中学信访稳控工作应急预案

中学信访稳控工作应急预案第一章总则与指导思想1.1制定目的为最大限度降低信访突发事态对正常教学秩序、师生安全及校园声誉的冲击，建立“发现得早、控制得住、处置得好、恢复得快”的长效机制，特编制本预案。1.2工作原则（1）党委统一领导、行政具体负责、部门协同联动；（2）预防为主、关口前移、源头治理；（3）依法依规、分级响应、科学处置；（4）教育疏导与依法打击并举，人文关怀与制度约束并重；（5）信息闭环管理，防止二次发酵。1.3适用范围本校范围内因招生收费、师德师风、食堂住宿、职称评聘、意外伤害、家校矛盾等引发的个体或群体信访事项，以及校外人员针对本校的聚集、拉横幅、网络炒作等可能诱发不稳定事端的场景。第二章风险识别与分级标准2.1风险源清单A类：历史遗留问题（土地权属、改制分流、拆迁补偿）；B类：政策调整问题（划片招生、学费标准、课后服务收费）；C类：管理服务问题（食堂涨价、宿舍漏水、教师体罚）；D类：个体极端问题（精神障碍、家暴、网贷自杀倾向）；E类：外部输入问题（自媒体造谣、竞争对手恶意炒作）。2.2分级标准Ⅳ级（蓝色）：个体来访，情绪平稳，诉求明确，无过激言行；Ⅲ级（黄色）：3人以内来访，声音较高，伴随拍照录像；Ⅱ级（橙色）：5–20人聚集，拉横幅、举标语，校门口堵塞；Ⅰ级（红色）：20人以上或出现自残、暴力、危险品，或网络热搜前20。2.3预警指标（1）24小时内同一事项拨打12345热线≥5次；（2）班级微信群出现“维权”“集合”等关键词≥10条；（3）食堂满意度周测评低于60%；（4）校内电子巡查发现可疑车辆滞留≥30分钟；（5）心理咨询室报告同一人7天内二次自残评估。第三章组织体系与职责分工3.1领导机构校党委书记任总指挥，校长任第一副总指挥，班子成员任副总指挥，下设“信访稳控应急指挥部”（以下简称“指挥部”），挂靠安全保卫中心，实行实体化运作。3.2专项工作组（1）综合协调组：党政办牵头，负责信息汇总、上传下达、对外口径；（2）现场处置组：保卫科牵头，负责封控、疏散、取证、联动公安；（3）教育疏导组：德育处牵头，负责政策解释、情绪安抚、家长沟通；（4）法务支持组：法律顾问+纪检办，负责合规审查、证据固定、司法衔接；（5）网络监测组：信息中心牵头，负责7×24小时巡查、舆情降温、谣言澄清；（6）后勤保障组：总务处牵头，负责隔离室、应急车、医护、膳食供应；（7）心理干预组：心理中心+市三院，负责个体心理危机干预、团体辅导。3.3责任到岗班主任：班级风险第一吹哨人，30分钟内完成学生情绪排查并上报年级；年级主任：1小时内完成年级层面研判，决定是否启动Ⅳ级响应；保卫科长：接报后15分钟到场，同步调取监控、向110报备；值班校领导：接报后30分钟到场，担任现场临时指挥长，拥有调用应急资金2万元权限；党委书记：Ⅱ级及以上事件必须1小时内到场，拥有停课、封闭校门、请求特警支援的决策权。第四章监测与报告流程4.1信息收集（1）“校园鹰眼”电子巡查系统：人脸识别+车牌识别，异常滞留自动弹窗；（2）班级安全委员“蓝马甲”制度：每日18:00前填写《班级情绪晴雨表》微信小程序；（3）食堂“扫码吐槽”二维码：评价结果5分钟刷新生成热度榜；（4）家长理事会“轮值驻校”：每周三8名家长代表佩戴胸卡巡查；（5）微博抖音关键词爬虫：信息中心采购第三方服务，设置42组敏感词。4.2报告路径首报—续报—结报三级节点。首报10分钟内通过“校园安全钉钉群”完成文字+定位+现场图；续报每30分钟一次，重点更新人员规模、诉求变化、网络热度；结报在事件平息72小时内提交复盘报告，附《事件时间轴》《财务支出明细》《人员处理意见》。4.3信息分级共享Ⅳ级：仅限年级组、相关处室负责人；Ⅲ级：扩大到指挥部全体成员、辖区派出所；Ⅱ级：同步市教育局、区委政法委、区网信办；Ⅰ级：同步市政府总值班室、市公安局、省委教育工委。