2026年考试机构课程顾问销售技巧及话术库含答案

2026年考试机构课程顾问销售技巧及话术库含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.在与潜在客户初次接触时，课程顾问应优先展示的资料是？A.详细课程大纲B.学员成功案例C.机构资质证书D.报名优惠活动2.当客户表示对价格敏感时，课程顾问应如何应对？A.直接降价促销B.强调性价比与长期收益C.暂时搁置沟通D.推荐更低价课程3.如果客户对课程内容提出质疑，课程顾问应采取哪种回应方式？A.直接反驳客户观点B.引导客户到专业老师处咨询C.以数据或案例佐证课程价值D.表示“我需要确认后再回复”4.在促成签约环节，以下哪种话术最有效？A.“现在报名有赠送礼品”B.“错过这次优惠就没了”C.“您考虑一下，不急签”D.“我们先试听几天再决定”5.对于犹豫不决的客户，课程顾问应如何处理？A.增加催促语气B.提供更多选择方案C.放弃跟进D.转移话题6.当客户询问竞争对手课程时，课程顾问应如何应对？A.直接贬低对手课程B.强调自身课程独特性C.建议对比后再做决定D.表示“我不了解对手课程”7.在处理客户投诉时，课程顾问应优先做到？A.快速解释原因B.立即提出解决方案C.表示理解客户情绪D.挂断电话8.如果客户提出分期付款需求，课程顾问应如何回应？A.直接拒绝B.建议调整付款方案C.告知分期政策D.表示需请示上级9.在维系老客户时，课程顾问应注重？A.定期发送课程提醒B.提供增值服务C.减少联系频率D.仅在续费时沟通10.当客户表示时间紧张时，课程顾问应如何安排？A.建议预约其他时段B.提供线上咨询选项C.强行压缩沟通时间D.表示“下次再聊”二、多选题（共5题，每题3分）1.课程顾问在与客户沟通时，应具备哪些能力？A.沟通表达能力B.产品专业知识C.考试政策理解力D.情绪控制能力E.销售谈判技巧2.对于高净值客户，课程顾问应采取哪些策略？A.提供定制化服务B.强调尊享资源C.主推高端课程D.简化报名流程E.忽略价格因素3.当客户对课程效果产生怀疑时，课程顾问可如何回应？A.展示权威机构背书B.提供过往学员成绩C.强调师资团队实力D.分享行业成功案例E.直接承诺“包过”4.在处理客户异议时，课程顾问应遵循哪些原则？A.耐心倾听B.不争辩对错C.及时反馈D.提供证据支持E.迅速转移话题5.针对地域性客户（如北京、上海等），课程顾问应如何调整话术？A.结合当地考试政策B.使用方言或本地案例C.强调本地师资优势D.提供本地学习资源E.忽略地域差异三、情景分析题（共3题，每题10分）1.情景：客户李女士表示“我对英语课程没兴趣，孩子语文成绩更重要”。课程顾问应如何应对？（要求：结合学科关联性及学习规划进行沟通）2.情景：客户王先生问“你们课程通过率真的有宣传的那么高吗？网上有人说水分很大”。课程顾问应如何回应？（要求：强调数据权威性与真实案例）3.情景：客户张先生已报名课程，但两周后突然致电表示“我后悔了，觉得不值这个价”。课程顾问应如何处理？（要求：结合退费政策与客户心理进行挽回）四、话术设计题（共2题，每题15分）1.设计一段话术，说服犹豫报班的家长“现在报名可享早鸟价，且赠送一对一模考指导”。（要求：突出优惠稀缺性与增值服务）2.设计一段话术，回应客户“你们机构师资不稳定，前年换过好几个老师”。（要求：强调师资稳定性与专业背景）五、简答题（共2题，每题10分）1.简述课程顾问跟进潜在客户的“三步法”。2.如何利用“社会认同”话术提升客户信任度？答案与解析一、单选题答案1.B2.B3.C4.B5.B6.C7.C8.B9.B10.B解析：-1题：初次接触应先建立信任，成功案例更具说服力。-2题：价格敏感需强调性价比，而非直接降价。-3题：以数据佐证专业度，避免直接反驳引发冲突。-4题：紧迫感话术（如“优惠限时”）比赠品更有效。-5题：提供更多方案可引导客户决策，避免催促。-6题：客观对比自身优势，而非贬低对手。-7题：先安抚情绪再解决问题，体现服务态度。-8题：灵活调整方案（如延长分期期数）比直接拒绝好。-9题：增值服务（如学习社群）比单纯提醒更重要。-10题：提供替代方案（如线上咨询）解决时间冲突。二、多选题答案1.A,B,D,E2.A,B,C3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D解析：-1题：能力需覆盖沟通、专业、情绪控制与销售技巧。-2题：高净值客户需定制化服务与尊享资源。-3题：数据、案例、师资、行业案例均能增强说服力。-4题：异议处理需倾听、不争辩、反馈、用证据支持。-5题：地域话术需结合政策、案例、师资、资源差异。三、情景分析题参考答案1.应对话术：“李女士，我理解您更关注语文成绩。其实英语和语文提升逻辑相似，比如英语阅读能锻炼长难句分析能力，对语文作文也有帮助。而且中考/高考改革后，很多省份英语占分比例提升，提前规划能更从容。我帮您看看是否有适合孩子的衔接课程？”解析：结合学科关联性与政策趋势，引导客户长远规划。2.应对话术：“王先生，感谢您提出疑问。我们的通过率来自官方统计（可出示报告），且很多学员反馈模考成绩提升明显。比如去年张同学报名后，成绩从90分提到112分。您方便透露具体担忧吗？或许能帮您消除疑虑。”解析：强调权威数据，用真实案例佐证，并主动了解异议细节。3.应对话术：“张先生，我理解您的想法。不过课程价值体现在系统性学习，现在退费政策是XX（说明具体条款）。您是否愿意先试听几节，如果真不合适我再协调？很多家长试听后都说收获很大。”解析：合规说明退费政策，同时提供试听机会降低客户损失感。四、话术设计题参考答案1.早鸟价话术：“王爸爸，现在报名确实能省XX元，而且赠送的模考指导是市面少有的1对1服务。比如李同学去年用这个服务提前发现了语法弱点，高考多考了15分！名额仅剩3个，明天就恢复原价了。”解析：突出稀缺性与增值服务，制造紧迫感。2.师资稳定话术：“王先生，师资稳定是教学质量的保障。我们老师都有X年以上教龄，且定期参加教研培训。前年调整是因原老师赴美深造，我们引进了同等资历的张教授，您看他的教研背景（可提供资料）？”解析：强调专业背景与合规调整，用替代方案打消疑虑。五、简答题参考答案1.三步法：-第一步：建立信任（如“了解孩子学习情况”）。-第二步：挖掘需求（如“您最看重哪些提升点”）。-第三步：解决方案（如