2026 年中职机场运行服务与管理（机场地面服务）试题及答案

2025年中职机场运行服务与管理（机场地面服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.机场地面服务中，负责引导旅客登机的岗位是（）A.值机员B.登机口服务员C.行李员D.问询员2.以下不属于机场地面服务保障航班正常性的工作是（）A.合理安排机位B.及时装卸行李C.为旅客提供餐饮D.快速处理航班延误信息3.机场地面服务中，对旅客托运行李进行安全检查的部门是（）A.机场运行指挥中心B.安检部门C.地面服务部门D.航空公司4.当航班出现大面积延误时，机场地面服务首要任务是（）A.统计延误航班数量B.安抚旅客情绪C.安排旅客住宿D.协调航空公司5.机场地面服务中，为旅客办理乘机手续的最后环节是（）A.换登机牌B.收运托运行李C.检查身份证件D.称重行李6.以下哪种情况不属于机场地面服务人员的服务禁忌（）A.主动询问旅客需求B.与旅客发生争执C.对旅客态度冷漠D.泄露旅客隐私7.机场地面服务中，负责为旅客提供航班信息咨询的岗位是（）A.调度员B.配载员C.问询员D.售票员8.当航班取消时，机场地面服务人员应（）A.自行离开岗位B.等待上级指示C.协助旅客办理退票、改签等手续D.不用理会旅客9.机场地面服务中，保障行李运输安全的关键环节不包括（）A.行李托运B.行李分拣C.行李交付D.旅客登机10.以下关于机场地面服务设施设备的说法，错误的是（）A.登机桥可提高旅客登机效率B.行李转盘用于分拣托运行李C.值机柜台只能办理国内航班手续D.候机区域应配备足够的座椅二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.机场地面服务的主要内容包括（）A.旅客乘机手续办理B.行李服务C.候机服务D.航班保障E.货物运输服务2.机场地面服务人员应具备的职业素养有（）A.良好的沟通能力B.较强的责任心C.熟练的业务技能D.团队协作精神E.应变能力3.在处理航班延误时，机场地面服务人员需要采取的措施有（）A.及时发布延误信息B.为旅客提供餐饮和住宿C.根据旅客需求改签航班D.协助旅客解决其他问题E.对延误原因保密4.机场地面服务中，行李服务的流程包括（）A.行李托运B.行李安检C.行李分拣D.行李运输E.行李交付5.为提升机场地面服务质量，可采取的措施有（）A.加强员工培训B.优化服务流程C.增加服务设施D.建立服务监督机制E.降低服务价格三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的对错，对的打“√”，错的打“×”）1.机场地面服务只负责旅客在机场内的服务，不涉及航班运行保障。（）2.值机员在为旅客办理乘机手续时，不需要检查旅客身份证件。（）3.登机口服务员应在航班登机前15分钟开始引导旅客登机。（）4.当旅客对行李重量有疑问时，行李员应耐心解释称重标准。（）5.机场地面服务人员在服务过程中可以使用不文明语言。（）6.航班延误时，机场地面服务人员应优先保障特殊旅客的需求。（）7.配载员负责计算飞机的载重平衡，与机场地面服务其他环节无关。（）8.候机区域的清洁卫生不属于机场地面服务的范畴。（）9.机场地面服务人员应根据旅客需求提供个性化服务。（）10.行李丢失后，机场地面服务人员应立即停止寻找，等待旅客自行解决。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述机场地面服务中旅客乘机手续办理的主要流程。2.当遇到航班大面积延误时，机场地面服务人员应如何做好旅客服务工作？3.机场地面服务中，行李服务出现问题的常见原因有哪些？应如何解决？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例并回答问题）某机场因天气原因出现多个航班延误，地面服务人员小李负责处理旅客问题。一位旅客情绪激动地找到小李，称自己有重要商务会议不能错过，要求立刻起飞。小李耐心倾听旅客诉求后，先安抚旅客情绪，然后为旅客详细介绍了航班延误的原因及后续安排，并积极协调航空公司为旅客争取改签其他航班。最终，旅客顺利改签并对小李的服务表示满意。问题：1.小李在处理该旅客问题时，采取了哪些有效的服务措施？2.从这个案例中，你认为机场地面服务人员在面对旅客类似情况时，应具备哪些能力和素质？答案一、单项选择题1.B2.C3.B4.B5.A6.A7.C8.C9.D10.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、简答题1.旅客乘机手续办理流程：首先旅客到达值机柜台，值机员检查身份证件，收取托运行李并称重，然后为旅客办理登机牌，最后引导旅客通过安检进入候机区域。2.航班大面积延误时，地面服务人员应及时发布延误信息，耐心安抚旅客情绪，为旅客提供餐饮、住宿等必要保障，根据旅客需求协助改签航班，积极解决旅客提出的其他问题，做好与旅客的沟通和解释工作。3.行李服务出现问题常见原因：行李托运时标签错误、安检过程中检查损坏、分拣环节出错、运输过程丢失等。解决措施：加强行李标签管理，规范安检流程，提高分拣准确性，建立行李跟踪系统，及时查找丢失行李并与旅客沟通处理。五、案例分析题1.小李采取的服务措施：耐心倾听旅客诉求，安抚旅客情绪，