2025年银行客服考试题及答案

2025年银行客服考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客户通过手机银行发起转账后，提示“交易失败，账户状态异常”，客服应优先核实的信息是：A.客户转账金额是否超过当日限额B.客户是否开通短信通知功能C.客户账户是否因司法冻结或挂失止付D.客户手机信号是否稳定答案：C2.老年客户来电咨询手机银行操作，表述“我按了那个蓝色按钮就找不到回家的页面了”，客服最恰当的回应是：A.“您说的蓝色按钮可能是转账功能，建议退出后重新登录”B.“请打开手机屏幕，我们一步步指导您操作，先找到屏幕下方的‘首页’图标”C.“手机银行页面更新过，您需要升级到最新版本”D.“可能是系统缓存问题，清除缓存后再试”答案：B3.根据《个人金融信息保护技术规范》，客服在通话中需确认客户身份时，不可使用的验证要素是：A.最近一笔转账金额（非本人操作）B.预留手机号后四位C.身份证号前六位D.账户最近3个月交易笔数答案：A4.客户投诉信用卡未收到账单导致逾期，经查实为客户3个月前修改了收账单地址但未成功提交。客服处理要点不包括：A.承认系统提示不清晰的责任B.引导客户通过APP重新设置地址C.协助申请逾期记录非恶意证明D.解释修改地址需短信验证的规则答案：A5.智能客服转接人工时，客户情绪激动：“机器人根本解决不了问题！”，人工客服首句应：A.“非常理解您的心情，我是人工客服XX，马上为您处理”B.“智能客服能解决80%的问题，您的情况比较特殊”C.“请先冷静，告诉我具体遇到了什么问题”D.“之前智能客服给您的指引是正确的，可能您操作有误”答案：A6.客户咨询“数字人民币钱包能否绑定其他银行储蓄卡”，正确回答是：A.“目前仅支持绑定本行Ⅰ类借记卡”B.“所有运营机构钱包均支持绑定任意银行Ⅱ类账户”C.“可绑定已开立的任意银行Ⅰ/Ⅱ类银行账户”D.“暂不支持绑定其他银行账户，仅限本行钱包互转”答案：C7.某客户每月固定10日还房贷，11日来电称未扣款导致逾期，经查10日为周末，系统顺延至13日扣款。客服应重点说明：A.“合同约定扣款日遇节假日顺延，您需确保13日前账户余额充足”B.“因您账户余额不足导致未扣款，建议尽快补足”C.“系统故障正在修复，逾期记录将在3个工作日内消除”D.“周末银行系统关闭，扣款只能顺延”答案：A8.处理客户投诉时，以下不符合“先处理情绪后处理问题”原则的是：A.“您着急是正常的，换作是我也会担心”B.“我完全明白您的损失给生活带来的困扰”C.“我们已记录您的诉求，现在需要核实具体情况”D.“您刚才说的情况我都听到了，接下来我们一起想办法解决”答案：C9.客户持境外护照在手机银行注册失败，提示“身份信息验证未通过”，客服应建议：A.携带护照原件到网点办理面签B.更换使用身份证注册C.联系境外使领馆更新身份信息D.检查护照是否在有效期内答案：D10.关于客户信息保密，以下操作错误的是：A.通话中发现背景有无关人员，提示客户到安静场所B.客户要求发送账户余额到私人邮箱，直接发送C.转接同事时用掩码方式提及客户姓名（如“张”）D.通话结束后立即关闭客户信息界面答案：B11.客户购买的“安盈宝”理财产品到期未到账，客服查询发现产品说明书注明“T+3个工作日到账”，当前为T+2日。正确回应是：A.“产品到期后3个工作日内到账，您的资金将在明天到账”B.“系统延迟到账，我们已反馈技术部门处理”C.“可能是您未开通理财资金自动转回功能”D.“请提供银行卡号，我帮您查询资金流向”答案：A12.客户来电辱骂客服：“你们银行就是骗子！”，客服正确应对流程是：①保持语气平稳②记录投诉内容③表达理解④引导说明具体问题A.①→③→④→②B.③→①→②→④C.④→①→③→②D.②→④→①→③答案：A13.某网点因系统升级暂停服务，客服接到大量咨询电话，应优先告知：A.“具体恢复时间请关注我行官网公告”B.“可通过手机银行办理查询、转账等90%业务”C.“系统升级是为了提供更安全的服务”D.“给您带来不便，我们深表歉意”答案：B14.客户咨询“提前还房贷是否需要支付违约金”，客服需调取的关键文件是：A.个人住房贷款合同中的“提前还款条款”B.中国人民银行最新利率政策C.银保监会关于房贷的监管通知D.本行年度信贷政策报告答案：A15.处理客户重复来电投诉同一问题时，正确做法是：A.“您的问题已转交处理，耐心等待结果即可”B.“之前的同事已记录，我再帮您跟进一次”C.“我们已多次解释，您的诉求不符合规定”D.“为避免重复沟通，我帮您转接高级主管”答案：B二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.客户要求转接上级主管时，客服应先了解具体诉求再转接（）答案：√2.客户咨询非本行产品（如代销基金），客服可直接拒绝回答（）答案：×3.通话中客户突然沉默，客服应立即挂断电话避免占线（）答案：×4.客户反馈收到诈骗短信，内容显示“我行账号”，客服需引导客户通过官方渠道核实（）答案：√5.客户遗忘手机银行登录密码，客服可通过验证身份证号后直接重置（）答案：×6.