铁路车站客运实务第五章

项目5

旅客进站工作

组织及候车服务客运站是专门办理旅客客运业务的车站，在铁路旅客运输过程中起着重要作用。旅客要乘车出行，需要先办理进站，进站后才能在候车室候车、检票乘车。那么，旅客进站工作应如何组织？候车室应为旅客提供哪些服务呢？项目简介2（1）熟悉进站设备。（2）掌握验证验票及安检的流程。（3）掌握旅客携带品规定。（4）了解客运站的构成。（5）熟悉站房内主要用房及其布局。（6）掌握候车室服务内容及标准。知识目标3任务5.1旅客进站工作组织45任务引入5月1日，小马在铁路12306网站上购买了当日K589次北京—石家庄的硬座车票，10:30发车。小马早上出门匆忙，忘记带身份证，发现时已经快10:00，返回家取也来不及了。请思考：①同事小华将自己的身份证借给小马，这个办法可行吗？为什么？②小马还能乘坐当日K589次列车出行吗？若可以，应该怎么办？若不可以，请说明理由。65.1.1进站设备1．验证验票设备1）居民身份证阅读器居民身份证阅读器前已述及，也可供实名制验证人员在进行人工验证验票时，读取旅客身份证件信息。2）学生证购票防伪识别器学生证购票防伪识别器前已述及，也可供实名制验证人员查验学生票时，查验相应证件。3）人脸识别自助验证闸机人脸识别自助验证闸机是目前较为常用，且正在逐步替代窗口作业的验证验票方式。75.1.1进站设备1．验证验票设备4）自助检票闸机目前车站常用的自助检票闸机，旅客可将身份证件放在识读区，或将二维码放在二维码扫描区，进行自助检票。85.1.1进站设备2．安检设备1）安检机安检机主要由X射线检查系统主机、传输设备、安检操作台等组成。安检人员通过安检机，对旅客行包内部进行检查，防止旅客携带易燃、易爆、有腐蚀性、有毒、有害或有放射性的物品，及枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品进站。95.1.1进站设备2．安检设备2）安检门安检门通常设在人工安检区旁边，主要用于检查旅客是否携带违规金属物品，如枪支、管制刀具等。3）手持安检仪手持安检仪是安检员检查旅客身上是否携带危险物品（主要为违规金属物品）的辅助安检。105.1.1进站设备2．安检设备4）其他设施设备安检口的其他设施设备还包括安检台、处置台等。安检台是旅客接受人工安检时站立的地方。处置台是拆包或拆箱检查时放置物品的地方。115.1.2旅客进站组织1．验证验票1）人工验证验票人工验证验票通道如图所示。旅客进站时，实名制验证人员会对旅客所持车票和票面所记载的有效身份证件信息进行查验。证（票）、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明，方可进站乘车，若由此耽误乘车，后果由旅客自负。125.1.2旅客进站组织1．验证验票2）自助验证验票旅客自助验证验票时，只需要站在指定验证区域，按人脸识别自助验证闸机的面板提示，将身份证件原件放在指定的识读区域，同时正面看向摄像头，验证验票系统会自动判断旅客是否符合进站乘车条件，验证通过闸机即会打开，若验证不通过，闸机面板上会给出提示。135.1.2旅客进站组织2．安检1）安检机及安检门检查旅客应遵守秩序，将携带品放在安检机上，随即从安检门通过。安检机扫描携带品并将扫描结果传输到计算机上，以便安检员识别物品的类别及性质，判断有无危险品。2）人工检查安检机和安检门检查后，旅客应站到安检台上或指定位置，由工作人员利用手持安检仪对旅客随身携带物品进行检查。145.1.3旅客携带品规定1．重量的规定每位旅客免费携带品的重量：儿童（包括免费儿童）10kg，外交人员（持有外交护照者）35kg，运输期间的新、老兵35kg，其他旅客20kg。每件不可分拆的旅客携带品的最大重量不得超过20kg。2．规格的规定乘坐普速列车时，每件旅客携带品的长、宽、高之和不得超过160cm，杆状物品不得超过200cm。乘坐动车组列车时，每件旅客携带品的长、宽、高之和不得超过130cm。155.1.3旅客携带品规定3．物品类别的规定1）不能带入车站和列车的物品（1）枪支、子弹类（含主要零部件）。（2）爆炸物品类。（3）危险器具。（4）易燃易爆物品。（5）剧毒性、腐蚀性、放射性、传染性物品。（6）危害列车运行安全或公共卫生的物品。165.1.3旅客携带品规定3．