服务技工考试题及答案

服务技工考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.以下哪种工具常用于拆卸螺丝？A.扳手B.螺丝刀C.钳子D.锤子答案：B2.电气设备发生火灾时，应使用（）灭火。A.水B.泡沫灭火器C.二氧化碳灭火器D.沙子答案：C3.服务中客户提出不合理要求，你应（）。A.直接拒绝B.不理会C.委婉解释D.批评客户答案：C4.机械零件磨损严重时应（）。A.继续使用B.简单修理C.更换零件D.不管它答案：C5.服务记录应（）填写。A.随意B.及时、准确C.事后补D.不用填答案：B6.测量电压使用（）。A.电流表B.电压表C.万用表电流档D.验电器答案：B7.对于有异味的故障设备，首先应检查（）。A.外观B.电源C.是否漏电D.是否过热答案：D8.服务完毕后应（）。A.马上离开B.请客户确认满意度C.不告知客户结果D.只和客户要报酬答案：B9.保养设备时润滑的目的是（）。A.增加重量B.减少摩擦C.改变颜色D.增大体积答案：B10.客户反馈问题未解决，你应（）。A.推卸责任B.再次检查处理C.让客户找别人D.无所谓答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.服务技工必备的素质有（）。A.专业技能B.沟通能力C.责任心D.懒散态度答案：ABC2.常用的电工工具包括（）。A.电烙铁B.万用表C.钳子D.扳手答案：ABCD3.设备维护的内容有（）。A.清洁B.润滑C.紧固D.检查答案：ABCD4.服务中与客户沟通的技巧有（）。A.认真倾听B.打断客户C.温和用词D.表示理解答案：ACD5.处理客户投诉的正确做法是（）。A.诚恳道歉B.调查原因C.提出解决方案D.拖延时间答案：ABC6.机械故障的常见原因有（）。A.磨损B.润滑不良C.零件松动D.温度过高答案：ABCD7.电气故障检查方法有（）。A.直观检查B.测量电压C.测量电阻D.通电试验答案：ABCD8.服务记录应包含（）。A.服务时间B.客户信息C.故障情况D.处理结果答案：ABCD9.服务技工应遵守的安全规则有（）。A.戴安全帽B.穿绝缘鞋C.不酒后操作D.随意接电线答案：ABC10.提高服务质量的方法有（）。A.提高技能B.改善态度C.建立反馈机制D.忽视客户意见答案：ABC三、判断题（每题2分，共10题）1.服务技工可以随意更改服务流程。（）答案：错误2.设备有异响不一定是故障。（）答案：错误3.为了赶时间，可以不进行设备检查直接维修。（）答案：错误4.和客户沟通时可以使用方言。（）答案：错误5.机械零件生锈后不用处理也能正常使用。（）答案：错误6.服务过程中要注意保护客户的财物。（）答案：正确7.电气设备只要能运行就没有故障。（）答案：错误8.可以将客户信息随意透露给他人。（）答案：错误9.定期对设备进行保养能延长其使用寿命。（）答案：正确10.服务结束后不需要对现场进行清理。（）答案：错误四、简答题（每题5分，共4题）1.服务技工接到任务后首先要做什么？答：首先要与客户取得联系，了解设备故障大致情况、确认服务时间和地点，准备好相应工具和材料。2.设备润滑有什么作用？答：能减少零件间摩擦，降低磨损，延长零件使用寿命；还可起到散热、防锈、缓冲等作用，保证设备正常运行。3.处理客户投诉时的基本步骤有哪些？答：先诚恳倾听投诉内容，向客户道歉；再调查问题原因；接着提出解决方案和处理时间；最后跟进处理结果，确认客户满意度。4.服务记录有什么重要性？答：可方便了解设备历史维修情况和故障规律，为后续维护提供参考；也有助于监督服务质量、评估服务效果，为改进服务提供依据。五、讨论题（每题5分，共4题）1.如何提高服务技工的沟通能力？答：多参加沟通技巧培训，学习表达和倾听方法。实际服务中保持礼貌温和，认真听客户诉求，不随意打断，用通俗易懂语言交流反馈。还可总结沟通经验，持续改进。2.当遇到客户对服务结果不满意时，应如何处理？答：先安抚客户情绪，诚恳道歉。详细了解不满意原因，重新检查问题，制定新解决方案并及时处理。处理后再次确认客户是否满意，以提升客户认可度。3.服务技工应如何保证服务安全？答：遵守安全操作规程，作业前检查工具设备安全性。进入现场按要求穿戴防护用品，如安全帽、绝缘鞋等。不