航空业乘务员服务态度与技能评估表

航空业乘务员服务态度与技能评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度乘客满意度35%95%根据乘客满意度调查问卷评分，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。沟通能力优秀根据乘务长观察及乘客反馈，达到优秀标准得满分，良好得80%，一般得60%，需改进得40%。情绪管理无投诉因情绪管理问题导致的乘客投诉为0次得满分，每次投诉扣2分，最高扣5分。服务主动性主动提供帮助根据乘务长观察，每日至少主动帮助3名乘客得满分，2-3名得80%，1名得60%，无主动帮助得40%。仪容仪表符合标准根据公司仪容仪表规范，完全符合得满分，轻微不符合扣1分，一般不符合扣2分，严重不符合扣3分。安全技能应急处理能力30%通过考核根据应急演练及真实事件处理评分，满分100分，85分以上为通过，每低5分扣1分，最低扣至0分。安全设备操作熟练操作根据设备操作考核评分，满分100分，90分以上为熟练，80-89分为良好，70-79分为一般，低于70分为需改进。安全知识掌握95%以上根据安全知识测试成绩，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。安全培训参与度100%全勤参与所有安全培训得满分，每次缺席扣2分，最高扣5分。安全示范作用无安全隐患根据安全检查及乘客反馈，无安全隐患得满分，轻微隐患扣1分，一般隐患扣2分，严重隐患扣3分。业务能力产品知识掌握20%95%以上根据产品知识测试成绩，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务流程熟练度95%以上根据服务流程考核评分，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。特殊服务能力独立完成根据特殊服务（如无障碍服务）考核，满分100分，90分以上为独立完成，80-89分为需指导，低于80分为需重训。语言表达能力流利清晰根据乘务长观察及乘客反馈，流利清晰得满分，良好得80%，一般得60%，需改进得40%。团队协作积极协作根据乘务长观察及同事反馈，积极协作得满分，良好得80%，一般得60%，需改进得40%。工作表现出勤率15%98%出勤率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加5分，最低减5分，最低分不低于0分。工作纪律无违规根据公司纪律规定，无违规得满分，轻微违规扣1分，一般违规扣2分，严重违规扣3分。效率管理提前完成根据乘务长观察，每日所有工作提前完成得满分，按时完成得80%，延迟1小时以内扣1分，延迟1-2小时扣2分，延迟超过2小时扣3分。持续改进提出合理建议根据乘务长观察及公司记录，每提出1条被采纳的合理建议加2分，最高加5分。职业素养符合标准根据公司职业素养规范，完全符合得满分，轻微不符合扣1分，一般不符合扣2分，严重不符合扣3分。本考核表旨在全面评估航空业乘务员的服务态度与技能。请根据每位乘务员在考核周期内的实际表现，对照各维度及指标进行评分。权重分配为：服务态度35%、安全技能30%、业务能力20%、工作表现15%，总分100分。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签