第五章应急响应程序5.1Ⅳ级响应（1）年级主任+班主任+保卫干事3人现场接待，带至“静心茶室”（软包沙发、绿植、无监控录音）；（2）填写《来访登记表》，全程2名教师见证；（3）24小时内由责任处室书面答复，德育处电话回访满意度；（4）资料归档，纳入年度考核“平安班级”扣分项。5.2Ⅲ级响应（1）值班校领导到场，启动“校门分流”方案：教学区与来访通道物理隔离；（2）教育疏导组2名教师+1名律师30分钟内出具《权利义务告知书》；（3）网络监测组同步发布首条官微，统一口径“学校高度重视，已成立专班”；（4）如2小时仍未散去，现场处置组调集20名应急队员（教师+保安+宿管）组成人墙，间隔1.5米，手持防暴盾但保持隐蔽；（5）若出现拍摄直播，由信息组开启“信号压制器”仅屏蔽4G/5G，保留2G语音，防止高清上传。5.3Ⅱ级响应（1）党委书记到场，公安派出所所长同时到达，成立联合指挥部；（2）启动“校园封控”预案：只留西门出入，其余大门上锁，校车改道；（3）教务处10分钟内完成“静默调课”，通过广播系统播放“临时演练”提示，避免学生聚集围观；（4）后勤保障组2辆45座大巴在校外200米待命，如发生过激行为，立即转运无关人员至市青少年活动中心；（5）网络监测组联系平台方降权，30分钟内将相关话题移出热搜候选；（6）法务支持组现场录音录像，使用“执法记录仪+无人机”双视角，证据同步上传公安网盘；（7）如夜间22:00后仍未平息，启动“灯光驱散”：高杆灯+操场音响播放《致爱丽丝》轻音乐，降低对抗情绪。5.4Ⅰ级响应（1）校长5分钟内电话报告市教育局局长，请求启动市级预案；（2）公安特警防暴车15分钟内到校，设置3层警戒：外层交警管交通、中层特警管封控、内层校保卫管核心；（3）心理干预组对围观学生进行“团体眼动脱敏”快速减压，防止创伤后应激；（4）党委宣传部接管所有对外渠道，统一出口为“市新闻办”，校内任何人不得私自接受采访；（5）如发生打砸，现场处置组立即使用“水雾屏障车”隔离，避免直接肢体冲突；（6）财务室准备50万元现金，用于垫付急救、赔偿、住宿、交通，由纪检办全程监督；（7）事件结束后24小时内召开“媒体通气会”，邀请国家级、省级、市级三级媒体，现场播放4分钟航拍视频，展示校园秩序恢复。第六章舆情引导与网络作战6.1三同步原则依法处置、舆论引导、社会面管控同步推进，杜绝“线下熄火、线上起火”。6.2黄金4小时模板第1小时：官微发布120字权威快讯，配1张校领导现场办公图；第2小时：推出60秒短视频，展示食堂后厨“明厨亮灶”实时画面；第3小时：邀请“大V”家长（粉丝50万）转发，引导正面跟帖；第4小时：上线“问答机器人”，自动回复20条高频质疑，降低人工压力。6.3负面舆情分级处置一般谣言：由信息中心“举报+投诉”双通道，2小时内下架；恶意造谣：法务支持组固定证据，24小时内提起行政诉讼；境外炒作：上报市委网信办，申请“清洁网络”专项行动，封控境外IP。6.4师生“自媒体”公约禁止在校内事件未定性前发布现场血图、警察执法特写；禁止携带无人机入校拍摄；班级群禁止“@所有人”召集围观；违反者由德育处给予“警告以上”处分，并取消当年评优。第七章现场沟通话术与谈判技巧7.1情绪冷却四步法（1）隔离：将当事人带离人多区域，避免“观众效应”；（2）共情：使用“我理解您此刻的焦虑”代替“请你冷静”；（3）复述：重复对方诉求，确认信息对称；（4）选择：给出A/B两套解决方案，让对方有掌控感。7.2群体谈判“3×3”阵型前排3人：指挥长+法律顾问+家长代表，负责发声；中排3人：女教师+心理教师+摄像员，负责缓和与记录；后排3人：保安队长+总务主任+医护，负责安全与急救。7.3慎用词汇“闹事”“讹诈”“无理取闹”等定性词一律禁用；替代为“来访”“诉求”“情绪激烈”等中性表述；对外稿件禁用感叹号，减少情绪渲染。7.4证据链闭环每段谈话结束，当场打印2份《谈话记录》，双方签字按手印；同步录音上传“阿里云司法存证”，哈希值写入区块链，防篡改；如当事人拒签，由2名无利害关系见证人签字并备注原因。