前台客服考试题及答案

前台客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.前台接待访客第一步是？A.起身微笑问好B.直接问来意C.查预约D.递宣传册2.接听电话应在几声内拿起？A.1声B.2声C.3声D.4声3.访客未预约见部门负责人，正确做法是？A.直接引导B.问事由后联系负责人C.告知无法接待D.让访客自行联系4.访客登记不需要的信息是？A.姓名B.身份证号C.到访时间D.离开时间5.访客投诉时首先要做？A.承诺解决B.安抚情绪C.记录细节D.找领导6.前台仪容仪表错误的是？A.淡妆上岗B.头发束起C.戴夸张首饰D.指甲整齐7.访客等候时不需要做？A.提供茶水B.问等候时长C.告知负责人忙况D.催促负责人8.转接电话错误的是？A.确认对方身份B.告知事由C.直接挂断D.无人接听反馈9.快递签收核对重点是？A.收件人B.重量C.包装D.运费10.访客离开正确做法是？A.起身送别B.继续工作C.点头示意D.不理会单选答案：1.A2.C3.B4.D5.B6.C7.D8.C9.A10.A多项选择题（每题2分，共10题）1.前台需掌握的技能包括？A.沟通技巧B.办公软件操作C.应急处理D.仪容规范2.访客登记需包含？A.姓名B.到访部门C.联系方式D.预约编号3.处理投诉正确做法是？A.耐心倾听不打断B.记录细节C.反馈负责人D.承诺超权限方案4.接听电话规范是？A.报公司名B.记录留言C.转接前告知D.无人接听回拨5.前台日常工作有？A.访客接待B.快递收发C.会议室预约D.员工考勤6.访客等候可提供的服务？A.茶水B.宣传视频C.告知时长D.WiFi密码7.仪容仪表要求？A.淡妆B.服装统一C.夸张饰品D.发型整齐8.访客激动时应？A.保持冷静B.引导安静区域C.立即找领导D.安抚情绪9.转接电话正确步骤？A.确认需求B.告知被转接人C.直接转接D.无人接听反馈10.内部通知传达需？A.准确内容B.确认接收知晓C.仅口头传达D.重要通知书面确认多选答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ACD7.ABD8.ABD9.ABD10.AB判断题（每题2分，共10题）1.访客未预约可直接引导至部门。A.正确B.错误2.接听电话3声内拿起。A.正确B.错误3.访客登记必须要身份证号。A.正确B.错误4.投诉时可先承诺解决再反馈。A.正确B.错误5.前台可戴夸张首饰。A.正确B.错误6.访客等候可提供茶水。A.正确B.错误7.转接电话需告知对方忙况。A.正确B.错误8.快递签收仅核对收件人即可。A.正确B.错误9.访客离开需起身送别。A.正确B.错误10.紧急事件可先自行处理再上报。A.正确B.错误判断答案：1.B2.A3.B4.B5.B6.A7.A8.B9.A10.B简答题（总4题，每题5分）1.简述前台接待访客基本流程。2.访客投诉初步处理步骤？3.转接电话正确步骤？4.前台仪容仪表核心要求？简答答案：1.起身问好→确认来意→引导登记→对接部门/安排等候→起身送别。2.安抚情绪→倾听记录→反馈负责人→跟进结果回复。3.报公司名→确认需求→告知被转接人→转接确认→无人接听反馈。4.淡妆束发→服装整洁→指甲整齐→不戴夸张首饰。讨论题（总4题，每题5分）1.访客激动拒绝登记，如何应对？2.访客未预约见老板，老板不在，怎么处理？3.快递签收发现破损，怎么做？4.访客等候超30分钟未见到对接人，如何处理？讨论答案：1.微笑安抚→说明登记必要性（安全/对接）→请示领导后特殊记录→不争执。2.问事