信访应急处置预案

信访应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处理信访突发事件，提高应对信访突发事件的能力和水平，切实维护社会稳定和正常的信访秩序，保护信访人的合法权益，结合实际情况，特制定本应急处置预案。（二）工作原则1.以人为本：把保障人民群众的生命财产安全和合法权益作为应急处置工作的出发点和落脚点，最大限度地减少信访突发事件造成的人员伤亡和财产损失。2.预防为主：坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好信访矛盾纠纷的排查化解工作，及时发现和消除不稳定因素，从源头上预防信访突发事件的发生。3.统一领导：在党委、政府的统一领导下，建立健全信访突发事件应急处置工作机制，明确各部门的职责和分工，形成工作合力。4.依法处置：严格按照法律法规和政策规定，依法处理信访突发事件，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。5.快速反应：建立健全快速反应机制，一旦发生信访突发事件，能够迅速启动应急预案，及时采取有效的处置措施，控制事态发展。（三）适用范围本预案适用于各类信访突发事件的应急处置工作，包括但不限于大规模集体上访、进京赴省越级上访、围堵党政机关、阻断交通等影响社会稳定的信访活动。二、组织指挥体系及职责（一）应急处置指挥机构成立信访突发事件应急处置领导小组，由党委、政府主要领导任组长，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常工作。（二）领导小组职责1.研究制定信访突发事件应急处置工作的政策和措施。2.组织、协调、指挥信访突发事件的应急处置工作。3.决定启动和终止应急预案。4.向上级党委、政府报告信访突发事件的有关情况。（三）办公室职责1.负责信访突发事件的信息收集、分析、报告和预警工作。2.组织协调有关部门开展信访突发事件的应急处置工作。3.起草有关文件和材料，及时向领导小组报告工作进展情况。4.负责与上级信访部门和有关单位的联系与沟通。（四）各部门职责1.信访部门：负责接待信访群众，了解信访诉求，做好政策解释和思想疏导工作；及时向领导小组报告信访突发事件的有关情况；协调有关部门处理信访问题。2.公安部门：负责维护信访现场的治安秩序，依法处理违法信访行为；协助有关部门做好信访群众的劝返和带离工作。3.宣传部门：负责做好信访突发事件的舆论引导工作，及时发布准确信息，防止不实信息传播。4.民政部门：负责对生活困难的信访群众提供必要的救助和帮扶。5.卫生部门：负责对在信访突发事件中受伤的人员进行救治。6.其他有关部门：按照各自职责，积极配合做好信访突发事件的应急处置工作。三、预警和应急处置（一）预警机制1.信息收集：建立健全信访信息收集网络，通过多种渠道收集信访信息，及时掌握信访动态。2.分析评估：对收集到的信访信息进行分析评估，及时发现可能引发信访突发事件的隐患和问题。3.预警发布：根据分析评估结果，及时发布预警信息，提醒有关部门和单位做好防范和应对工作。（二）应急处置程序1.接警报告：一旦发生信访突发事件，信访部门或有关单位应立即向领导小组办公室报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、人数、诉求等情况。2.启动预案：领导小组办公室接到报告后，应立即向领导小组报告，并根据领导小组的指示，启动应急预案。3.现场处置：各有关部门和单位应按照应急预案的要求，迅速赶赴现场，开展应急处置工作。现场处置工作应遵循以下原则：-控制局面：采取有效措施，控制信访现场的秩序，防止事态扩大。-了解诉求：与信访群众进行沟通，了解他们的诉求和意见。-宣传解释：向信访群众宣传法律法规和政策规定，做好思想疏导工作。-依法处置：对违法信访行为，依法予以处理。4.劝返带离：对经过宣传解释仍不愿离开现场的信访群众，应采取劝返带离措施。劝返带离工作应遵循以下原则：-依法进行：严格按照法律法规和政策规定进行劝返带离工作。-文明执法：做到文明执法，避免激化矛盾。-确保安全：确保信访群众和工作人员的人身安全。5.后续处理：信访突发事件处置结束后，各有关部门和单位应做好后续处理工作，包括对信访问题的调查处理、对信访群众的回访等。（三）应急响应级别根据信访突发事件的性质、规模和影响程度，将应急响应级别分为三级：1.一级响应：发生大规模集体上访、进京赴省越级上访、围堵党政机关、阻断交通等严重影响社会稳定的信访突发事件，启动一级响应。一级响应由领导小组组长负责指挥，各有关部门和单位全力配合。2.