酒店客房管理流程及服务规范手册

酒店客房管理流程及服务规范手册第一章客房日常管理流程一、客房清洁作业管理客房清洁是保障宾客体验的核心环节，需遵循标准化流程确保卫生质量与服务效率。（一）清洁前准备工作安排：领班根据客房状态（住客房、退房、空房）及预订情况分配任务，明确清洁重点（如退房需彻底消毒，住客房侧重整理与补充易耗品）。工具准备：携带清洁车，配备分色抹布（避免交叉污染）、稀释后的清洁剂（严禁混用）、消毒用品、易耗品（洗漱包、拖鞋等）及布草。客房巡查：轻敲房门（三次，报“客房服务”），确认无人后推门查看，检查设施是否损坏、物品是否遗留，及时记录异常（如设备故障、物品遗失）。（二）分区域清洁流程卧室区域：1.整理床铺：撤换脏布草，抖散床垫、拍打枕头，按“十字铺床法”整理（床单包角紧密，被套平整无褶皱）；检查床垫是否有污渍、破损，及时上报。2.除尘与整理：从高到低清洁（先擦拭灯具、空调出风口，再清理家具表面），整理客人物品（贵重物品不动，零散物品归位但保持原有布局），更换垃圾桶袋，吸尘地毯（重点清理床底、角落）。卫生间区域：1.消毒与清洁：先用消毒剂喷洒马桶、浴缸、洗手台（作用3-5分钟后刷洗），确保无污渍、水迹；镜面用玻璃清洁剂擦拭，地面用专用拖把清洁（重点清理地漏毛发）。2.易耗品补充：按标准摆放洗漱用品（品牌一致、间距均匀），补充卫生纸（卷纸封口向外，抽纸叠放整齐），检查毛巾（面巾、浴巾分类悬挂，无破损、异味）。（三）清洁后质检清洁完成后，服务员自检查看（床铺平整度、设施运行状态、卫生达标情况），领班随机抽查，记录问题并要求返工，确保“清洁-检查-整改”闭环管理。二、布草管理流程布草（床单、被套、毛巾等）的规范管理直接影响宾客体验与运营成本，需建立“收发-洗涤-储存”全流程管控。（一）布草收发退房布草回收：服务员回收脏布草时，分拣破损、污渍严重的布草（单独标记，统计损耗），其余装入专用布草袋（避免与清洁工具混放，防止二次污染）。新布草发放：根据客房数量与清洁任务，按“一客一换”标准发放干净布草，登记数量（如每间房配备4条毛巾、2套床品），确保账实相符。（二）布草洗涤与质检洗涤要求：与专业洗涤厂签订协议，明确洗涤标准（水温、洗涤剂用量、消毒流程），布草分类洗涤（床品与毛巾分开，防止细菌交叉），烘干后折叠整齐，检查是否有破损、残留污渍，不合格品退回重洗或报废。布草储存：干净布草存放于通风、干燥的布草间（离地、离墙≥20厘米），按类别分区（床品区、毛巾区），避免阳光直射，定期更换防虫剂，防止发霉、虫蛀。三、客房设备维护流程客房设备（电器、家具、卫浴等）的正常运行是服务保障的基础，需落实“日常巡检-报修-保养”机制。（一）日常巡检服务员清洁时同步检查设备状态（电视清晰度、空调制冷/热效果、水龙头漏水情况、门锁灵敏性），发现问题立即记录（如“302房空调制冷不足”），填写《设备报修单》交工程部。（二）报修与维修工程部接到报修后，20分钟内响应（紧急故障如漏水、断电需5分钟内到场），维修后填写《维修记录表》（注明故障原因、处理措施），客房部复查确认正常后闭环。（三）定期保养每月对客房设备进行预防性保养（清洁空调滤网、检查家具螺丝松紧、测试卫浴五金件防锈情况），建立设备档案（记录购买时间、维修历史），延长使用寿命。第二章客房服务规范一、迎宾服务规范宾客到店前的准备与迎接，是第一印象的关键，需体现贴心与专业。（一）到店前准备订单核查：前台提前1天确认宾客信息（房型、到店时间、特殊需求如无烟房、加床），通知客房部布置。客房布置：根据需求调整客房（如加床需检查稳定性，婴儿床消毒后摆放；无烟房彻底通风，移除烟具），摆放欢迎礼（水果、卡片），确保灯光柔和、温度适宜。（二）迎接与引领礼仪规范：见到宾客微笑问候（“您好，欢迎入住XX酒店，我是客房服务员小X，这是您的房间，这边请”），手势自然（五指并拢，指向客房方向），步速适中（宾客前方1米引导）。设施介绍：进入客房后，简要介绍核心设施（“这是空调控制面板，温度可自行调节；电视遥控器在这里，如有需要可联系前台”），提醒贵重物品存放（“衣柜内有保险箱，您可存放重要物品”），语气亲切，避免信息过载。二、客房服务规范日常服务需平衡主动性与隐私尊重，满足宾客多样化需求。（一）送物服务宾客要求送物（如外卖、洗漱用品）时，服务员敲门确认后，轻声进入，将物品放置指定位置（如书桌、床头柜），避免触碰宾客私人物品，离开前询问“是否还有其他需要？”，关门时注意轻缓。（二）清扫服务住客房清扫需尊重宾客隐私：时间选择：优先选择宾客外出时（如上午9-11点，或根据宾客留言调整），若宾客在房，询问“现在方便打扫吗？”，得到许可后开始。