第八章心理危机干预与善后恢复8.1三色分级干预绿色：事件目击者出现轻度失眠，由班主任使用“正念呼吸法”团体辅导；黄色：出现噩梦、厌学，由心理中心进行1对1认知行为治疗，每周1次，持续4周；红色：出现自残、闪回，立即转介市三院，开通住院绿色通道，学校先行垫付医保外费用。8.2家长团体辅导事件结束48小时内，组织“家长安心课堂”，由省内权威心理专家授课，主题“如何与孩子谈论突发事件”，每场限制80人，现场发放《亲子沟通20问》手册。8.3教师心理减压启动“教师情绪急救包”：（1）发放“减压魔方”每人1个；（2）开放“音乐放松舱”7天，内置α波音乐+太空座椅；（3）第7天下午举行“鼓圈疗愈”活动，使用非洲鼓集体演奏，释放压力。8.4校园秩序恢复仪式事件平息第3天早晨，举行“阳光跑”活动，全校3000师生绕操场3圈，操场大屏播放学生笑脸墙；午间推出“安慰餐”：红烧狮子头+笑脸薯饼，象征团圆与温暖；当晚校园灯光秀打出“在一起”字样，航拍视频用于次日官微发布，重塑归属感。第九章后勤保障与物资清单9.1应急物资“8大库”（1）防暴器材库：防暴盾50张、防刺服30套、约束毯10条；（2）通讯装备库：卫星电话2部、对讲机100台、信号屏蔽器3套；（3）医疗救护库：AED2台、脊柱板4块、止血绷带200卷；（4）隔离疏导库：折叠隔离栏200米、静音发电机1台、防爆灯10盏；（5）法律文本库：空白告知书500份、留置送达回执100份、行政起诉状模板20套；（6）心理干预库：心理量表平板10台、眼动仪1套、减压玩具500个；（7）生活物资库：矿泉水500瓶、自热米饭300份、毛毯100条；（8）现金储备库：财务科常备10万元现金，用防潮箱封存，双人双锁。9.2应急车辆1辆19座中巴（运送谈判代表）、1辆45座大巴（转运学生）、1辆120救护车（市三院驻点）、1辆特警防暴车（公安派驻）。9.3物资更新机制每季度最后一个月25日，由总务处+保卫科+财务室三方盘点，近效期物资提前30天轮换，损耗率超过10%立即补库。第十章培训演练与能力提升10.1分层培训（1）领导班子：每年6月参加市委党校“高校稳定专题班”，学时24；（2）中层干部：每学期邀请市信访局专家到校开展“模拟谈判沙盘”，学时8；（3）班主任：每月年级例会增加20分钟“案例微分享”，轮流讲述本班隐患；（4）保安宿管：每季度由特警支队组织“最小作战单元”演练，完成5公里负重跑+防暴阵型考核；（5）学生安全委员：每学年举办“校园安全知识竞赛”，获奖计入综合素质评价。10.2实战演练（1）3月“食堂涨价”群体信访演练：模拟30名家长聚集，重点检验“菜品成本公示”与“营养师答疑”环节；（2）5月“网络谣言”演练：用虚拟账号在微博发布“学生跳楼”假消息，检验4小时舆情模板；（3）9月“校外人员持刀”演练：与公安联合，模拟刀斧砍杀，检验特警到达时间、AED使用、学生疏散路线；（4）11月“家长驾车堵门”演练：模拟10辆车堵西门，检验交警拖车和校园车辆分流方案。10.3演练评估采用“双盲+打分”机制：不提前通知时间、不提前告知地点；邀请市教育局、公安、媒体代表组成9人考评团，现场打分，低于80分的部门限期整改并提交报告。第十一章考核奖惩与责任追究11.1考核指标（1）风险排查率：每月需完成系统内100%巡查任务，漏1次扣0.5分；（2）事件响应时间：Ⅲ级事件校领导到场每延迟5分钟扣1分；（3）舆情热度：微博话题阅读数超过100万即视为超标，扣2分；（4）家长满意度：事件处置后电话回访满意度低于90%，扣3分；（5）心理干预覆盖率：目击者心理评估率低于95%，扣2分。11.2奖励措施年度得分前3名的处室，授予“平安先锋”奖牌，增加5%年终绩效；在Ⅰ级事件处置中表现突出的个人，报请市教育局给予“记功”奖励，并在职称评审中加2分。11.3责任追究（1）迟报、漏报、瞒报，造成事态扩大，对直接责任人给予“警告”以上处分；（2）现场辱骂、推搡来访人员，引发二次舆情，对责任人停职检查；（3）私自接受媒体采访，泄露未成年人