物品类别的规定2）能带入车站和列车的限量携带品在保证安全和卫生的条件下，为方便旅客的旅行生活，允许旅客限量携带下列物品。①不超过20mL的指甲油、去光剂、染发剂。②不超过120mL的冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器。③普通打火机2个，安全火柴2小盒。17任务实施任务描述老师作为主持人，闭眼打节拍，学生之间传花（其他物品也可），当老师停止打节拍时，拿到花的那位学生便回答老师提出的问题。学生较多的也可分为10～20人一组进行。任务目标巩固进站设备、旅客进站组织及旅客携带品规定的相关知识。18任务实施1）老师“击鼓”①老师闭眼或背对学生，按一定的节奏打节拍。②老师可以随时停止打节拍。2）学生“传花”①在老师打节拍时，学生将上一位学生传来的物品传递给相邻的下一位学生，若无法围坐，可按“Z”字形从前向后或从后向前传递。②当老师停止打节拍时，手中拿着被传递物品的学生就需要回答老师提出的问题。3）答题①老师向学生提问，学生回答。②若回答正确，进行下一轮传花；若回答错误，由相邻的下一位学生回答，直至回答正确后继续传花。19任务实施任务要求①尽量提前复习。②回答问题时积极踊跃。任务考核①学生根据自己的表现在表中写出自我评价。②学生将自己在竞赛中出现的不会或答错的题列在表中，并写出答案。任务5.2旅客候车服务2021任务引入上午8:30，济南火车站第一候车室的一趟列车即将开始检票。炎热的天气让旅客们焦躁不安。工作人员刚走向检票口，旅客们就纷纷向前涌去。这时话筒声响起：“请大家不要着急，即将开始检票的是济南发往乌鲁木齐的Z356次列车，为方便大家乘车，我们提前40分钟检票，请大家自觉排队，不要拥挤，检票后请往2站台乘车。”用话筒喊话的是候车室客运员小程，旅客们在她的指挥下，开始排队等待……（详见教材P181）请思考：①根据你的乘车经验，你认为候车室客运员都要负责哪些工作？②候车室客运员应用什么样的态度对待旅客？225.2.1客运站构成1．站前广场站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，应设置供旅客和各种车辆集散、停留的场地，以及旅客活动地带和相应的绿化区域，在建设时还应考虑到远期规划用地情况。2．站房站房是客运站的主体，站房内通常设有候车室、售票厅、行包房、行李寄存处、问讯处、广厅、广播室、综控室等用房。此外，部分车站还可根据需要设置贵宾室、软席候车室、母婴候车室、军人候车室和旅客餐厅等。235.2.1客运站构成3．站场站场是客运技术作业的场所，设有线路（到发线、车辆停留线等）、站台、雨棚、跨线设备（天桥、地道、平过道等）、给水设备等。站场的布置应能满足合理组织旅客流线的需要，还应便于站内工作人员作业。245.2.2站房内用房及其布局1．候车室1）按布局形式和候车方式不同分类候车室根据布局形式和候车方式的不同，可分为集中候车室和分线候车室两种。（1）集中候车室。所有车次的旅客都在一个候车室候车，这样布局的即为集中候车室，如青岛北站候车室。这种布局方式机动、灵活，空间利用率高；但当客流量较大、旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维持，容易影响旅客候车质量，甚至会出现个别旅客误上其他列车的现象。（2）分线候车室。整个候车室分为若干个小候车室，不同车次的旅客要到相应的小候车室候车，这样布局的即为分线候车室，如北京西站候车室。当客流量较大、客流性质复杂时，宜采用这种布局方式。255.2.2站房内用房及其布局1．候车室2）按候车、营业、交通联系的不同组合分类（1）综合候车室。综合候车室指的是将候车、营业、交通联系这三个部分组织在一个空间中，具有综合功能的候车室。其优点是空间利用率高；缺点是当客流量较大时，候车秩序混乱，容易影响服务质量。（2）候车、营业、交通联系三部分分开的候车室。候车、营业、交通联系三部分分开的候车室指的是以交通联系部分为枢纽，将候车、营业部分连通，并按旅客旅行方向、旅客性质或列车种类分别设置的候车室。这类候车室候车条件好，服务质量高，且便于组织客流，但空间利用率相对较低。265.2.2站房内用房及其布局1．候车室（3）候车、营业、交通联系三部分既分又连的候车室。