2026年电力公司客服主管专业试题及答案

2026年电力公司客服主管专业试题及答案一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）1.在电力客服投诉处理中，以下哪项属于“首问负责制”的核心原则？A.将问题推给技术部门B.要求客户多次提供相同信息C.第一次接诉即全程跟进D.仅记录投诉内容不处理2.某地区夏季用电负荷激增，导致部分用户电压偏低。客服主管应优先向客户解释的原因是？A.电网设备老化B.客户用电设备功率过大C.区域性线路检修D.电费计算错误3.电力客服系统中，CRM（客户关系管理）模块的主要功能不包括？A.客户信息统计分析B.投诉工单自动流转C.客户满意度调查设计D.电网负荷实时监控4.在处理客户关于“电费异常”的投诉时，客服主管应首先采取的步骤是？A.直接要求客户缴纳滞纳金B.核实客户近期用电行为C.告知客户电费上涨政策D.转接财务部门处理5.某客户反映邻居窃电导致其电表反转。客服主管应如何应对？A.告知客户自行安装监控设备B.指导客户申请窃电举报C.责怪客户“多心”D.承诺立即上门检查但无后续跟进6.电力客服中，服务态度“同理心”主要体现在？A.严格按流程办事B.理解客户情绪并安抚C.尽量缩短通话时间D.使用专业术语解释问题7.在电力行业，客户满意度调查的主要目的是？A.收集客户电费支付数据B.评估客服团队绩效C.监控电网运行状态D.推广新型电力套餐8.某用户因停电投诉，客服主管需协调抢修时，应优先考虑的沟通原则是？A.强调抢修难度以安抚客户B.明确停电原因及恢复时间C.要求客户提供停电证据D.推卸责任至第三方供应商9.电力客服中，FAQ（常见问题解答）系统的主要作用是？A.提高客服人员工作效率B.限制客户咨询渠道C.增加客服部门工作量D.排除客户投诉可能10.某地区推行“线上缴费+自助办电”政策，客服主管在培训时需强调？A.传统缴费方式仍完全保留B.线上操作需客户具备高学历C.自助办电需绑定银行卡D.线上问题需电话补充说明二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）1.电力客服主管在日常管理中需关注哪些数据指标？A.投诉解决率B.客户满意度（CSAT）C.平均响应时间D.电费回收率E.抢修完成率2.针对情绪激动的客户，客服主管可采取的沟通技巧包括？A.保持冷静并耐心倾听B.迅速给出解决方案C.引导客户表达具体诉求D.使用安抚性语言E.直接挂断电话3.电力客服系统中的知识库应包含哪些内容？A.电费计算规则B.用电安全常识C.业务办理流程D.法律法规条文E.停电应急措施4.某客户投诉服务人员态度恶劣，客服主管需调查哪些方面？A.服务人员培训记录B.客户投诉录音或记录C.当日工作安排合理性D.服务人员个人情绪状态E.公司相关服务规范执行情况5.在电力客服中，客户投诉分类的主要依据包括？A.投诉类型（如电费、停电）B.投诉紧急程度C.客户身份（如居民/企业）D.投诉涉及金额E.投诉发生区域三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）1.客户投诉处理中，“一次性解决”是指客户问题必须当场解决。（×）2.电力客服主管无需参与电网技术方案的制定。（√）3.客户满意度调查结果仅用于内部考核。（×）4.线路检修导致的停电属于客户服务责任范围。（×）5.客服主管需定期审核服务话术库的准确性。（√）6.客户因电表计量错误投诉，客服主管应立即安排现场校验。（√）7.电力客服中，“服务时限”是指客户等待客服人员接通的时间。（×）8.企业客户比居民客户更需要电力客服的个性化服务。（√）9.客服主管可通过数据分析预测客户投诉热点。（√）10.客户对线上缴费的投诉不属于客服主管职责范围。（×）四、简答题（共4题，每题5分，总计20分）1.简述电力客服主管在投诉升级处理中的职责。2.如何利用技术手段提升电力客服效率？3.客户对停电时间预估不准确投诉时，客服主管如何安抚？4.电力客服团队如何进行有效培训？五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）1.案例：某日客服热线接到客户投诉，称其电表反转且电费激增，但近期并未新增大功率电器。客服人员初步判断为邻居窃电，建议客户自行安装监控，客户情绪激动，要求公司立即核查。客服主管应如何处理？2.案例：某地区夏季频繁停电，客户投诉集中。客服主管发现抢修部门因人员不足导致响应缓慢，而客服团队疲于解释停电原因。如何协调资源并安抚客户？答案及解析一、单选题答案1.C2.C3.D4.B5.B6.B7.B8.B9.A10.A解析：-第3题：CRM系统主要聚焦客户数据管理，而非电网监控，故选D。-第6题：同理心强调理解客户感受，而非仅按流程办事，故选B。-第10题：政策推行需明确线上渠道的长期性，故选A。二、多选题答案1.A,B,C,E2.A,C,D3.A,B,C,D,E4.A,B,E5.A,B,C解析：-第1题：客服指标包括效率、满意度、响应速度和抢修配合度，故选A,B,C,E。-第2题：安抚激动客户需倾听、引导和语言安抚，故选A,C,D。三、判断题答案1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.×解析：-第1题：“一次性解决”指问题在当前交互中闭环，非必须当场解决，故错。-第10题：线上缴费投诉涉及流程和计量问题，客服主管需负责，故错。四、简答题答案1.投诉升级处理职责：-核实投诉严重性，决定是否升级；-协调跨部门资源（技术、财务）；-向客户承诺处理时限；-记录升级过程并汇报。2.技术手段提升效率：-AI智能客服分流简单问题；-CRM系统自动记录客户历史；-数据分析预测投诉热点；-远程协助工具减少现场依赖。3.安抚停电投诉客户：-首先道歉并确认停电原因；-通报抢修进展及预计恢复时间；-提供停电补偿方案（如电费减免）；-保持沟通渠道畅通。4.客服团队培训方法：-情景模拟演练投诉处理；-技术知识（如电费计算）定期考核；-服务话术标准化培训；-阶段性考核与反馈。五、案例分析题答案1.处理电表反转投诉：-立即安抚客户情绪，承诺核查；-指派专人调查电表数据及线路；-若确认窃电，协助警方