物业档案管理制度及职责

PAGE物业档案管理制度及职责一、总则（一）目的物业档案是物业管理活动的重要组成部分，它记录了物业从规划、建设到使用、维护全过程的相关信息。建立健全物业档案管理制度及明确职责，旨在规范物业档案的收集、整理、保管、利用等工作，确保物业档案的完整性、准确性和安全性，为物业管理决策、服务质量提升、设施设备维护、客户沟通等提供有力支持，同时满足相关法律法规和行业标准要求。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区、公共设施等。涵盖物业项目从接管验收开始至终止服务全过程中形成的各类文件、资料、记录等。（三）相关职责1.档案管理部门职责负责制定和完善物业档案管理制度，并监督制度的执行情况。统筹规划物业档案管理工作，制定档案管理工作计划和目标。组织开展物业档案的收集、整理、分类、编目、装订、上架等基础工作。建立物业档案信息管理系统，实现档案的电子化存储和检索，提高档案利用效率。定期对物业档案进行检查、鉴定，确保档案的质量和安全。负责物业档案的借阅、查阅、复印等利用服务工作，做好登记和跟踪管理。组织档案管理人员的培训和业务交流，提高档案管理水平。2.各部门职责物业服务中心负责收集、整理本部门在日常物业服务工作中形成的各类文件、记录，如客户投诉处理记录、维修工单、巡查记录、保洁消毒记录等，并定期移交档案管理部门。协助档案管理部门做好物业项目相关合同、协议等文件的收集和整理工作。在档案管理部门的指导下，做好本部门档案资料的临时保管和利用工作。工程管理部门负责收集、整理物业项目建设资料、工程图纸、设备设施档案等，包括竣工图、设备说明书、维修保养记录、技术改造资料等。对工程档案进行分类、编号、装订，确保档案的完整性和准确性。及时将工程档案移交档案管理部门，并配合档案管理部门做好档案的整理和归档工作。根据物业档案管理要求，提供工程技术方面的档案查询和利用服务。客服部门负责收集客户档案，包括业主基本信息、房屋租赁合同、缴费记录、客户反馈意见等，并进行整理和归档。建立客户档案信息管理系统，便于查询和统计客户信息，为客户提供个性化服务。定期更新客户档案信息，确保档案的时效性和准确性。配合档案管理部门做好客户档案的借阅、查阅等利用服务工作，并做好相关记录。保安部门负责收集、整理安全保卫工作中形成的各类文件、记录，如巡逻记录、门禁管理记录、监控视频资料、突发事件处理记录等。按照档案管理要求，对安全保卫档案进行分类、编号、装订，确保档案的完整性和保密性。定期将安全保卫档案移交档案管理部门，并配合档案管理部门做好档案的整理和归档工作。根据需要，为档案管理部门提供安全保卫档案的查询和利用服务。保洁绿化部门负责收集、整理环境卫生和绿化养护工作中形成的各类文件、记录，如清洁消毒记录、绿化养护记录、垃圾清运记录等。对保洁绿化档案进行分类、编号、装订，确保档案的真实性和完整性。及时将保洁绿化档案移交档案管理部门，并配合档案管理部门做好档案的整理和归档工作。协助档案管理部门做好保洁绿化档案的查询和利用服务工作。二、物业档案的分类与编号（一）分类原则物业档案按照其形成领域、内容性质、时间顺序等进行分类，遵循科学性、系统性、实用性原则，便于档案的管理和利用。（二）分类方法1.综合管理类包括公司文件、会议纪要、工作计划与总结、规章制度、资质证书、荣誉证书等。按照文件类型和时间顺序进行分类。2.物业项目资料类涵盖物业项目接管验收资料、项目规划设计资料、项目建设资料等。按项目名称和资料类别进行分类。3.客户档案类包含业主档案、租户档案、客户投诉与建议档案等。以客户为单位，按照档案内容进行分类。4.工程档案类有建筑工程档案、设备设施档案、工程维修档案等。依据工程类别和设备设施名称进行分类。5.安全保卫档案类（可根据实际情况细分）如巡逻记录档案、门禁管理档案、监控视频档案、突发事件处理档案等。按照安全保卫工作内容和时间顺序分类。6.保洁绿化档案类（可根据实际情况细分）例如清洁消毒档案、绿化养护档案、垃圾清运档案等。依照保洁绿化工作内容和时间顺序分类。（三）编号规则1.采用层次编码法，以分类为基础，为每一类档案赋予唯一的编号。2.编号由字母和数字组成，字母表示档案类别，数字表示该类别下的顺序号。3.例如：综合管理类档案编号为ZH001，物业项目资料类档案编号为WY001，客户档案类档案编号为KH001等。4.对于同一类档案中的子类别，在主编号后增加两位数字进行区分。如工程档案类中建筑工程档案编号为GC01001，设备设施档案编号为GC02001。