处理跨境汇款投诉时，需考虑不同国家的时差和节假日因素（）答案：√7.客户因听不清要求重复，客服应提高音量快速重复（）答案：×8.信用卡临时额度到期未使用，客服需主动提醒客户（）答案：×9.客户咨询“大额存单是否可转让”，需确认客户持有的具体产品类型（）答案：√10.客户投诉客服态度问题，记录时需客观描述客户原话（）答案：√三、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：客户王先生来电：“我昨天在手机银行申请了30万信用贷款，显示‘审批通过’，但今天查账户还没到账！你们银行说话不算数！”（经系统查询，王先生贷款合同约定“放款时间为审批通过后T+1个工作日”，当前为审批通过次日10:00，系统显示“资金处理中”）问题：1.分析客户核心诉求及潜在情绪（5分）2.设计沟通话术（10分）答案：1.核心诉求：尽快确认贷款到账时间；潜在情绪：因资金未及时到账产生的焦虑和对银行效率的不信任。2.沟通话术：“王先生，非常理解您着急用钱的心情，换作是我遇到这种情况也会希望资金尽快到账。关于您的贷款，我刚才查询系统显示，昨天审批通过后，今天系统正在进行最后的资金划付处理（展示系统截图信息）。根据合同约定，放款时间是审批通过后T+1个工作日，今天正是处理日。目前进度显示‘资金处理中’，预计今天17:00前会到账。为避免遗漏，我帮您登记一个加急跟进，稍后12点和15点我会分别帮您查询进度，有结果第一时间给您回电，可以吗？另外，到账后手机银行和短信都会有通知，您也可以留意查收。”案例2：老年客户李奶奶来电：“我孙子说用我的手机银行转了5000块给他同学，可我根本没同意！现在钱没了，你们银行要负责！”（经核实，李奶奶手机银行开启了“小额免密支付”功能，孙子在其手机上操作转账5000元，输入了短信验证码）问题：1.指出客服需核实的关键信息（5分）2.说明处理步骤及沟通要点（10分）答案：1.关键信息：①转账操作时是否使用李奶奶手机（确认设备归属）；②短信验证码是否由李奶奶本人或授权他人接收（确认身份验证过程）；③李奶奶是否曾告知孙子手机银行登录密码或验证码（确认是否存在主动授权）；④转账后李奶奶是否及时发现并联系银行（确认处理时效）；⑤手机是否存在丢失或被盗用情况（排除外部风险）。2.处理步骤及沟通要点：①安抚情绪：“奶奶，您先别急，咱们慢慢理清楚情况。钱的事我们一定帮您想办法解决。”②核实信息：“奶奶，我想确认一下，转账那天您的手机是不是一直在自己身边？孙子是怎么知道验证码的呀？是您告诉他的，还是他自己看到的？”③解释规则：“奶奶，手机银行转账需要短信验证码，这是为了保护您的资金安全。如果验证码是您或家人提供的，系统会认为是您本人操作。不过我们可以帮您查看转账记录，确认收款方信息。”④提供解决方案：“如果确实是孙子未经您同意操作，我们可以帮您联系收款方协商退回；如果协商不成，也可以引导您通过法律途径解决。另外，为了以后不再发生这种情况，我教您关闭小额免密功能，以后转账都需要输入密码和验证码，会更安全。”⑤跟进服务：“奶奶，我现在帮您登记一个特殊处理单，24小时内会有专人联系您跟进协商情况，您看可以吗？”四、情景模拟题（每题15分，共30分）模拟1：客户张女士来电：“我今天去网点办社保卡激活，排了2小时队，结果柜员说我的身份证照片和系统里的不一样，不给办！你们银行系统怎么这么落后？”（经核实，张女士5年前办理过身份证换证，新身份证照片与银行系统留存的旧照片差异较大，网点需进行人工审核）要求：以客服身份完成完整通话回应，需包含情绪安抚、原因解释、解决方案、后续跟进四部分。参考答案：客服：“张女士，非常抱歉让您今天跑了一趟还等了这么久，换作是我遇到这种情况肯定也会着急又委屈，您的心情我完全能理解（情绪安抚）。关于身份证照片的问题，是因为您5年前换过新身份证，我们系统里留存的还是旧照片，现在公安系统联网核查时，新照片和旧照片差异比较大，所以网点需要人工审核确认是您本人（原因解释）。为了不耽误您使用社保卡，我有两个解决方案：一是您现在可以带着身份证和社保卡到任意网点，跟柜员说明情况，我们会优先为您安排人工审核，预计10分钟就能完成；二是如果您不方便跑网点，我们可以为您预约上门服务，明天上午9点到11点有专员到您家里核实，确认后帮您激活（解决方案）。另外，我已经帮您登记了投诉工单，会督促网点优化排队叫号系统，以后遇到类似情况可以提前引导到快速审核窗口。您看选择哪种方式更方便？我马上帮您安排（后续跟进）。”模拟2：客户陈先生来电怒吼：“我买的‘稳利宝’理财说年化收益4%，结果到期只有2.8%！你们这是虚假宣传！我要投诉！”（经核实，产品说明书明确标注“业绩比较基准4%，不承诺保本保收益”，当期投资标的因市场波动收益未达基准）要求：设计回应话术，需体现专业性、共情力，包含数据支撑和解决方案。参考答案：客服：“陈先生，我完全理解您的心情，辛苦投资希望获得预期收益，结果没达到，换作是我也会感到失望（共情）。关于‘稳利宝’的收益情况，我查了产品说明书和您的购买记录，产品确实标注了‘业绩比较基准4%，非保本浮动收益’，这一点在您购买时的风险提示页面和电子合同里都有明确说明（专业性）。当期收益2.8%主要是因为投资的债券类资