航空乘务员服务态度与乘客满意度综合考核表

航空乘务员服务态度与乘客满意度综合考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力主动问候乘客频率30%每位乘客至少主动问候一次根据乘务员在整个飞行过程中主动问候乘客的次数进行评分，每次主动问候得1分，达标次数越多分数越高，最高不超过目标值的两倍。耐心解答疑问程度100%乘客疑问得到耐心解答通过乘客满意度调查问卷中相关问题进行评分，每答对一题得1分，满分5分。服务用语规范性使用标准服务用语比例不低于95%随机抽查乘务员服务用语录音或视频，每使用一次标准服务用语得1分，达标比例越高分数越高。情绪管理能力无乘客投诉因情绪问题引起根据乘客投诉记录进行评分，无投诉得满分，每有1次因乘务员情绪问题引起的投诉扣5分。投诉处理及时性90%投诉在30分钟内响应并解决根据投诉处理记录进行评分，每提前1分钟解决得1分，达标比例越高分数越高。乘客满意度乘客评分35%平均分达到4.5分以上根据乘客满意度调查问卷中的评分进行计算，平均分越高分数越高，最高不超过5分。表扬信数量每月至少收到2封乘客表扬信根据每月收到乘客表扬信的数量进行评分，每封表扬信得2分，达标数量越多分数越高。差评处理效果差评在3天内得到有效回复并解决根据差评处理记录进行评分，每提前1天解决得1分，达标比例越高分数越高。服务补救完成率服务补救任务完成率不低于95%根据服务补救任务完成记录进行评分，完成率越高分数越高，最高不超过目标值的两倍。乘客反馈响应率90%乘客反馈在24小时内得到响应根据乘客反馈记录进行评分，每提前1小时响应得1分，达标比例越高分数越高。安全规范执行安全演示完成率20%100%完成所有安全演示通过随机抽查安全演示视频或照片进行评分，每完成一项得1分，达标率越高分数越高。应急处理能力无因应急处理不当导致的投诉根据应急演练记录和实际处理情况进行评分，无投诉得满分，每有1次因应急处理不当导致的投诉扣5分。安全设备检查频率100%检查项目在飞行前完成根据安全设备检查记录进行评分，每提前1分钟完成检查得1分，达标率越高分数越高。违规操作次数全年无因违规操作导致的投诉根据违规操作记录进行评分，无违规操作得满分，每有1次违规操作扣5分。安全培训参与度100%参与所有安全培训根据安全培训记录进行评分，每参与一次得1分，达标率越高分数越高。团队协作与职业素养团队沟通效率15%95%团队内部沟通问题在1小时内解决根据团队内部沟通记录进行评分，每提前1小时解决得1分，达标率越高分数越高。跨部门协作能力100%跨部门协作任务按时完成根据跨部门协作任务完成记录进行评分，每提前1小时完成得1分，达标率越高分数越高。仪容仪表规范100%符合公司仪容仪表规范通过随机抽查仪容仪表进行评分，每次符合规范得1分，达标率越高分数越高。工作纪律遵守情况全年无迟到早退现象根据考勤记录进行评分，无迟到早退得满分，每有1次迟到或早退扣5分。个人主动学习每年至少完成10小时主动学习根据个人主动学习记录进行评分，每提前1小时完成得1分，达标率越高分数越高。本考核表用于评估航空乘务员的服务态度与乘客满意度，共包含4个维度，分别为服务态度与沟通能力、乘客满意度、安全规范执行、团队协作与职业素养。每个维度包含5个具体指标，每个指标设有明确的目标值和评分标准。请根据实际工作表现进行评分，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被