2025年中职高星级饭店运营与管理（客房服务规范）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（客房服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手盆C.淋浴区D.地面3.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）。A.全部打开B.折成三角形C.折成方形D.随意放置4.客房服务员在打扫房间时，发现客人的贵重物品，应该（）。A.自行保管B.交给上级C.询问客人是否遗失D.装作没看见5.客房内的水温一般应控制在（）摄氏度左右。A.35B.40C.45D.506.客房服务中，补充客用品时，数量一般为（）。A.一天用量B.两天用量C.三天用量D.一周用量7.客人投诉房间有异味，服务员应首先（）。A.开窗通风B.喷洒空气清新剂C.查找异味来源D.更换床单8.客房服务员在敲门时，应站在距离房门约（）厘米处。A.10B.20C.30D.409.为客人提供叫醒服务时，应至少提前（）分钟叫醒客人。A.5B.10C.15D.2010.客房内的噪音标准应控制在（）分贝以下。A.30B.40C.50D.6011.客房服务中，整理卫生间时，面盆水龙头应（）。A.打开B.关闭C.半开D.随意12.客人退房后，客房服务员应在（）内完成房间清洁和整理。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时13.客房服务中，为客人送茶水时，水温一般为（）摄氏度。A.60-70B.70-80C.80-90D.90-10014.客房服务员在清洁房间时，应遵循（）的原则。A.先上后下B.先下后上C.先左后右D.随意清洁15.为客人提供加床服务时，加床的宽度一般为（）厘米。A.80B.90C.100D.11016.客房内的垃圾桶应（）清理一次。A.每天B.两天C.三天D.四天17.客人要求更换房间，服务员应首先（）。A.查看是否有可换房间B.拒绝客人C.向客人收取费用D.自行决定是否更换18.客房服务中，为客人送水果时，应（）。A.提前通知客人B.直接送到房间C.放在楼层服务台D.客人需要时再送19.客房服务员在清洁镜面时，应使用（）。A.干布B.湿布C.专用清洁剂D.清水20.为客人提供洗衣服务时，一般（）小时内送回。A.2-4B.4-6C.6-8D.8-10第II卷（非选择题，共60分）21.简答题（每题10分，共20分）（1）简述客房服务的基本原则。（2）简述为客人提供叫醒服务的流程。22.判断题（每题2分，共10分）（1）客房服务员可以随意进入客人房间打扫卫生。（）（2）为客人提供夜床服务时，不需要更换客人用过的毛巾。（）（3）客人投诉时，服务员应耐心倾听，不要急于辩解。（）（4）客房内的物品可以随意使用，不需要经过客人同意。（）（5）为客人提供加床服务后，不需要重新整理床铺。（）23.案例分析题（每题15分，共15分）一天，一位客人来到前台投诉，称他昨晚在房间休息时，听到隔壁房间很吵，影响了他的睡眠。前台服务员小李接待了这位客人，他应该如何处理？请写出处理步骤和理由。24.材料分析题（每题10分，共15分）材料：某饭店客房部接到客人投诉，称房间内的空调制冷效果不好。客房服务员小张前往查看，发现空调确实存在问题。小张及时联系了工程部维修人员，并向客人说明了情况。维修人员很快赶到，经过检查，发现是空调的氟利昂不足。维修人员补充了氟利昂后，空调制冷效果恢复正常。小张再次向客人道歉，并询问客人是否还有其他需求。客人表示满意。问题：请分析小张在处理客人投诉过程中的优点和不足之处。25.综合应用题（每题10分，共20分）（1）假设你是一名客房服务员，遇到一位客人要求在房间内举办小型聚会，你应该如何处理？（2）请设计一份客房服务质量调查问卷，至少包含10个问题。答案：1.A2.B3.B4.B5.B6.A7.C8.C9.B10.B11.B12.B13.B14.A15.C16.A17.A18.A19.C20.B21.（1）略（2）略22.（1）×（2）×（3）√