2026年电商客服合作协议

2026年电商客服合作协议甲方（服务采购方）：[填写甲方完整注册名称或个人姓名]法定代表人/负责人：[填写]地址：[填写甲方注册地址或主要经营地址]联系人：[填写甲方指定的主要联系人]联系方式：[填写联系人电话、邮箱等]统一社会信用代码/身份证号：[填写]乙方（服务提供方）：[填写乙方完整注册名称或个人姓名]法定代表人/负责人：[填写]地址：[填写乙方注册地址或主要经营地址]联系人：[填写乙方指定的主要联系人]联系方式：[填写联系人电话、邮箱等]统一社会信用代码/身份证号：[填写]鉴于甲方需要专业的电商客服服务以提升客户体验和运营效率，乙方具备提供此类服务的资质和能力，双方经友好协商，达成以下协议：第一条服务内容与范围乙方同意在协议有效期内，为甲方提供专业的电商客服服务。服务渠道包括但不限于在线聊天、电话客服、邮件客服和社交媒体平台客服。服务对象为购买或咨询甲方电商商品/服务的消费者。服务内容具体包括售前咨询、售中支持、售后服务、客户关系维护以及数据反馈。服务语言为中文。标准服务时间为工作日9:00-18:00，甲方客户可在此时间段外通过约定渠道联系客服，乙方应根据实际情况在合理时间内响应。乙方需确保客服人员具备相应的专业知识和服务技能，遵守甲方的服务规范和公司政策。第二条服务标准与要求1.响应时间：在线聊天咨询应在30秒内首次响应，电话呼入应在60秒内接通。2.解决时间：对于一般性咨询，应在工作时间内20分钟内提供有效解决方案或指引；复杂问题应在4个工作小时内给予初步响应。3.服务态度：客服人员应使用礼貌、专业、耐心、友好的沟通语言，保持积极的服务态度。4.服务准确性与合规性：确保提供的信息准确无误，符合甲方产品知识库、公司政策以及《消费者权益保护法》等相关法律法规。5.客户满意度：目标客户满意度评分（CSAT）不低于85%。乙方需定期（如每月）向甲方提供客户满意度调查结果及分析报告。6.知识库与培训：乙方负责建立并维护更新的产品知识库和服务流程指南，并根据甲方产品更新或政策调整进行同步更新。乙方应定期对客服人员进行产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，确保服务质量。7.质量监控：甲方有权对乙方的服务过程和质量进行监督、检查和评估，包括但不限于神秘访客、录音/聊天记录抽查、服务报告审阅等。乙方应积极配合甲方的合理监督，并根据甲方提出的合理化建议进行服务改进。第三条双方权利与义务甲方权利与义务：1.权利：要求乙方按照协议约定提供服务；监督乙方服务质量；接收乙方提供的服务报告和数据；对乙方服务不满意时，有权提出异议或要求改进；根据协议约定终止合作等。2.义务：按时足额支付服务费用；提供必要的服务资料、知识库、产品信息等给乙方；及时向乙方反馈市场信息或特殊服务需求；配合乙方进行必要的培训；对乙方提供的服务信息严格保密等。甲方有权要求乙方根据其电商平台或业务的变化，及时调整服务策略和人员配置，以适应甲方运营需求。乙方权利与义务：1.权利：按照协议约定收取服务费用；要求甲方提供必要的服务支持和信息；获得甲方提供的培训资料和知识更新；对甲方提出的合理改进意见进行反馈等。2.义务：按照协议约定的服务内容、标准、时间提供服务；保证服务人员的数量、资质和技能满足要求；建立完善的服务流程和质量控制体系；保护客户信息隐私和安全；及时、准确地向甲方提供服务报告和数据；对服务过程中获知的甲方商业秘密严格保密；接受甲方的合理监督和检查等。乙方应设立专门的服务管理部门，负责处理甲方的服务需求和支持请求，并指定专门联系人负责与甲方的日常沟通协调。第四条服务费用与支付1.收费标准：服务费用采用固定月费方式，每月费用为人民币[填写具体金额]元。此费用包含[说明费用包含的具体服务范围，如：X个坐席的全天候在线聊天服务、Y分钟的电话客服服务等]。2.费用明细：如需增加坐席数或服务时长，费用标准另行协商确定。3.支付周期：按月支付，于每月[填写具体日期，如：5日]前支付上一个月的服务费用。4.支付方式：银行转账。乙方应在收到甲方付款通知后，将服务费转入甲方指定的以下银行账户：开户名称：[填写甲方账户名称]开户银行：[填写甲方开户银行名称]银行账号：[填写甲方银行账号]5.发票：乙方应在收到甲方服务费后[填写具体天数，如：10个工作日]内，向甲方开具等额增值税专用发票。6.税费：所有服务费用均已包含乙方应缴纳的税费。第五条隐私保护与数据安全1.客户信息保护：双方承诺严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，在服务过程中对客户个人信息（包括但不限于姓名、电话、地址、订单信息等）进行严格保密，防止任何形式的泄露、滥用或非法传输。未经甲方书面同意，乙方不得将客户信息用于协议目的之外的其他用途。2.数据归属与使用：服务过程中产生的客户服务交互记录等数据，其所有权归甲方所有。乙方应按照甲方的要求，定期或按需提供服务数据分析报告。乙方在协议终止后应继续保管相关数据记录[填写具体年限，如：两年]，并可根据甲方要求提供查阅。3.保密协议：双方及其接触知悉本协议内容和服务过程中获知的对方商业秘密、技术信息、运营数据等的员工，均应签署有效的保密协议，在协议有效期内及协议终止后[填写具体年限，如：三年]内，对相关信息承担保密义务。