此种候车室将候车部分与交通联系部分集中设置，将旅客活动较频繁的营业部分单独设置，并设于进站通路的两侧。其特点是安静、方便，但候车旅客较多时，各类旅客易互相干扰，导致秩序紊乱，影响服务质量。275.2.2站房内用房及其布局1．候车室3）高速铁路车站候车室目前，高速铁路车站候车室的设计策略主要是“通过”与“等候”并存，融合开放的大空间，采用高架模式。这种设计策略避免了空间浪费与空间独立封存的缺陷，能够根据客流情况灵活运用候车空间。285.2.2站房内用房及其布局2．售票厅售票厅的位置及布置方式应由客运站的性质、规模及旅客进站工作组织等因素决定。中、小型客运站的售票厅一般设在广厅内进站口一侧，这样可避免进、出站旅客交叉。大型客运站的售票厅一般设在进站流线的前端，直通站前广场和广厅。3．行包房行包房包括行包托运、提取处和行包仓库两部分。行包房的位置应与旅客托运、提取行包的流线密切结合，尽量减少客流、车流的交叉干扰，并与客运用房、站场、站前广场取得有机联系，与跨线设备及运输方式密切配合。295.2.2站房内用房及其布局4．行李寄存处行李寄存处（也称为“小件物品寄存处”）是旅客暂时存放携带品和小件行李的场所。小型车站可将行李寄存处附设在问讯处或行包房内。大、中型车站应单独设置行李寄存处，其位置最好能供进出站旅客共用。305.2.2站房内用房及其布局5．问讯处问讯处是解答旅客问讯的场所。问讯处工作人员应能解答列车发到时刻、购票、托运、提取行包手续等问题。三等以上车站应设置专门的问讯处。问讯处应设在站内较明显的地方，并靠近售票处。客流比较集中的大站可设多个问讯处，或设电视、电话问讯设备以及电子信息显示系统。315.2.2站房内用房及其布局6．广厅1）营业广厅营业广厅是客运站的通道，也是旅客办理旅行手续的地点，营业广厅内通常设有售票厅、行包房、问讯处等。2）分配广厅分配广厅是为分配各列车旅客同时去往不同站台而设置的场所。它常设置在站台线上空，即高架候车室，各站台都有出入口，分配客流极为方便。3）出站广厅大型车站一般会设置出站广厅，作为旅客出站的必经之地。出站广厅内通常还设有问讯处、补票处、旅客服务处等。325.2.3候车室服务工作1．候车室服务工作内容①及时清理候车室内闲杂人员，保证旅客的安全和舒适。②走访旅客，介绍服务项目，解答旅客问题，对重点旅客重点照顾。③了解列车运行情况，及时向旅客通告列车到、开和检票进站时间，引导旅客排队候车，组织旅客有序检票进站。④加强安全、卫生及旅行常识的宣传工作，落实作业标准，严格执行预检、停检等制度。⑤保持环境清洁卫生，尽量做到随脏随扫，同时要注意避免对旅客造成干扰。⑥定期消毒、定时打开门窗，保持候车室内空气清新。⑦保证候车室开水供应。⑧确保候车室内服务设施设备完好，标识明显，揭示牌内容准确。⑨在规定位置放置旅客意见簿和投诉簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督。335.2.3候车室服务工作2．候车室服务工作质量标准①与旅客交流时使用普通话，服务态度要热情，做到“四勤”，即“勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察”。②确保候车室无闲杂人员，环境整洁卫生。③禁烟工作落实到位。④候车车次通告及时。⑤确保开水卫生、供应充足。⑥涉外服务热情友好，不卑不亢，尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。⑦能够虚心接受旅客意见，准确解答旅客问题。345.2.4进站检票作业1．人工检票①检票前要清理站台。②始发车在开车前40min、中间站在列车到站前20min开始检票，也可根据列车及车站具体情况进行调整。③检票时应遵循“先重点（老、幼、病、残、孕、带婴儿的旅客）、后团体、再一般”的原则。④加剪前要确认车票的日期、车次、发站、到站、签证是否正确，认真执行“一看（看日期、车次、身份证件）、二唱（唱到站）、三剪（加剪）”制度。⑤代用票、软纸票应在右上方空白处加剪，定期票、卧铺票不加剪。⑥杜绝无票人员及闲杂人员进站。355.2.4进站检票作业2．自助检票持磁票或通过网络购买了电子客票的旅客，可通过自助检票进站上车，自助检票口工作人员只在旅客有疑问时提供帮助，这种方式可