操作规范：清洁时避免喧哗，手机调至静音；移动宾客物品需轻拿轻放，归位时保持原有布局；如需更换布草，询问“是否需要更换床单/毛巾？”，尊重宾客意愿。三、特殊需求响应规范针对宾客特殊需求（如残疾人士、过敏体质），需快速响应、精准服务。（一）特殊房型服务无障碍客房：提前检查设施（坡道、扶手、卫浴无障碍设计），确保无障碍物；准备防滑拖鞋、浴凳，在床头放置紧急呼叫按钮使用说明。过敏客房：使用防过敏布草，彻底清洁地毯、窗帘（用除螨仪处理），避免摆放鲜花、毛绒玩具，告知宾客“房间已做防过敏处理，如有不适请随时联系”。（二）突发需求处理宾客临时要求加床、租车、就医等，服务员立即记录需求，联系相关部门（如前台协调加床，礼宾部安排车辆），跟踪进度并及时反馈（“您的加床已在安排，预计15分钟内送到”），确保需求闭环解决。四、宾客离店服务规范离店服务的细节，体现酒店的人文关怀，提升宾客复购意愿。（一）查房与送别查房效率：宾客离店后，服务员10分钟内查房，重点检查物品遗留（如证件、电子产品）、设施损坏，发现问题立即联系前台（“305房宾客遗留笔记本电脑，已妥善保管”）。送别礼仪：若在走廊遇到离店宾客，微笑问候“祝您旅途愉快，期待再次光临！”，主动协助提拿行李（如宾客同意），体现热情周到。（二）遗留物品处理登记与保管：遗留物品分类登记（贵重物品、普通物品），贵重物品（如手机、钱包）交前台保管，普通物品（如衣物、书籍）存放在指定区域，保管期为3个月。归还流程：宾客来电查询时，核对信息（如物品特征、离店时间），确认后通过快递或当面归还，记录归还情况。第三章质量管理与持续改进一、质量检查体系建立“三级检查”机制，确保服务质量稳定。（一）服务员自检清洁或服务后，按标准自查（如床铺平整度、卫生间无死角），发现问题立即整改，确保“岗位责任到人”。（二）领班日检领班每日抽查20%客房，重点检查清洁死角（如空调滤网、床底）、服务细节（如物品摆放、欢迎礼新鲜度），填写《质检表》，对问题点进行点评、督促整改。（三）经理抽检经理每周抽检10%客房，结合宾客反馈（如OTA评价、前台投诉），评估整体服务质量，召开周会分析问题（如“本周3间房毛巾有异味，需加强洗涤监管”），制定改进措施。二、宾客反馈管理宾客意见是改进的核心依据，需建立“收集-分析-改进”闭环。（一）反馈收集通过多种渠道收集反馈：前台意见本、OTA评价、电话回访（离店后24小时内）、员工主动询问（如清扫时“您对房间清洁还满意吗？”）。（二）分析与改进每周汇总反馈，分类统计（如清洁类、服务类、设施类），找出高频问题（如“卫生间地漏毛发清理不彻底”），制定改进方案（如增加地漏清洁工具、培训员工清洁技巧），跟踪整改效果，直至问题解决。三、员工培训与考核员工能力是服务质量的保障，需常态化开展培训与考核。（一）岗前培训新员工入职后，进行3天理论培训（服务规范、清洁流程）+5天实操培训（铺床、卫生间清洁、礼仪模拟），考核通过后方可上岗。（二）在岗培训每月开展专项培训（如“布草洗涤新规范”“特殊需求服务技巧”），每季度进行技能竞赛（如铺床速度赛、客房清洁质量赛），激励员工提升技能。（三）绩效考核结合日常质检、宾客评价、同事互评，每月考核员工（如清洁达标率、服务投诉率），绩效与奖金、晋升挂钩，形成“能者多得”的激励机制。第四章安全与应急管理一、客房安全设施管理客房安全是底线，需确保设施完备、功能正常。（一）消防设施每间客房配备烟雾报警器、灭火器（定期检查压力、有效期）、防毒面具（每两年更换），张贴逃生路线图（更新后及时更换），服务员每月检查，确保设施可用。（二）防盗设施房门安装防盗链、猫眼，保险箱定期检测（密码重置功能、防盗性能），提醒宾客“外出时锁好房门，贵重物品入箱”，夜班服务员加强楼层巡查，发现异常立即上报。二、宾客安全提示与管理主动提示、预防为主，降低安全风险。（一）入住提示宾客入住时，服务员提醒“卫生间地面湿滑，请注意防滑”“电器使用后请关闭电源”，特殊天气（如暴雨、台风）通过电话或短信提示安全注意事项。（二）异常情况处理发现宾客异常（如醉酒、突发疾病），立即联系前台与医务室，保护现场（如醉酒宾客房间，避免随意移动物品），待专业人员到场后协助处理，记录事件经过。三、应急处置流程制定突发情况预案，确保快速响应、科学处置。（一）火灾应急发现火情：服务员发现火情后，立即拨打内部火警电话，用灭火器尝试扑救（火势≤0.5平方米时），同时疏散周边客房宾客（“请用湿毛巾捂口鼻，低姿从安全通道撤离”）。后续处理：火灾扑灭后，配合安保部调查原因，统计损失，协助宾客安置（如提供临时客房、心理安抚）。（二）失窃应急宾客报称失窃后，服务员保护现场（禁止无关人员进入），协助保安调取监