高职第二学年（铁路客运服务）高铁服务流程2026年阶段测试题及答案

高职第二学年（铁路客运服务）高铁服务流程2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.高铁列车进站前，客运员需要提前做好的准备工作不包括（）A.检查站台设备设施B.整理服务用品C.与列车长沟通列车情况D.统计候车旅客人数2.引导旅客有序上车时，客运员应站在（）A.车门正前方B.车门一侧C.车门后方D.任意位置3.为重点旅客提供服务时，以下做法不正确的是（）A.提前了解旅客需求B.安排专人全程陪同C.服务过程中不打扰旅客D.及时反馈服务情况4.高铁列车运行中，客运员进行车厢巡视的频率一般为（）A.每1小时一次B.每2小时一次C.每3小时一次D.每4小时一次5.旅客遗失物品后，客运员应在（）内进行登记。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时6.办理补票手续时，客运员应按照（）的规定进行操作。A.车站规定B.列车规定C.票务管理部门D.随意操作7.当遇到旅客突发疾病时，客运员首先应（）A.进行急救B.通知列车长C.寻找医生D.稳定旅客情绪8.整理车厢卫生时，客运员应注意（）A.不打扰旅客休息B.快速完成，不考虑细节C.随意丢弃垃圾D.只清理过道9.高铁出站时，客运员引导旅客的正确方式是（）A.随意引导B.按照指示标志引导C.让旅客自行出站D.反向引导10.与旅客沟通时，客运员应保持的态度是（）A.冷漠B.热情、耐心、周到C.不耐烦D.敷衍二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.高铁服务流程中，进站前的准备工作包括（）A.检查站台卫生B.准备应急药品C.调试广播设备D.检查电梯运行情况2.客运员在引导旅客乘车时，需要注意的事项有（）A.提醒旅客携带好随身物品B.维持上车秩序C.帮助旅客提拿过重行李D.与列车工作人员做好交接3.为旅客提供餐饮服务时，应考虑的因素有（）A.旅客口味B.供应时间C.食品安全D.价格高低4.处理旅客投诉时，客运员应做到（）A.认真倾听旅客诉求B.及时道歉C.尽快解决问题D.对旅客进行批评5.高铁列车到达终点站后，客运员需要完成的工作有（）A.清理车厢卫生B.检查设备设施C.统计旅客人数D.与下一趟列车工作人员交接三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.高铁列车进站前，客运员无需检查站台安全。（）2.引导旅客上车时，客运员可以催促旅客。（）3.重点旅客服务只需在其上车时提供帮助。（）4.车厢巡视时发现问题应及时记录并上报。（）5.旅客遗失物品找到后应立即通知旅客前来认领。（×）6.办理补票手续时可以不按照规定流程操作。（）7.遇到旅客突发疾病，客运员应先进行急救再通知他人。（）8.整理车厢卫生时可以使用湿拖把拖地。（）9.高铁出站引导旅客时无需考虑旅客流向。（）10.与旅客沟通时，语言表达要清晰、简洁、准确。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述高铁列车进站前客运员的主要准备工作。客运员要提前检查站台设备设施是否完好，如电梯、座椅等；整理服务用品，确保齐全整洁；与列车长沟通列车情况，了解重点旅客等信息；还要检查站台卫生，营造良好环境。2.当遇到旅客突发疾病时，客运员应采取哪些应急措施？首先稳定旅客情绪，让其保持冷静；立即通知列车长，同时寻找列车上的急救药品或设备；若情况严重，在列车长指挥下，采取初步急救措施，如心肺复苏等，并及时联系前方车站准备医疗救治。3.请说明处理旅客投诉的一般流程。认真倾听旅客诉求，让旅客充分表达不满；及时向旅客道歉，安抚其情绪；详细记录投诉内容；尽快分析问题原因，采取有效措施解决；将处理结果及时反馈给旅客，并跟踪旅客满意度。五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据以下案例进行分析并回答问题）某高铁列车运行途中，一位旅客突然晕倒在车厢内。客运员小李发现后，立即采取了以下措施：他先让周围旅客帮忙照顾，然后跑去通知列车长，列车长赶到后，一起对旅客进行了简单检查，发现旅客呼吸微弱。小李又迅速在车厢内寻找急救箱，但未找到。此时列车即将到达前方车站，列车长决定联系前方车站准备医疗救治。请分析小李在处理该事件过程中的优点与不足，并提出改进建议。优点：发现旅客晕倒后反应迅速，及时通知列车长，积极寻找急救措施。不足：未找到急救箱，可能耽误急救时间。改进建议：客运员应熟悉列车急救设备位置，加强急救知识培训，列车上应配备更充足的急救药品和设备，定期检查维护，确保能及时应对突发情况。答案：一、1.D2.B3.C4.A5.B6.C