2025年高职酒店管理与数字化运营（客房管理）试题及答案

2025年高职酒店管理与数字化运营（客房管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客房部的首要任务是A.清洁卫生B.提供优质服务C.保障客人安全D.管理客房设施2.以下哪种房型通常配备有独立的客厅和卧室A.标准间B.豪华套房C.单人间D.商务间3.客房布草的更换周期一般根据A.客人要求B.酒店规定C.布草的使用情况D.季节变化4.客房清洁中，擦拭家具的顺序是A.从上到下，从左到右B.从下到上，从左到右C.从上到下，从右到左D.从下到上，从右到左5.为客人提供叫醒服务时，以下做法正确的是A.只通过电话叫醒B.可以多次叫醒确保客人听到C.叫醒时间可以随意调整D.叫醒服务后不需要跟进6.客房迷你吧的管理要点不包括A.定期盘点B.及时补充商品C.随意定价D.做好记录7.以下不属于客房安全设施的是A.烟雾报警器B.保险箱C.吹风机D.紧急疏散指示牌8.客房服务中，对于客人遗留物品的处理流程是A.直接丢弃B.自行保管C.及时登记并上交D.随意处置9.酒店客房的朝向对于客人满意度有一定影响，一般来说，哪种朝向的客房更受欢迎A.朝西B.朝北C.朝南D.朝东10.客房部员工培训的重点内容不包括A.服务礼仪B.客房清洁技能C.市场营销知识D.安全知识第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.客房的基本功能区域包括睡眠区、______、______和______。2.客房清洁的“十字”方针是______、______、______、______、______。3.酒店客房的定价方法主要有______、______、______等。4.客房服务质量的构成要素包括______、______、______、______。5.客房部与其他部门的沟通协调主要包括与______、______以及______等部门的协作配合。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。1.简述客房部在酒店中的地位和作用。2.如何做好客房的成本控制？四、案例分析题（共20分）材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味，且床单上有污渍。客房部员工小李接到投诉后，立即前往客人房间查看。经检查，发现房间通风不畅导致异味，床单上的污渍是客人不小心打翻的饮料造成的。小李向客人道歉后，迅速为客人更换了床单，并打开窗户通风。但客人仍然不满意，认为酒店的服务质量差。答题要求：根据上述材料，回答以下问题。每小题10分。1.分析客人投诉的原因。2.针对客人投诉，客房部应采取哪些改进措施？五、论述题（共20分）材料：随着数字化技术的不断发展，酒店客房管理也面临着新的机遇和挑战。数字化运营可以提高客房管理的效率和服务质量，但也需要酒店投入一定的人力、物力和财力。答题要求：结合材料，论述酒店客房数字化运营的优势以及实施过程中可能遇到的问题，并提出相应的解决对策。（字数要求：300字左右）答案：一、选择题1.C2.B3.C4.A5.B6.C7.C8.C9.C10.C二、填空题1.休息区、洗漱区、书写区2.整理、清洁、保养、检查、补缺3.成本加成定价法、目标收益定价法、随行就市定价法4.设施设备、服务态度、清洁卫生、安全保卫5.前厅部、餐饮部、工程部三、简答题1.客房部是酒店的重要组成部分，其地位和作用主要体现在：是客人休息的核心区域，直接影响客人满意度；是酒店形象的重要展示窗口；是酒店经济收入的重要来源之一；与其他部门密切协作，共同保障酒店运营。2.做好客房成本控制可从以下方面着手：合理配置客房用品，避免浪费；加强客房设施设备的维护保养，延长使用寿命；控制能源消耗，如合理设置空调温度等；优化人员配置，提高工作效率；加强采购管理，降低采购成本。四、案例分析题1.客人投诉原因：房间通风不畅有异味影响居住体验；床单有污渍，虽员工及时更换但客人认为酒店服务质量差，可能觉得处理不够及时有效，没有充分考虑客人感受。2.改进措施：加强客房通风系统的检查和维护，确保房间空气清新；对员工进行培训，提高处理类似问题的能力和沟通技巧，接到投诉后更迅速且妥善地解决，及时安抚客人情绪；建立更完善的客房检查制度，避免类似污渍问题再次出现。五、论述题优势：提高预订效率