2025年大学本科（市场营销）服务营销管理阶段测试题及答案

2025年大学本科（市场营销）服务营销管理阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.服务营销的核心是A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.提升企业形象2.以下哪项不属于服务的基本特征A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.差异性3.服务营销组合中新增的要素是A.产品B.价格C.渠道D.人员4.顾客在购买服务过程中，对服务质量的感知主要来自于A.服务人员的态度B.服务设施的状况C.服务结果D.以上都是5.服务质量差距模型中，最主要的差距是A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务质量规范的差距C.服务质量规范与服务传递的差距D.服务传递与顾客感知的差距6.服务品牌的作用不包括A.识别服务B.保证质量C.增加竞争力D.降低成本7.服务定价的目标不包括A.利润最大化B.市场份额最大化C.成本最小化D.顾客满意度最大化8.服务渠道的类型不包括A.直接渠道B.间接渠道C.电子渠道D.混合渠道9.服务促销的方式不包括A.广告B.人员推销C.公共关系D.降低价格10.以下哪种服务适合采用关系营销A.快餐服务B.航空服务C.超市服务D.零售服务第II卷（非选择题共70分）二、多项选择题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。在每小题给出的五个选项中，有多项是符合题目要求的。错选、多选、少选均不得分。1.服务的特性包括A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.差异性E.不可储存性2.服务营销组合的要素包括A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员3.服务质量的构成要素包括A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4.在服务品牌建设中，品牌定位的步骤包括A.市场细分B.目标市场选择C.品牌定位D.品牌传播E.品牌评估5.服务定价的方法有A.成本加成定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.撇脂定价法E.渗透定价法三、判断题（共10分）答题要求：本大题共10小题，每小题1分。判断下列说法的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。1.服务营销与产品营销的本质区别在于服务是无形的。（）2.服务的不可分离性决定了服务生产和消费必须同时进行。（）3.服务质量规范与服务传递的差距是导致顾客不满的主要原因。（）4.服务品牌一旦建立，就不需要进行维护和更新。（）5.服务定价只需要考虑成本和利润，不需要考虑顾客需求。（）6.服务渠道的选择只需要考虑企业自身的利益，不需要考虑顾客的便利性。（）7.服务促销的目的是提高服务的知名度和美誉度。（）8.关系营销的核心是建立和维护与顾客的长期关系。（）9.服务营销不需要考虑市场竞争。（）10.服务质量的高低直接影响顾客的满意度和忠诚度。（）四、简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。1.简述服务营销的特点。2.简述服务质量差距模型的主要内容。3.简述服务品牌建设的意义。4.简述服务定价的影响因素。五、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。某航空公司为了提高服务质量，采取了一系列措施。首先，加强了对服务人员的培训，提高了服务人员的专业素质和服务意识。其次，优化了航班时刻表，增加了航班频次，提高了航班的准点率。此外，还改善了机场的服务设施，如增加了候机区域的座位、提供了免费的无线网络等。通过这些措施，该航空公司的顾客满意度得到了显著提高。1.请分析该航空公司采取的措施分别属于服务营销组合中的哪些要素？（10分）2.请说明这些措施对提高服务质量和顾客满意度的作用。（10分）答案：1.A2.C3.D4.D5.A6.D7.C8.D9.D10.B二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABC5.ABC三、1.√2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.√四、1.服务营销的特点包括无形性、不可分离性、差异性、易逝性、不可储存性等。2.服务质量差距模型包括顾客期望与管理者认知的差距、管理者认知与服务质量规范的差距、服务质量规范与服务传递的差距、服务传递与顾客感知的差距。3.服务品牌建设的意义包括识别服务、保证质量、增加竞争力、提高顾客忠诚度等。4.服务定价的影响因素包括成本、需求、竞争、顾客感知价值等。五、1.加强服务人员培训属于人员要素；优化航班时刻表和增加航班频次属于产品要素；改善