第六条保密条款1.保密内容：指本协议中约定的双方商业秘密（如：价格、成本、营销策略、客户名单等）、技术信息、运营数据、协议内容、服务过程中知悉的甲方内部信息等。2.保密期限：自本协议签订之日起至本协议终止后[填写具体年限，如：三年]止。3.保密义务：双方及其员工仅能为了履行本协议之目的使用保密信息，不得以任何形式泄露、转让或许可第三方使用保密信息。非因法律规定或有权机关要求，不得向任何第三方披露保密信息。4.例外情况：法律法规要求披露、政府部门强制要求披露等情况下，可在法律允许范围内或按照政府部门要求进行披露，但应尽可能提前通知对方。第七条违约责任1.甲方违约：如甲方未按本协议约定按时足额支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之五向乙方支付违约金。逾期超过[填写具体天数，如：30]日，乙方有权暂停服务或单方解除协议，并要求甲方支付已完成服务的费用及违约金。2.乙方违约：如乙方未能达到本协议第二条约定的服务标准，导致甲方客户满意度显著下降或造成甲方其他损失，乙方应承担相应责任。对于每次服务不达标，甲方有权要求乙方支付违约金人民币[填写具体金额]元。若连续[填写具体次数，如：两次]或累计[填写具体次数，如：三次]未能达到服务标准，甲方有权单方解除协议，并要求乙方退还部分或全部服务费用及赔偿由此造成的损失。乙方应对其员工或第三方因违反保密义务或数据安全规定给甲方造成的损失承担赔偿责任。第八条协议期限与终止1.协议期限：本协议有效期为自[填写起始年月日]至[填写终止年月日]，共计[填写具体月数]个月。2.续约：协议期满前[填写具体月数，如：一个月]，如双方均有意继续合作，应另行协商签订新的合作协议。若期满后双方未就续约达成一致，本协议自动终止。3.提前终止：*协商终止：双方经书面协商一致，可以提前终止本协议。*单方终止：发生以下情况之一时，守约方有权书面通知违约方，单方终止本协议：(a)违约方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[填写具体天数，如：15]日内仍未纠正的；(b)违约方进入破产、清算或解散程序的；(c)乙方服务质量持续严重不符合甲方要求，经甲方提出整改要求后无明显改善的。提前终止导致甲方损失的，违约方应予以赔偿。4.终止后果：协议终止后，双方应结清所有未付款项。乙方应在收到甲方终止通知后[填写具体天数，如：30]日内，向甲方交付最终的服务报告、数据分析及乙方掌握的与甲方业务相关的客户信息清单（但客户个人信息仍需按照隐私保护规定处理）。乙方应确保在协议终止后，已签署的保密协议对双方及员工继续具有约束力。第九条不可抗力1.定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风等）、战争、动乱、政府行为（如法律法规变更、政策限制等）、严重疫情及其防控措施等。2.影响：任何一方因不可抗力事件导致无法履行或无法完全履行本协议义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力事件发生后[填写具体天数，如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或终止协议。3.不可抗力消除：不可抗力事件消除后，受影响方应立即恢复履行本协议义务。第十条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[填写具体仲裁委员会名称]，按照该会届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。若选择诉讼，则由甲方所在地有管辖权的人民法院管辖。第十一条法律适用与文本1.法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.协议份数：本协议一式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。3.生效：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。第十二条通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、电子邮件或传真等方式发送至本协议首页载明的地址或联系方式。以专人递送方式发送的，送达日视为送达日；以挂号信方式发送的，寄出后[填写具体天数，如：3]日视为送达日；以电子邮件方式发送的，发出时视为送达日（除非对方证明在接收时邮件未被成功投递）；以传真方式发送的，发送成功时视为送达日。任何一方变更联系方式，应提前[填写具体天数，如：7]日书面通知对方。第十三条完整协议本协议构成双方就合作事宜达成的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定、谅解或承诺。对协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后生效。第十四条修改与补充对本协议的任何修改或补充，均需经双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。第十五条可分割性若本协议任何条款被