设备维护响应时效合同协议

设备维护响应时效合同协议本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（客户）：[客户法定全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[客户地址]联系电话：[客户联系电话]电子邮箱：[客户电子邮箱]乙方（服务商）：[服务商法定全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[服务商地址]联系电话：[服务商联系电话]电子邮箱：[服务商电子邮箱]（以下简称“甲方”和“乙方”）鉴于甲方拥有或使用特定设备（以下简称“设备”），设备信息包括但不限于：名称______，型号______，序列号______，数量______，安装地点______，主要用途______；鉴于乙方同意根据本合同约定为甲方提供设备的维护服务，并保证在发生故障或需要维护时，按照约定的响应时效进行服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，就设备维护响应时效事宜达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义与范围1.1本合同所称“设备”指双方在本合同附件一（如有时）中列明或在本合同签订时由甲方告知乙方的，需要接受维护服务的具体设备。1.2本合同项下的“维护服务”包括但不限于对设备的故障排除、性能优化、预防性维护、定期检查、备件更换（如适用）以及其他为保证设备正常运行所需的操作。1.3本合同旨在明确乙方对甲方设备提供维护服务时的响应时效要求、标准、流程及责任。第二条服务级别协议（SLA）2.1乙方承诺按照以下标准为甲方提供设备维护响应服务：2.1.1故障分类：甲方通知乙方故障或维护需求时，应明确故障的紧急程度。乙方将故障分为以下三类：(1)紧急故障：指导致设备完全停止运行、可能引发安全事故、严重影响甲方核心业务运行的故障。(2)重要故障：指导致设备性能显著下降、部分功能失效、对甲方业务运行造成较大影响的故障。(3)一般维护：指计划性维护、小范围功能调整、性能优化或非紧急的故障修复。2.1.2响应时间：(1)紧急故障：乙方应在接到甲方通知后______小时/分钟内电话联系甲方确认故障详情，并开始安排处理；或根据约定立即派遣技术人员赶赴现场。(2)重要故障：乙方应在接到甲方通知后______小时/分钟内电话联系甲方确认故障详情，并开始安排处理。(3)一般维护：乙方应在接到甲方通知后______小时/分钟内予以确认并安排处理。2.1.3技术人员到达时间（适用于需要现场服务的情况）：(1)紧急故障：乙方技术人员应从接到甲方通知时起______小时/分钟内到达甲方指定地点。(2)重要故障：乙方技术人员应从接到甲方通知时起______小时/分钟内到达甲方指定地点。2.1.4故障解决时间（适用于需要现场服务的情况）：(1)紧急故障：乙方技术人员到达现场后，应在______小时/分钟内尝试解决故障或提供有效的临时解决方案；对于复杂故障，应在______小时/分钟内提供明确的解决方案并开始实施，直至故障完全解决。(2)重要故障：乙方技术人员到达现场后，应在______小时/分钟内尝试解决故障或提供有效的临时解决方案；对于复杂故障，应在______小时/分钟内提供明确的解决方案并开始实施，直至故障完全解决。2.1.5非工作时间的响应：在正常工作日之外（包括但不限于周末、节假日及每日的正常工作时间之外），对于紧急故障，乙方应保证有人员能够接听服务热线或通过其他约定方式在______小时/分钟内响应；对于重要故障，响应时间要求为______小时/分钟。2.1.6响应时间计算：响应时间的计算始于甲方按照本合同约定通知乙方之时；到达时间的计算始于乙方技术人员开始行程之时；解决时间的计算始于技术人员到达现场之时或响应开始之时（根据具体情况约定）。2.2甲方通知机制：2.2.1甲方应通过以下方式之一通知乙方故障或维护需求：(1)拨打乙方提供的紧急服务热线：______。(2)发送电子邮件至：______。(3)使用双方约定的在线服务管理系统：______。2.2.2甲方应在发现设备故障或需要维护时，在______小时/分钟内以本合同约定的方式通知乙方。甲方应提供详尽的故障描述、设备信息及现场情况说明。2.3乙方资源保障：乙方承诺为履行本合同项下的维护服务，配备足够的技术人员、必要的工具和备件（如合同另有约定），确保能够按时响应甲方的服务请求。第三条违约责任3.1若乙方未能达到本合同第二条约定的任何响应时效要求，则视为乙方违约。3.2乙方违约后，应承担以下违约责任：(1)违约金：每发生一次响应超时（以小时或分钟为单位，由双方根据实际情况细化计算标准），乙方应向甲方支付人民币______元（或按其他约定方式计算）作为违约金。违约金总额不超过合同总金额的______%。(2)服务费用减免：在连续______次或累计______次超出SLA约定响应时效的情况下，甲方有权要求减免当次或累计相关服务费用，具体减免比例由双方协商确定。(3)甲方权利：若乙方持续或严重违反本合同约定的SLA，甲方有权单方面解除本合同，并要求乙方退还已支付但尚未提供相应服务（或未达到约定时效部分）的服务费用。3.3若因甲方未能及时提供必要信息、配合乙方工作、未能创造必要的现场条件或发生甲方责任范围内的原因导致乙方响应或处理延误，乙方不承担违约责任，但应及时通知甲方并说明情况。第四条监督与报告4.1甲方有权对乙方的服务过程和响应时效进行监督和检查。4.2乙方应每月向甲方提供书面或电子形式的服务报告，内容包括但不限于：当月服务请求次数、各类故障分类统计、SLA响应时效达成率、故障平均解决时间、处理过的具体故障详情、备件使用情况（如适用）以及下一阶段服务计划等。第五条合同期限与续约5.1本合同有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。5.2合同期满前______个月，若双方无书面异议，本合同自动续约______年。续约条款与本合同条款一致，或由双方另行协商确定。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在本合同签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。本保密义务不因本合同的终止而失效。第七条不可抗力7.1若任何一方因不可抗力（指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等）导致无法履行或无法完全履行本合同义务，应及时通知对方，并在合理期限内提供证明文件。7.2因不可抗力影响履约的一方，可根据不可抗力的影响程度，部分或全部免除责任，但应及时采取补救措施减少损失。第八条争议解决8.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向______（选择仲裁或诉讼）解决：(1)仲裁：提交______仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。(2)诉讼：向______人民法院提起诉讼。第九条其他条款9.1合同变更：对本合同的任何修改或补充，均须经双方书面同意，并作为本合同不可分割的一部分。9.2完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。9.3通知送达：本合同项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式按本合同开头列明的地址或双方后续书面指定的地址送达。以邮寄方式发出的通知，挂号信发出后______日视为送达；以电子邮件方式发出的通知，发出时视为送达。9.4法律适用：本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.5合同生效：本合同自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。9.6分割性：若本合同任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。9.7未尽事宜：本合同未尽事