2025年高职（酒店客房实训）服务实操试题及答案

2025年高职（酒店客房实训）服务实操试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.清洁客房卫生间时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.淋浴间3.客房内的客用易耗品补充，应在客人使用后（）内完成。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时4.为客人提供叫醒服务时，应至少提前（）分钟与客人确认。A.5B.10C.15D.205.客房服务中，接听电话时应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声6.清洁客房玻璃时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精7.客房内的温度应保持在（）摄氏度左右。A.20B.22C.24D.268.为客人提供洗衣服务时，应在（）内送回。A.4小时B.6小时C.8小时D.12小时9.客房服务中，整理房间时，应将客人的衣物挂在（）。A.衣柜内B.床头C.椅子上D.窗户边10.清洁客房地毯时，应使用（）。A.吸尘器B.拖把C.扫帚D.抹布第II卷（非选择题，共70分）11.（10分）简述客房服务的基本流程。12.（15分）如何做好客房的卫生清洁工作？13.（15分）当客人提出特殊要求时，客房服务员应如何处理？14.（15分）阅读材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。客房服务员小李前往查看，发现是客人将食物放在房间内导致的。小李应如何处理？15.（15分）阅读材料：某酒店客房部新入职员工小张，在为客人提供服务时，总是紧张，导致服务质量不高。请你给小张一些建议，帮助他提高服务水平。答案：1.A2.B3.B4.B5.C6.C7.B8.C9.A10.A11.客房服务基本流程：准备工作（检查房间物品、补充客用易耗品等）；敲门进房（礼貌敲门并通报）；整理房间（整理床铺、收拾杂物等）；清洁卫生（卫生间、房间地面等）；更换用品（更换床单、毛巾等）；检查设施（检查电器、家具等是否正常）；离开房间（整理好工作区域，礼貌告别）。12.做好客房卫生清洁工作：制定详细清洁标准和流程；使用合适清洁工具和清洁剂；按顺序清洁各区域，先卫生间后房间；注意清洁细节，如墙角、家具底部等；定期消毒杀菌；清洁后仔细检查，确保无遗漏污渍。13.当客人提出特殊要求时：首先热情接待，耐心倾听客人需求；能满足的及时答应并记录，按要求提供相应服务；不能满足的要诚恳解释原因，寻求其他解决方案或提供替代建议；过程中保持良好沟通，及时反馈进展情况，确保客人满意。14.小李应礼貌地向客人道歉，然后将窗户打开通风散味。帮助客人清理房间内的食物残渣，并用清洁剂擦拭相关区域去除异味。为客人提供空气清新剂等物品。询问客人是否还有其他需求，后续加强对客人的提醒，告知其保持房间整洁卫生的重要性。15.小张可先加强对酒店服务流程和规范的学习，熟悉各类服务细节，增强自信心。平时多进行模拟服务练习，克服紧张情绪。主动与老员工交流，学