)有权根据运营需要，修改本协议，但需在修改前[例如：7]日通过平台公告或其他合理方式通知乙方。乙方在收到通知后继续使用相关功能，视为接受修改。(c)有权根据法律法规、平台规则及运营需要，制定和更新平台服务条款、社区规范等，并通过平台公告等方式告知用户。(d)有权在法律允许范围内，收集、使用、存储和共享乙方的用户反馈信息及个人信息，前提是遵守本协议第六条及适用的隐私政策。(e)有权对违反平台规则的用户反馈或用户行为采取必要的管理措施，包括但不限于拒绝处理反馈、删除反馈内容、警告、临时冻结或永久封禁用户账号等。第八条法律适用与争议解决8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[甲方所在地有管辖权的人民法院]通过诉讼解决。第九条协议的生效、变更与终止9.1本协议自乙方完成注册流程并通过平台界面明确同意（如勾选“已阅读并同意”复选框、点击确认按钮等）本协议或其更新版本时生效。9.2本协议的终止不影响在本协议终止前产生的用户权利和义务，以及甲乙双方就用户反馈已达成的协议或处理结果。9.3乙方违反本协议任何条款，特别是违反第二条第2.3款关于反馈内容合法合规承诺的，甲方有权立即终止本协议，并可能采取措施限制或终止乙方使用平台服务。第十条其他10.1本协议构成甲乙双方关于用户反馈处理事宜的完整协议，取代双方此前就此事项达成的任何口头或书面约定。10.2如本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。10.3本协议未尽事宜，由甲乙双方另行协商并签订补充协议。补充协