2025年高职高星级饭店运营与管理（前厅服务规范）试题及答案

2025年高职高星级饭店运营与管理（前厅服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.饭店前厅部的首要任务是（）A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.处理投诉2.预订客房的客人逾期抵店，饭店一般会保留客房到（）A.18:00B.19:00C.20:00D.21:003.下列不属于前厅部服务项目的是（）A.洗衣服务B.行李服务C.问讯服务D.总机服务4.饭店为了保证预订客人按时抵店，一般要求客人预先支付一定的（）A.押金B.定金C.预付款D.手续费5.当客人办理入住登记手续时，接待员应首先（）A.确认客人身份B.询问客人需求C.分配客房D.收取押金6.对于无预订而直接抵店的客人，饭店应首先（）A.安排临时住宿B.查找有无空房C.办理入住手续D.提供欢迎茶7.行李员在为客人提供行李服务时，应遵循（）的原则。A.先上后下，先外后内B.先下后上，先外后内C.先上后下，先内后外D.先下后上，先内后外8.问讯员在回答客人问讯时，应做到（）A.准确、迅速、礼貌B.模糊、缓慢、礼貌C.准确、缓慢、热情D.模糊、迅速、热情9.总机话务员在接听外线电话时，应在电话铃响（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声10.饭店为客人提供叫醒服务时，一般会提前（）分钟再次叫醒客人。A.5B.10C.15D.2011.当客人提出换房要求时，接待员应首先（）A.了解换房原因B.查看有无空房C.为客人办理换房手续D.通知相关部门12.客人退房时，接待员应首先（）A.检查客房设施设备B.收回客人钥匙C.结算客人费用D.询问客人意见13.对于客人的投诉，饭店应遵循（）的原则进行处理。A.客人永远是对的B.饭店利益至上C.员工利益至上D.公平公正14.饭店前厅部的工作时间一般是（）A.8小时制B.12小时制C.24小时制D.不定时制15.下列不属于前厅部员工职业素养要求的是（）A.良好的形象B.丰富的知识C.较强的沟通能力D.熟练的烹饪技能16.饭店前厅部的服务质量直接影响客人对饭店的（）A.第一印象B.第二印象C.整体印象D.长期印象17.当客人行李较多时，行李员应（）A.请客人自行搬运B.分多次搬运C.一次性搬运D.与客人协商搬运方式18.问讯员在为客人提供旅游信息时，应（）A.推荐高价旅游线路B.推荐低价旅游线路C.根据客人需求推荐D.随意推荐19.总机话务员在转接电话时，应（）A.直接转接B.确认对方身份后转接C.随意转接D.不转接20.饭店为客人提供贵重物品寄存服务时，应（）A.收取一定费用B.不收取费用C.视情况而定D.与客人协商第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）请简述前厅部的主要工作任务。22.（10分）在接待无预订客人时，饭店应做好哪些工作？23.（10分）行李员在为客人提供行李服务时，应注意哪些事项？24.（15分）阅读以下材料，回答问题。某饭店前厅部接到一位客人的投诉，称其在入住时被安排到了一间有异味的客房，要求立即换房。接待员小李接到投诉后，首先向客人道歉，然后查看了客房预订情况，发现还有一间空房。小李立即为客人办理了换房手续，并安排行李员将客人的行李送到新的客房。客人对小李的处理结果表示满意。问题：（1）小李在处理客人投诉时遵循了哪些原则？（5分）（2）请简述小李处理客人投诉的具体步骤。（10分）25.（15分）阅读以下材料，回答问题。某饭店前厅部在接待一位外国客人时，由于语言沟通不畅，导致客人对饭店的服务不满意。客人提出要退房，并要求饭店退还已支付的房费。接待员小张在了解情况后，立即向客人道歉，并表示会尽力解决问题。小张通过翻译与客人进行了沟通，了解了客人的需求，并为客人重新安排了一间更符合其要求的客房。客人对小张的处理结果表示满意，取消了退房的要求。问题：（1）小张在处理客人投诉时存在哪些不足之处？（5分）（2）请简述小张处理客人投诉的具体措施。（10分）答案：1.A2.D3.A4.B5.A6.B7.B8.A9.C10.A11.A12.B13.A14.C15.D16.A17.C18.C19.B20.A21.前厅部的主要工作任务包括销售客房、提供信息、迎接宾客、办理入住登记手续、分配客房、行李服务、问讯服务、总机服务、叫醒服务、处理投诉、贵重物品寄存服务等。22.接待无预订客人时，饭店应做好以下工作：查找有无空房；确认客人身份；询问客人需求；分配客房；办理入住手续；收取押金；提供欢迎茶；通知相关部门。23.行李员在为客人提供行李服务时，应注意以下事项：遵循先下后上，先外后内的原则；轻拿轻放客人行李；保护客人隐私；及时准确地将行李送到客人房间；与客人保持良好的沟通；做好行李交接记录。24.（1）小李在处理客人投诉时遵循了客人永远是对的原则和及时解决问题的原则。（2）小李处理客人投诉的具体步骤为：首先向客人道歉；然后查看客房预订情况；接着为客人办理换房手续；最后安排