5.编号应保持连续性和系统性，便于档案的识别、检索和管理。三、物业档案的收集与整理（一）收集要求1.明确各部门档案收集责任人，确保档案收集工作的落实。2.档案收集应及时、完整，涵盖物业项目管理全过程的各类文件、资料、记录。3.对于外来文件，如政府部门文件、行业协会文件、供应商提供的资料等，应及时收集并登记。4.各部门在工作过程中形成的电子文件，应按照规定格式和命名规则进行保存，并定期备份。（二）收集范围1.物业项目接管验收阶段：包括验收报告、交接清单、质量保修文件等。2.物业服务过程中：如各类服务记录、合同协议、财务报表、员工培训记录等。3.工程建设与维护阶段：工程图纸、设备设施资料、维修保养记录、技术改造资料等。4.客户服务方面：客户档案、投诉处理记录、满意度调查资料等。5.安全保卫工作：巡逻记录、门禁管理记录、监控视频资料、突发事件处理报告等。6.保洁绿化工作：清洁消毒记录、绿化养护记录、垃圾清运记录等。（三）整理要求1.档案管理人员应按照分类标准对收集到的档案进行整理，确保档案分类准确、排列有序。2.对每份档案进行编号、编目，编制档案目录，包括档案编号、名称、日期、来源等信息，便于查询和检索。3.去除档案中的金属物，如订书钉、回形针等，对破损或褪色的文件进行修复或复制。4.按照档案装订要求，将文件资料装订成册，确保整齐、牢固。四、物业档案的保管（一）保管场所1.设立专门的档案库房，确保库房安全、干燥、通风、防火、防潮、防虫、防盗。2.库房应配备必要的设施设备，如档案密集架、温湿度计、灭火器、防虫药品等。3.档案库房应划分不同的区域，分别存放不同类别的档案，并有明显的标识。（二）保管方式1.纸质档案应采用档案密集架存放，按照档案类别和编号顺序排列，便于查找和管理。2.电子档案应进行备份存储，采用光盘、硬盘等存储介质，一式多份，分别存放在不同的地点。备份存储介质应定期进行检查和更新，确保数据的完整性和可用性。3.对于重要的档案资料，如物业项目的原始规划设计资料、重要合同协议等，应进行纸质和电子双备份保管。（三）保管期限1.根据档案的重要性和性质，确定不同档案的保管期限。2.一般档案保管期限为[X]年，但涉及物业项目产权、权益、重要决策等方面的档案应长期保管。3.对于法律法规有明确规定保管期限的档案，按照规定执行。（四）档案保管检查1.定期对档案保管情况进行检查，检查内容包括档案的完整性、准确性、安全性等。2.每月对档案库房进行一次巡查，检查温湿度、防火防盗等设施设备是否正常运行，档案是否有损坏、丢失等情况。3.每年对档案进行一次全面清查，核对档案数量、编号、目录等信息，确保档案管理的准确性。4.对检查中发现的问题，应及时采取措施进行处理，如修复损坏的档案、补充缺失的档案信息、调整档案存放位置等，并做好记录。五、物业档案的利用（一）利用原则1.遵循合法、合规、合理的原则，确保档案利用符合法律法规和公司规定。2.坚持服务物业管理工作和客户的宗旨，为物业管理决策、服务质量提升、客户查询等提供有效支持。3.严格履行档案利用审批手续，确保档案利用过程的安全和规范。（二）利用范围1.公司内部各部门因工作需要查阅档案，如工程部门查阅设备设施档案进行维修保养、客服部门查阅客户档案了解客户需求等。2.外部单位因合法合规原因需要查阅档案，如政府部门进行检查、审计，律师事务所因法律事务需要查阅相关档案等。3.业主或租户因自身权益需要查阅相关档案，如查阅房屋产权资料、物业服务合同等。（三）利用流程1.内部查阅查阅部门填写《档案查阅申请表》，注明查阅档案的名称、编号、查阅目的、查阅时间等信息。将申请表提交至档案管理部门负责人审批，审批通过后，档案管理部门安排专人协助查阅，并做好查阅记录。查阅人员应在指定地点查阅档案，不得擅自将档案带出或转借他人，查阅完毕后及时归还档案管理部门。2.外部查阅外部单位需查阅档案时，应出具正式的查阅函，说明查阅的原因、范围、时间等。档案管理部门对查阅函进行审核，报公司领导审批同意后，按照内部查阅流程办理查阅手续。在查阅过程中，档案管理部门应安排专人陪同，确保档案的安全和规范使用。查阅完毕后，对查阅情况进行记录，并要求查阅单位签字确认。3.业主或租户查阅业主或租户提出查阅申请，提供有效身份证明和相关证明材料。客服部门对查阅申请进行审核，审核通过后，联系档案管理部门安排查阅。查阅过程中，档案管理部门应做好登记和监督工作，查阅完毕后及时将档案归还。（四）利用登记1.建立档案利用登记制度，对每一