二级响应：发生较大规模集体上访、到市上访等影响社会稳定的信访突发事件，启动二级响应。二级响应由领导小组副组长负责指挥，各有关部门和单位密切配合。3.三级响应：发生一般规模集体上访、到县上访等信访突发事件，启动三级响应。三级响应由领导小组办公室主任负责指挥，有关部门和单位参与处置。四、后期处置（一）总结评估信访突发事件处置结束后，领导小组应组织有关部门和单位对事件的处置情况进行总结评估，分析事件发生的原因、经过和处置效果，总结经验教训，提出改进措施。（二）责任追究对在信访突发事件应急处置工作中存在失职、渎职行为的单位和个人，依法追究责任。（三）档案管理对信访突发事件的有关文件、资料、音像等进行整理归档，建立健全信访突发事件档案管理制度。五、保障措施（一）通信保障建立健全信访突发事件应急通信保障体系，确保通信畅通。各有关部门和单位应配备必要的通信设备，保持24小时通信畅通。（二）物资保障建立健全信访突发事件应急物资保障体系，储备必要的应急物资，如交通工具、防护装备、医疗药品等。（三）经费保障将信访突发事件应急处置工作经费纳入财政预算，确保应急处置工作的顺利开展。（四）人员保障加强信访干部队伍建设，提高信访干部的业务素质和应急处置能力。建立健全信访突发事件应急处置专家库，为应急处置工作提供技术支持和决策咨询。（五）培训演练定期组织信访干部和有关人员进行应急处置培训和演练，提高应急处置能力和水平。六、附则（一）预案修订本预案将根据实际情况和应急处置工作的需要，适时进行修订和完善。（二）预案解释本预案由信访突发事件应急处置领导小组办公室负责解释。（三）预案实施时间本预案自发布之日起实施。七、常见信访突发事件类型及应对策略（一）集体上访事件集体上访往往涉及人数较多，诉求较为集中，容易引起社会关注。在应对集体上访事件时，首先要安排足够的接待人员，确保能够与每一位上访群众进行沟通。设立专门的接待场所，避免在公共场所造成交通拥堵和秩序混乱。对于上访群众提出的诉求，要认真记录，明确责任部门进行调查处理。在沟通中，要保持耐心和冷静，避免与群众发生冲突。如果上访群众情绪激动，可邀请其推选代表进行深入交流，提高沟通效率。同时，及时向上级领导汇报情况，争取政策支持和资源调配。（二）极端信访行为事件极端信访行为包括自伤自残、威胁自杀等情况，这类事件具有较高的危险性和紧迫性。一旦发现有极端信访行为的迹象，要立即采取措施制止。安排专业的心理疏导人员对信访群众进行心理安抚，了解其内心的痛苦和诉求。同时，通知医疗部门做好应急救援准备，确保在需要时能够及时对受伤人员进行救治。对于采取极端行为的信访群众，要给予理解和关怀，从人道主义角度出发，帮助他们解决实际问题。在处理过程中，要注意保护信访群众的隐私和尊严。（三）网络信访舆情事件随着互联网的发展，网络信访舆情事件日益增多。当发生网络信访舆情事件时，要及时监测舆情动态，掌握舆论导向。安排专人负责收集、整理和分析网络上的相关信息，了解公众的关注点和意见。对于不实信息，要及时进行澄清和辟谣，通过官方渠道发布准确的信息。同时，要积极回应公众的关切，公开事件的处理进展和结果，增强公众的信任。在处理网络信访舆情事件时，要注重与媒体的沟通和合作，引导媒体客观、公正地报道事件。八、与信访人沟通技巧（一）倾听技巧在与信访人沟通时，要认真倾听他们的诉求和意见，不要打断他们的发言。用专注的眼神和适当的肢体语言表示对他们的尊重和关注。倾听过程中，可以适当点头或给予简短的回应，让信访人感受到你在认真倾听。（二）表达技巧表达意见时要清晰、准确、简洁，避免使用模糊或容易引起歧义的语言。用通俗易懂的语言向信访人解释政策和法律法规，让他们能够理解。在表达观点时，要保持客观公正，不偏袒任何一方。（三）情绪管理技巧信访人往往情绪比较激动，在沟通中要保持冷静，不要被他们的情绪所影响。如果信访人情绪激动，可以先让他们发泄情绪，等他们情绪稍微稳定后再进行沟通。在沟通中，要避免使用刺激性的语言，以免激化矛盾。（四）同理心技巧要站在信访人的角度去理解他们的感受和需求，让他们感受到你对他们的关心和理解。可以通过表达同理心的话语，如“我能理解你现在的心情”“你遇到这样的问题确实很不容易”等，拉近与信访人的距离。九、案例分析（一）成功案例某地区曾发生一起因企业改制引发的集体上访事件。当地政府在接到报告后，迅速启动应急预案。信访部门第一时间与上访群众进行沟通，了解他们的诉求，并将情况及时反馈给领导小组。领导小组立即组织相关部门进行调查处理，同时安排专人与上访群众代表进行深入交流，解释企业改制的政策和目的。在处理过程中，政府充分考虑了上访群众的实际困难，出台了一系列帮扶措施，如提供再就业培训、给予生活补助等。经过努力，上访群众的情绪逐渐稳定，最终问题得到了妥善解决。（二）失败案例某地方发生一起信访